CTI論壇(ctiforum)1月24日消息（記者 凡易)：為了推進電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，工信部發(fā)布關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告。就2012年全年及第四季度電信服務(wù)基本情況、電信用戶申訴情況、電信服務(wù)監(jiān)管情況、經(jīng)營及消費提示等有關(guān)情況進行了通告。

　　通告全文如下：

　　為推進電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2012年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

　　一、電信服務(wù)基本情況

　　  （一）行業(yè)健康發(fā)展，服務(wù)能力穩(wěn)步提升。2012年，電信用戶規(guī)模持續(xù)擴大，全國電話用戶總數(shù)達到13.9億戶，同比增長9.4%，其中移動電話用戶數(shù)超過11億戶，3G用戶占比達到20%；寬帶普及提速工程實現(xiàn)年度目標(biāo)，使用4M及以上寬帶產(chǎn)品的用戶比例超過63%，新增光纖到戶覆蓋家庭超過4300萬戶；通信村村通工程深入推進，全國新增通電話自然村1萬余個，通寬帶行政村1.9萬個，通電話自然村和通寬帶行政村比例分別達到95.2%和87.9%，開展信息下鄉(xiāng)活動的鄉(xiāng)鎮(zhèn)比例超過80%，為100所貧困地區(qū)農(nóng)村中小學(xué)校和100所殘疾人特殊教育學(xué)校免費建成并開通寬帶上網(wǎng)。

　�。ǘ�）網(wǎng)絡(luò)安全暢通，服務(wù)質(zhì)量保持穩(wěn)定。2012年，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行正常，本地電話接通率超過92%，長途電話接通率超過90%，各項主要指標(biāo)符合電信服務(wù)規(guī)范要求，全國電信服務(wù)用戶滿意度穩(wěn)步提升；應(yīng)急通信保障有力，全行業(yè)累計投入應(yīng)急值守人員76.9萬人次、應(yīng)急車輛16.9萬臺次，動用各類設(shè)備16.2萬臺次開展應(yīng)急通信保障工作，確保救災(zāi)指揮和公眾通信暢通，為保障人民生命財產(chǎn)安全做出積極貢獻；全國電信資費水平穩(wěn)中有降，寬帶業(yè)務(wù)單位帶寬價格同比下降超過30%。

　�。ㄈ�）業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新，助力小康社會建設(shè)。2012年，移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等發(fā)展迅速，進一步推動經(jīng)濟社會各領(lǐng)域信息化進程。全國已有320個城市投入3000億元建設(shè)智慧城市，智慧城管、智慧e通等一系列信息化服務(wù)走進百姓生活；政府部門主要業(yè)務(wù)信息化覆蓋率已達70%，政府網(wǎng)站信息無障礙試點開始運行，98%的行政村建立信息服務(wù)站，農(nóng)村地區(qū)教育、醫(yī)療、社會保障、勞動就業(yè)、社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域信息化水平不斷提升。

　　  二、電信用戶申訴情況

　　  2012年，工業(yè)和信息化部及各�。▍^(qū)、市）電信用戶申訴受理機構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴63318人次，同比下降2.3%。其中，關(guān)于信息服務(wù)的申訴量同比下降41.2%，年度百萬用戶申訴率為45.8人次，同比下降10.9%。

　　  四季度，工業(yè)和信息化部及各�。▍^(qū)、市)電信用戶申訴受理機構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴15889人次，較上季度下降3.3%（詳見附件1），季度百萬用戶申訴率為11.5人次，較上季度下降5.0%。收費爭議方面的申訴占總量的31.3%，較上季度下降1.1個百分點；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的23.7%，較上季度下降2.2個百分點；服務(wù)方面的申訴占用戶申訴總量的45.0%，較上季度上升3.3個百分點。

　　  各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了調(diào)查調(diào)解，處理及時率99%以上，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

　　  三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

　　  2012年，按照國務(wù)院糾風(fēng)部門要求，工業(yè)和信息化部會同相關(guān)部委，開展糾正電信領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益問題專項行動。結(jié)合專項行動的治理重點，對60多家電信企業(yè)營業(yè)廳、12個計費中心和客服中心等進行明察暗訪；撥測抽查821家增值電信企業(yè)的1463項業(yè)務(wù)，對撥測中發(fā)現(xiàn)的15項服務(wù)和收費問題進行糾正，對用戶反映較為集中的24項服務(wù)質(zhì)量問題實施問責(zé)督辦。

　　  2012年，各�。▍^(qū)、市）通信管理局按照工業(yè)和信息化部統(tǒng)一部署，對轄區(qū)內(nèi)電信服務(wù)和收費情況進行檢查，共依法查處存在侵害電信用戶合法權(quán)益行為的企業(yè)65家次。其中，四季度查處14家次。

　　四、經(jīng)營及消費提示

　　  （一）經(jīng)營提示

　　  1.各電信企業(yè)要提前做好春節(jié)期間用戶服務(wù)相關(guān)工作部署，保障各類服務(wù)渠道暢通，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災(zāi)害的防范應(yīng)對；加強網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和線路巡查，確保通信網(wǎng)絡(luò)運轉(zhuǎn)正常，讓廣大電信用戶過一個安定祥和的新春佳節(jié)。

　　  2.各電信企業(yè)要高度重視電信用戶信息保護工作，切實貫徹落實《全國人大常委會關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》相關(guān)要求，進一步完善用戶信息安全管理制度和防護措施，把用戶信息保護作為關(guān)系行業(yè)健康發(fā)展和企業(yè)誠信建設(shè)的重要工作抓好抓實。

　　  （二）消費提示   

　　春節(jié)假期臨近，工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，在日常生活消費和互聯(lián)網(wǎng)活動中，提高個人信息的安全防護意識，在接到陌生電話、短信或郵件時，對于涉及個人信息采集行為的，應(yīng)盡量向相關(guān)部門求證，嚴防不法分子竊取用戶信息進行惡意欺詐，造成人身財產(chǎn)損失。
　　 附件1：2012年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表.doc
附件2：2012年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單.doc