CTI論壇(ctiforum.com)7月30日消息（編譯/老秦）:會(huì)話式人工智能供應(yīng)商Uniphore今天宣布收購(gòu)Jacada，這是一家成熟的聯(lián)絡(luò)中心流程優(yōu)化公司，最近已涉足聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化的低代碼/無(wú)代碼領(lǐng)域。它沒(méi)有透露財(cái)務(wù)條款或其他細(xì)節(jié)，只是說(shuō)Jacada的團(tuán)隊(duì)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和產(chǎn)品將在交易結(jié)束后成為Uniphore的一部分。

　　在客戶體驗(yàn)已成為頂級(jí)品牌差異化因素的時(shí)代，自動(dòng)化聯(lián)絡(luò)中心任務(wù)已變得至關(guān)重要。如今，消費(fèi)者有很多選擇，很少有人有時(shí)間或耐心坐在那里等待座席找到大多數(shù)人都希望他們掌握的信息。借助Jacada的自動(dòng)化功能，企業(yè)可以快速、簡(jiǎn)單地設(shè)計(jì)和實(shí)施以客戶為中心的新體驗(yàn)，從而更快地解決復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心問(wèn)題。

　　Jacada已經(jīng)存在了大約30年，在此期間，它建立了許多橋梁，將許多廣泛部署的傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)帶入數(shù)字時(shí)代。最近，機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）技術(shù)的加入進(jìn)一步提升了Jacada的價(jià)值。通過(guò)此次收購(gòu)，Uniphore獲得了廣泛的技術(shù)，可以利用這些技術(shù)來(lái)提升自己的產(chǎn)品。也就是說(shuō)，Uniphore的長(zhǎng)期價(jià)值實(shí)際上在于低代碼/無(wú)代碼的聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化。

　　正如我從與Uniphore的交談中所了解到的，該公司今年表現(xiàn)強(qiáng)勁，但希望通過(guò)添加Jacada的技術(shù)來(lái)加速業(yè)務(wù)。其目標(biāo)是使Uniphore會(huì)話AI軟件民主化，并使其可供商務(wù)人士、主管和其他非開(kāi)發(fā)人員使用。例如，使用低代碼/無(wú)代碼前端，業(yè)務(wù)線（LoB）內(nèi)的某個(gè)人可以快速更新IVR或機(jī)器人，以解決針對(duì)特定主題的呼叫涌入聯(lián)絡(luò)中心的問(wèn)題，而無(wú)需向開(kāi)發(fā)人員提出問(wèn)題或重新編程系統(tǒng)。這樣做的好處是，那些最了解流程的人能夠構(gòu)建一些有趣的應(yīng)用程序和服務(wù)。

　　這也是Jacada的一大勝利。正如我所提到的，該公司已經(jīng)有大約30年的歷史，并在緩慢而穩(wěn)定的過(guò)程中接近增長(zhǎng)。另一方面，Uniphore一直在積極籌措資金，并通過(guò)有機(jī)方式和收購(gòu)加速增長(zhǎng)。我和行業(yè)偶像John Chambers談過(guò)Uniphore，他是通過(guò)JC2 Ventures投資Uniphore的，可以公平地說(shuō)，他對(duì)Uniphore公司非常興奮，希望它能迅速趕上人工智能市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型。

　　除了為業(yè)務(wù)用戶優(yōu)化的低代碼界面外，Uniphore和Jacada的結(jié)合還帶來(lái)了一系列其他好處。這些措施包括：

　　結(jié)合Uniphore在一月份收購(gòu)Emotion Research Labs時(shí)獲得的視頻人工智能功能，將這項(xiàng)技術(shù)納入其投資組合將Uniphore置于一個(gè)有趣的位置：能夠提供低代碼/無(wú)代碼自動(dòng)化功能以及自主開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音和視頻人工智能。企業(yè)可以利用這一點(diǎn)，在每個(gè)客戶和座席之間的交互中提供前端和后端辦公室自動(dòng)化，這種方式簡(jiǎn)單且可定制，無(wú)需開(kāi)發(fā)人員參與。

　　這與可組合企業(yè)的概念非常一致，供應(yīng)商需要以多種方式為其提供解決方案，包括功能齊全的應(yīng)用程序、支持開(kāi)發(fā)人員的以及通過(guò)低代碼/無(wú)代碼訪問(wèn)的LoB。將這與像Twilio這樣的公司的做法并列，Twilio正在推動(dòng)一切最終都將由開(kāi)發(fā)人員主導(dǎo)的概念。許多其他通用業(yè)務(wù)應(yīng)用程序已經(jīng)轉(zhuǎn)向這種可組合的體系結(jié)構(gòu)，而聯(lián)絡(luò)中心正處于向這一方向發(fā)展的邊緣。

　　我之前提到過(guò)，Uniphore是一個(gè)強(qiáng)大的收購(gòu)目標(biāo)，但我與那里的高管交談越多，我就越覺(jué)得該公司無(wú)意接受這筆短期資金。該團(tuán)隊(duì)了解聯(lián)絡(luò)中心的整個(gè)可尋址市場(chǎng)將有多大，而且該公司很可能會(huì)通過(guò)IPO而不是被收購(gòu)。