作為聯(lián)絡(luò)中心分析師，我的第一個(gè)問題是關(guān)于Segment的CDP技術(shù)如何與Twilio公司的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案TwilioFlex集成。對(duì)新聞稿的透徹閱讀沒有得到任何細(xì)節(jié)，但是財(cái)務(wù)分析通稿和隨附的聲明都充滿了聯(lián)絡(luò)中心的含義。
如通稿中Reinhardt所述，并顯示在圖形中（如下圖所示），Segment可幫助公司從各種來源收集所有客戶數(shù)據(jù)，無論是網(wǎng)站還是移動(dòng)應(yīng)用，技術(shù)支持CRM，SMS，電子郵件廣告等。Segment可幫助公司獲取收集的客戶數(shù)據(jù)并將其激活到下游通信渠道（如電子郵件，SMS，廣告等）中。Reinhardt表示：“通過將TwilioAPIs和營(yíng)銷活動(dòng)與Segment的數(shù)據(jù)相結(jié)合，公司將能夠大大提高營(yíng)銷效率。從吸引和轉(zhuǎn)換新客戶到提高追加銷售和交叉銷售，提升品牌忠誠(chéng)度是一項(xiàng)非常有價(jià)值的主張。”
早在2018年中，Twilio首席執(zhí)行官Jeff Lawson宣布了公司Engagement Cloud的投資組合愿景。從那時(shí)起，收購(gòu)和重要的產(chǎn)品發(fā)布就根據(jù)它們?cè)趨⑴c云計(jì)劃中的適合位置進(jìn)行了規(guī)劃。如下所示，Segment的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)技術(shù)將作為通信和應(yīng)用程序?qū)又g的一層運(yùn)行，其中包括Twilio Flex。
Lawson在財(cái)務(wù)分析開場(chǎng)白中說：“TwilioFlex是我們創(chuàng)建領(lǐng)先的下一代平臺(tái)以為各種公司提供出色客戶參與度的愿景的第一步。但是，為了實(shí)現(xiàn)這一愿景，該平臺(tái)需要客戶數(shù)據(jù)來做出更明智的決策和更相關(guān)的參與。”他繼續(xù)說，企業(yè)用來與客戶互動(dòng)的系統(tǒng)和整體應(yīng)用程序的大雜燴是其（尤其是B2C公司）面臨的最大痛苦之一。
Lawson的陳述中有一個(gè)明顯的線索，即“整體應(yīng)用”。盡管Lawson沒有明確說明，但一些財(cái)務(wù)分析的問題集中在Twilio將面臨的潛在新競(jìng)爭(zhēng)中，包括來自Salesforce和Adobe的競(jìng)爭(zhēng)。
Lawson并未專門針對(duì)這些“整體”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。相反，他指出Twilio和Segment具有不同的，由開發(fā)人員主導(dǎo)的方法。Lawson將Reinhardt形容為開發(fā)人員首席執(zhí)行官，他說：“我們共享相同的模型，賦予開發(fā)人員權(quán)力……專注于開發(fā)人員是一切的起點(diǎn)，而他們正是構(gòu)建這些下一代客戶參與解決方案的人。”
Lawson總結(jié)說，收購(gòu)細(xì)分市場(chǎng)意味著Twilio將能夠幫助任何企業(yè)提高其在各個(gè)渠道上的客戶參與度，個(gè)性化，及時(shí)性和影響力。對(duì)個(gè)性化的強(qiáng)調(diào)暗示了Genesys在2020年對(duì)體驗(yàn)即服務(wù)的關(guān)注，該公司在最近與Adobe的合作中得到了支持。在COVID危機(jī)發(fā)生之前和之后，兩家公司都在尋求幫助公司更好地解決由于當(dāng)前大流行而加速的客戶參與的數(shù)字優(yōu)先性。
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