Contact Solutions的加入能夠提升Verint Customer Engagement Optimization系列的功能，新增加的云解決方案利用自動(dòng)的個(gè)性化分析驅(qū)動(dòng)技術(shù)提升了語音及移動(dòng)自助服務(wù)能力。通過將Contact Solutions強(qiáng)大的自助服務(wù)能力與自身先進(jìn)的客戶分析、交互管理及運(yùn)營管理優(yōu)化解決方案相融合，Verint擴(kuò)展了其為企業(yè)提供全渠道交互的能力。
在當(dāng)今市場(chǎng)中，消費(fèi)者及企業(yè)使用社交網(wǎng)絡(luò)的趨勢(shì)日益盛行，移動(dòng)設(shè)備的發(fā)展和新興數(shù)字化技術(shù)的出現(xiàn)推動(dòng)了對(duì)全渠道客戶交互和創(chuàng)新型自助服務(wù)應(yīng)用的需求。Verint企業(yè)智能解決方案部總裁Elan Moriah表示：“我們相信，企業(yè)對(duì)決策信息的旺盛需求將推動(dòng)相關(guān)解決方案的蓬勃發(fā)展，促使企業(yè)打造更高效的員工隊(duì)伍并實(shí)現(xiàn)無縫且個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。”
Contact Solutions與Verint兩家公司的融合將為各自客戶帶來價(jià)值的提升。Verint的現(xiàn)有客戶包括許多全球大型及發(fā)展快速的企業(yè)，他們將從云端語音及移動(dòng)自助服務(wù)的新功能中受益，從而將其已有投資延伸至全渠道客戶交互領(lǐng)域。Contact Solutions的客戶則大多來自公共及商業(yè)領(lǐng)域，他們將借助業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的 Customer Engagement Optimization解決方案獲得全新的、世界級(jí)的行動(dòng)建議， 輔助其提升端到端的客戶交互體驗(yàn)。
個(gè)性化
當(dāng)今具有前瞻性的企業(yè)都已認(rèn)同個(gè)性化及語境化客戶交互的價(jià)值，其對(duì)于客戶體驗(yàn)的提升和客戶忠誠度的加強(qiáng)作用顯而易見。得益于強(qiáng)大的分析功能，Contact Solutions的個(gè)性化引擎能夠根據(jù)來話人的行為對(duì)交互菜單和交互節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分析并調(diào)整。例如，如果某來話人在一系列菜單選項(xiàng)中最常選擇 “賬戶余額”項(xiàng)，則個(gè)性化引擎可以檢測(cè)到該行為，從而動(dòng)態(tài)調(diào)整菜單，將“ 賬戶余額”設(shè)置為該來話人的第一選項(xiàng)。這一做法既節(jié)約了用戶的時(shí)間和精力，又降低了用戶使用的費(fèi)力度，致使客戶體驗(yàn)大幅提升，同時(shí)通過提高自動(dòng)化比率和縮短呼叫處理時(shí)長，也減少了企業(yè)的交互成本。
提升移動(dòng)自助服務(wù)和交互能力
得益于智能手機(jī)的普遍應(yīng)用和移動(dòng)自助服務(wù)趨勢(shì)日益流行并不斷發(fā)展，客戶交互中“數(shù)字化領(lǐng)先”理念的興起為消費(fèi)者開啟了在客戶旅程中任意節(jié)點(diǎn)交互的便捷之門。為滿足客戶需求并適應(yīng)市場(chǎng)變化，Contact Solutions 推出了數(shù)字交互平臺(tái)專利產(chǎn)品My:Time。該解決方案基于云端，能夠?yàn)橹悄苁謾C(jī)、平板設(shè)備和個(gè)人電腦擴(kuò)展交互優(yōu)化能力。它具備先進(jìn)的跨渠道信息交互功能，能夠允許客戶先通過某一設(shè)備啟動(dòng)數(shù)字化交互再經(jīng)由其它設(shè)備繼續(xù)進(jìn)行，自始至終保持交互的連續(xù)性和個(gè)性化。My:Time的App2Agent功能通過移動(dòng)應(yīng)用、移動(dòng)網(wǎng)頁及網(wǎng)頁應(yīng)用等完成了從自助服務(wù)到即時(shí)服務(wù)的無縫轉(zhuǎn)換，從而使移動(dòng)客戶服務(wù)向前跨越了一大步。
抵御聯(lián)絡(luò)中心欺詐
收購?fù)瓿珊�，Contact Solutions的產(chǎn)品功能將融合到Verint的解決方案之中，專注于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、欺詐識(shí)別及減小損失。例如，Contact Solutions的產(chǎn)品功能與Verint的身份驗(yàn)證和欺詐探察創(chuàng)新科技相輔相成，通過提供被動(dòng)語態(tài)的生物統(tǒng)計(jì)學(xué)信息描繪來識(shí)別欺詐性來話人的聲紋，同時(shí)快速、簡便并安全地驗(yàn)證來話人身份。得益于其先進(jìn)的分析功能，Contact Solutions加入Verint后將帶來“上游欺詐探察”功能，通過語音自助交互服務(wù)識(shí)別可疑的來話人行為。當(dāng)潛在的具有威脅性的交互出現(xiàn)時(shí)，會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行預(yù)警提示，使其及時(shí)了解問題并采取相應(yīng)措施。
