CTI論壇(ctiforum.com)8月28日消息（編譯/老秦）： 隨著品牌變得更加以體驗為導(dǎo)向，聯(lián)絡(luò)中心越來越受到關(guān)注。

　　畢竟，他們經(jīng)常利用深刻的客戶洞察力，引領(lǐng)數(shù)字化潮流，當(dāng)然還有直接與客戶互動。

　　然而，管理聯(lián)絡(luò)中心并不容易。在管理現(xiàn)狀的同時規(guī)劃未來是一項艱巨的任務(wù)--尤其是在需求旺盛、招聘困難和客戶期望不斷提高的時期。

　　在許多情況下，技術(shù)是可取之處。然而，數(shù)百家聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 供應(yīng)商已經(jīng)存在。

　　為了幫助領(lǐng)導(dǎo)者消除噪音，Gartner 評估了九家最杰出的供應(yīng)商，在其 2022 年 CCaaS 魔力象限中確定了三位市場領(lǐng)導(dǎo)者。

　　CCaaS 是指所有基于云的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序使公司能夠跨多個渠道與客戶進(jìn)行溝通。

　　這些應(yīng)用程序位于 CCaaS 平臺內(nèi)，無論是原生應(yīng)用程序還是通過第三方集成提供的應(yīng)用程序，旨在增強(qiáng)各種客戶、員工體驗和業(yè)務(wù)成果。

　　然而，根據(jù) Gartner 的說法，CCaaS 平臺的核心功能是提供"與渠道無關(guān)"的服務(wù)旅程，其中有時具有人工智能驅(qū)動的自助服務(wù)選項。

　　分析師還確定了以下三個"可選"CCaaS 功能：

　　綜合起來，Gartner 將這些元素標(biāo)記為"優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四大支柱"。

　　CCaaS 提供商通常在每個領(lǐng)域提供解決方案。然而，并不總是原生的。魔力象限中的每一個都有自己的市場，以進(jìn)一步擴(kuò)展其功能并將平臺與其他企業(yè)解決方案連接起來。 BI、CRM 和 UC 平臺都是常見的例子。

　　通過向客戶提供此類選項，CCaaS 供應(yīng)商使聯(lián)絡(luò)中心能夠推動客戶體驗向前發(fā)展。

　　一個誘人的前景。然而，它引出了一個問題；哪個 CCaaS 提供商引領(lǐng)這個領(lǐng)域？

　　Gartner 評估了九家供應(yīng)商，旨在找出答案，將它們分為四類：領(lǐng)導(dǎo)者、挑戰(zhàn)者、遠(yuǎn)見者和特定領(lǐng)域者。

　　Gartner 2022 年聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 魔力象限

　　Gartner 魔力象限的領(lǐng)導(dǎo)者為 Gartner 的四大客戶服務(wù)支柱提供"強(qiáng)有力的支持"。此外，他們通常與跨國組織合作，同時提供本地化銷售和支持。因此，它們是擁有龐大客戶群的知名品牌，并享有高于平均水平的市場增長。今年的領(lǐng)軍人物是：

　　自 2016 年收購 inContact 以來，NICE 一直處于領(lǐng)先地位，在聯(lián)絡(luò)中心分析、自動化和勞動力敬業(yè)度管理方面擁有顯著優(yōu)勢。結(jié)合這些，NICE 正在構(gòu)建和完善其自學(xué)客戶交互模塊。這些使客戶能夠發(fā)現(xiàn)執(zhí)行人工智能驅(qū)動的旅程和工作流程的機(jī)會，并且是其創(chuàng)新服務(wù)愿景的一個很好的例子，Gartner 對此表示贊賞。這位分析師還特別指出了其銷售和地理戰(zhàn)略以獲得特別的贊譽(yù)。今年早些時候，NICE 的年云收入超過了 10 億美元。

　　Genesys 在 2021 年 12 月實現(xiàn)了 210 億美元的估值和 5.8 億美元的融資，繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)，部分歸功于強(qiáng)大的愿景、研發(fā)和收購戰(zhàn)略。事實上，該供應(yīng)商在去年的幾個月內(nèi)就收購了 Bold360、Exceed.ai 和 Pointillist。這些舉措給 Gartner 留下了深刻印象，而這位分析師似乎也很欣賞 Genesys 為支持客戶將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端而提供的工具和流程。魔力象限還指出，其運(yùn)營和渠道存在體現(xiàn)了供應(yīng)商地理戰(zhàn)略的成功。

　　最近在 2022 年福布斯 Cloud 100 中排名第八，是唯一上榜的 CCaaS 供應(yīng)商，Talkdesk 在客戶服務(wù)的所有四大支柱中展示了本地和合作伙伴的能力。此外，這些功能符合精心設(shè)計的垂直戰(zhàn)略，供應(yīng)商為醫(yī)療保健和金融等關(guān)鍵任務(wù)市場提供行業(yè)特定的解決方案。 Gartner 將這種方法與 Talkdesk 的"有吸引力"定價、對部署后成功的承諾以及整體服務(wù)戰(zhàn)略一起認(rèn)為是一個特別的優(yōu)勢。

　　與領(lǐng)導(dǎo)者一樣，Gartner 魔力象限中的挑戰(zhàn)者也擁有龐大的客戶群。此外，他們已經(jīng)認(rèn)識到自己的優(yōu)勢并發(fā)揮他們的優(yōu)勢，在服務(wù)特定垂直領(lǐng)域和客戶規(guī)模方面取得了巨大成功。然而，他們可能比領(lǐng)導(dǎo)者擁有"欠發(fā)達(dá)的產(chǎn)品能力"，并且可能在市場代表性方面也落后。今年的挑戰(zhàn)者是：

　　最近，F(xiàn)ive9 迎來了新的預(yù)訂和交易創(chuàng)紀(jì)錄的季度，經(jīng)歷了一段顯著的增長期，迅速擴(kuò)展到歐洲和拉丁美洲。這是因為它在 2021 年被 Zoom 收購失敗，但它的市場反應(yīng)能力是另一個可能的因素。 Gartner 還指出了其 AI 和 NLU 能力、垂直市場戰(zhàn)略和售后支持等優(yōu)勢。然而，分析師警告說，F(xiàn)ive9 必須繼續(xù)投資擴(kuò)大北美以外的區(qū)域支持，以便客戶能夠更好地管理供應(yīng)商關(guān)系。

　　Content Guru CONTACT 經(jīng)常受到具有大型、復(fù)雜聯(lián)絡(luò)中心要求的組織的青睞--它與 NHS 的合作也許就是證明。為什么？可能是因為它的平臺具有高度可擴(kuò)展性，具有深度集成和自動化功能。 Gartner 為此贊揚(yáng)了 Content Guru，同時挑選了其系統(tǒng)彈性和醫(yī)療保健能力進(jìn)行有針對性的贊揚(yáng)。不幸的是，與 Five9 一樣，由于在特定地區(qū)的支持有限，它落后于領(lǐng)導(dǎo)者，供應(yīng)商的業(yè)務(wù)主要集中在歐洲。

　　魔力象限中的遠(yuǎn)見者展示了具有前瞻性的銷售、營銷和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。此外，他們通過有助于建立品牌知名度的創(chuàng)新且有時是獨特的功能來區(qū)分其 CCaaS 平臺。然而，它們通常在規(guī)模和"國際擴(kuò)張的投資潛力"方面落后于領(lǐng)導(dǎo)者。今年的遠(yuǎn)見者是：

　　在今年向其平臺添加本地勞動力管理 (WFM) 解決方案并嵌入 Lex 對話式 AI 之后，AWS 一定希望能夠進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)者象限。然而，它距離這個目標(biāo)還有一點距離。 Gartner 確實對其支持 Lex 的新產(chǎn)品表示贊賞，因為其 Amazon Connect CCaaS 平臺利用了 AWS 綜合產(chǎn)品組合中的 AI 創(chuàng)新。魔力象限報告還強(qiáng)調(diào)其靈活的定價和全球影響力是顯著的優(yōu)勢。然而，Gartner 希望為客戶提供更多集成，以在 AWS 領(lǐng)域之外擴(kuò)展和定制他們的解決方案。

　　思科于 2020 年推出，是 CCaaS 魔力象限中唯一的新進(jìn)入者。其 Webex 解決方案廣受好評，榮獲 2022 年 CX 最佳聯(lián)絡(luò)中心平臺獎。將平臺與其協(xié)作產(chǎn)品組合（包括 UCaaS 和 CPaaS 解決方案）緊密結(jié)合似乎是獲勝的關(guān)鍵原因，Gartner 也對此表示贊賞。這位分析師還指出，它對四大支柱中的每一個都有很好的覆蓋。但是，Gartner 警告說，Webex 聯(lián)絡(luò)中心似乎最適合中小型企業(yè)，渠道合作伙伴正在花時間接受它。

　　與 Webex 一樣，8×8 將 UCaaS、CCaaS 和 CPaaS 結(jié)合到一個平臺上。 Gartner 認(rèn)可其戰(zhàn)略，同時強(qiáng)調(diào)其 Microsoft Teams 集成選項是一項優(yōu)勢。此外，該供應(yīng)商的設(shè)置是為了在全球許多地區(qū)實現(xiàn)增長，其重新設(shè)計的座席界面據(jù)說易于使用。盡管如此，這位分析師表示，8×8 的最佳點是與少于 500 名座席的運(yùn)營合作。它還警告說，許多 CCaaS 銷售來自第三方渠道，其中一些似乎缺乏"強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)知識"。

　　Gartner 聲稱，Vonage 聯(lián)絡(luò)中心 (VCC) 的長期計劃存在不確定性，這可能解釋了其在 2021 年從挑戰(zhàn)者的地位下滑的原因。這種不確定性源于其最近被愛立信以 62 億美元收購。盡管如此，Vonage 標(biāo)榜的 CCaaS 解決方案仍然在 Salesforce AppExchange 上獲得非常積極的評價。 Gartner 注意到這一點，同時強(qiáng)調(diào)其營銷策略和 2021 年 10 月收購 Jumper.ai 是相當(dāng)大的優(yōu)勢。后者將提升其分析能力和數(shù)字渠道支持。

　　有趣的是，在過去的一年里，幾乎每個供應(yīng)商的定位似乎都出現(xiàn)了下滑。作為上下文，這里是 2021 年魔力象限。

Gartner 2021 年 CCaaS 魔力象限

　　一個例外是 AWS。該供應(yīng)商經(jīng)歷了快速的創(chuàng)新期，使其 CCaaS 解決方案更接近其產(chǎn)品組合的其他產(chǎn)品，尤其是其對話式 AI 解決方案 Amazon Lex。

　　另一方面，Vonage 的排名從挑戰(zhàn)者大幅下滑至特定領(lǐng)域者。然而，該供應(yīng)商最近因其 CPaaS 平臺獲得了好評如潮，這可能預(yù)示著市場焦點的轉(zhuǎn)變。

　　8×8 也遭遇了類似的命運(yùn)，取代了 Evolve IP、Lifesize 和 Worldline 進(jìn)入小眾玩家象限--所有這些都退出了。與 2021 年 CCaaS 遠(yuǎn)見者 Odigo 一樣。 Gartner 指出，該供應(yīng)商未能滿足三個地區(qū)市場占有率的更新納入標(biāo)準(zhǔn)。

　　NICE、Genesys 和 Talkdesk 沒有遇到此類問題，繼續(xù)占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)象限。

　　盡管如此，如果 AWS 繼續(xù)快速創(chuàng)新，并且 Five9 進(jìn)一步投資于區(qū)域服務(wù)以支持其收費增長，那么 2023 年的領(lǐng)導(dǎo)者象限可能看起來會大不相同。

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