在這份最新報(bào)告發(fā)布之際，企業(yè)正在努力研究混合工作的概念，以及它對(duì)企業(yè)文化和員工的長期意義。
變化的速度顯而易見，Gartner預(yù)測(cè)到2024年全球75%的企業(yè)用戶將不再使用臺(tái)式電話，而2020年這一比例僅為30%。
與此同時(shí)，該分析師預(yù)測(cè)，到2022年，15%的企業(yè)將完全依賴微軟和谷歌的云辦公套件來滿足其業(yè)務(wù)需求，包括電話業(yè)務(wù)，而2019年這一比例僅為2%。
自從2020以來MQ的變化
從2020年起，絕大多數(shù)來自魔力象限的UCaaS供應(yīng)商仍在報(bào)告中，甚至大部分處于相同的位置。
但這次一個(gè)顯著的變化是阿爾卡特-朗訊企業(yè)（ALE），它已被完全刪除。
此次被刪除可能與ALE與RingCentral的協(xié)議有關(guān)。在最新的魔力象限中提到了這一合作關(guān)系，Gartner表示，該合作關(guān)系在今年宣布太晚，無法在報(bào)告中予以考慮。還值得注意的是，與RingCentral for UCaaS合作的其他供應(yīng)商，如Avaya和Atos，也不包括在內(nèi)。
Gartner沒有透露ALE被刪除的具體原因，只是說它不符合魔力象限的納入標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，供應(yīng)商必須擁有自行開發(fā)的、多租戶的核心UCaaS軟件，以及各種其他用戶和地理要求。
在新的魔力象限中還有另外兩個(gè)實(shí)體更改。在2021年1月收購之后，Sangoma取代了Star2Star，而Wildix則以某種方式加入，成為集團(tuán)中最小的供應(yīng)商。
UCaaS領(lǐng)導(dǎo)者
- 8×8
- 思科
- 微軟
- RingCentral
- Zoom
8×8
8x8憑借其“體驗(yàn)式通信即服務(wù)”（XCaaS）產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，該產(chǎn)品包括8x8聯(lián)絡(luò)中心、8x8會(huì)議、8x8團(tuán)隊(duì)信息和CPaaS。
Gartner指出，8x8在地理上是多樣化的，并指出其最近在英國市場(chǎng)的關(guān)注度有所提高。
它還因與Microsoft Teams在UCaaS、CCaaS和voice方面的集成而受到贊揚(yáng)。
然而，Gartner指出，在魔力象限研究期間，客戶報(bào)告了客戶服務(wù)和支持不一致，導(dǎo)致客戶滿意度參差不齊。
它指出，8x8的用戶群去年增長了20%，落后于RingCentral、Microsoft和Zoom等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
思科
Cisco的Webex今年進(jìn)行了改進(jìn)，現(xiàn)在包括電話、消息、協(xié)作、會(huì)議和活動(dòng)的功能，以及新的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。
Gartner指出，去年思科向該平臺(tái)投入了“前所未有的研發(fā)”和營銷投資，稱Webex的創(chuàng)新速度“在市場(chǎng)上最快”。
這位分析師表示，如果考慮到設(shè)備、SBC和網(wǎng)絡(luò)等其他因素，思科擁有市場(chǎng)上最完整的自主開發(fā)的統(tǒng)一通信產(chǎn)品組合。
它還強(qiáng)調(diào)思科強(qiáng)大的渠道生態(tài)系統(tǒng)是一個(gè)積極因素。
但Gartner也指出，思科進(jìn)入U(xiǎn)CaaS市場(chǎng)的時(shí)間相對(duì)較晚，它花了一些時(shí)間將三個(gè)UCaaS平臺(tái)整合到現(xiàn)在的Webex產(chǎn)品中。它聲稱，當(dāng)客戶轉(zhuǎn)向云計(jì)算時(shí)，這導(dǎo)致了市場(chǎng)的不確定性，而此時(shí)Microsoft Teams正在建立勢(shì)頭。
Gartner表示，許多采用本地解決方案的Cisco客戶在轉(zhuǎn)向云計(jì)算時(shí)正在采用微軟的多項(xiàng)功能，而渠道合作伙伴已經(jīng)與微軟、RingCentral和Zoom等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立了UC實(shí)踐。
微軟
Microsoft Teams在向遠(yuǎn)程和混合工作轉(zhuǎn)移的過程中一直是一個(gè)大贏家，最新數(shù)據(jù)顯示Teams中有2.5億MAU，Teams手機(jī)上有8000萬MAU。
Gartner表示，在過去一年中，Teams for UC的采用率“超過了該研究中所有其他供應(yīng)商的采用率一個(gè)數(shù)量級(jí)以上”。
這位分析師補(bǔ)充稱，事實(shí)證明，微軟的呼叫計(jì)劃在中小企業(yè)中特別受歡迎，尤其是與更復(fù)雜的直接路由選項(xiàng)相比。
就弱點(diǎn)而言，Gartner表示，Teams并不像Cisco和RingCentral提供的選項(xiàng)那樣“統(tǒng)一”--一些客戶抱怨許多管理和資源調(diào)配都依賴于PowerShell。
此外，還缺乏高級(jí)電話功能，如高級(jí)多行搜索組功能、高級(jí)排隊(duì)和交互式語音響應(yīng)功能。
然而，Gartner表示，它沒有看到任何證據(jù)支持這樣的看法，即微軟的電話不可靠，缺乏質(zhì)量，正如許多企業(yè)所認(rèn)為的那樣。
RingCentral
RingCentral以其消息、視頻、電話（MVP）平臺(tái)推向市場(chǎng)，并為Avaya、ALE和Unify等其他供應(yīng)商的UCaaS產(chǎn)品提供動(dòng)力。
Gartner表示，RingCentral去年在視頻會(huì)議方面投入了大量資金，縮小了RingCentral視頻與思科、微軟和Zoom等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距。
RingCentral還正在將客戶從Zoom支持的RingCentral會(huì)議平臺(tái)遷移到其自己的RingCentral視頻平臺(tái)，Gartner表示，該平臺(tái)的執(zhí)行情況良好。
不過，該分析師表示，其視頻平臺(tái)仍落后于Zoom等公司，預(yù)計(jì)未來一年將面臨更大品牌的壓力。
Zoom
Zoom的UC產(chǎn)品于2019年推出Zoom Phone，今年早些時(shí)候，Zoom Phone的席位數(shù)飆升至200萬個(gè)。
Gartner表示，在過去12個(gè)月里，除微軟外，沒有一家提供商的增長速度比Zoom更快。該公司贊揚(yáng)Zoom有效地利用其會(huì)議品牌的優(yōu)勢(shì)向電話行業(yè)追加銷售。
該公司的全部功能可以通過Zoom United輕松獲得，Zoom United以一種簡(jiǎn)單的方式捆綁電話、會(huì)議和聊天。今年早些時(shí)候，它還推出了Zoom設(shè)備。
Gartner表示，Zoom在醫(yī)療保健和制造業(yè)等專業(yè)環(huán)境中往往被忽視，取而代之的是經(jīng)過更多嘗試和測(cè)試的提供商，但預(yù)計(jì)新功能將增強(qiáng)其在這些領(lǐng)域的吸引力。
這位分析師還指出，盡管Zoom Phone 80%交易是直接的，但Zoom正在擴(kuò)大其全球渠道基礎(chǔ)，為客戶提供更好的支持。
UCaaS挑戰(zhàn)者
- 谷歌
- GoTo
- Mitel
谷歌
谷歌的UCaaS產(chǎn)品由Google Chat、, Google Meet和Google Voice組成，位于其工作區(qū)協(xié)作平臺(tái)（以前稱為G套件）中。
Gartner稱贊谷歌的產(chǎn)品易用性、虛擬白板的側(cè)板訪問以及視頻和通話質(zhì)量。它還預(yù)計(jì)在未來幾年將對(duì)其平臺(tái)進(jìn)行巨額投資。
Google Voice也已擴(kuò)展到德國、意大利和比利時(shí)。
不過，Gartner表示，谷歌的電話功能相對(duì)基本，而Meet因其720p視頻分辨率上限和有限的會(huì)議用戶而“受阻”。
GoTo
Gartner表示，GoTo已將GoToConnect、GoToMeeting、GoToWebinar和GoToTraining的功能整合到GoToConnect桌面和移動(dòng)應(yīng)用程序中，并推出了統(tǒng)一的管理門戶。
這位分析師表示，GoTo對(duì)那些希望將服務(wù)捆綁到UC之外并納入IT支持的組織尤其有吸引力，包括密碼管理、培訓(xùn)和活動(dòng)等功能。
該公司還表示，對(duì)于使用Teams但需要更深入的電話功能的企業(yè)來說，有一個(gè)強(qiáng)有力的用例。
然而，Gartner表示，GoTo在英國、歐洲或亞太地區(qū)的采用率并不高。
Mitel
Mitel的UC產(chǎn)品由MiCloud Connect組成，它提供電話和信息服務(wù)，可以與Amazon Chime驅(qū)動(dòng)的MiTeam Meetings一起購買。
該供應(yīng)商的UCaaS業(yè)務(wù)主要集中在北美、英國和澳大利亞，中小企業(yè)占其客戶群的90%。
Gartner表示，在客戶支持方面，Mitel得到了積極的反饋，同時(shí)它的云遷移“多種途徑”也為客戶提供了靈活性。
MiCloud Connect也比許多替代產(chǎn)品便宜。
然而，該分析師表示，Mitel的產(chǎn)品交付創(chuàng)新和PSTN交付落后于其他UCaaS提供商，而MiTeam Meetings缺乏一些先進(jìn)功能。
有遠(yuǎn)見者
Fuze
Fuze位于右下角的Visionaries角，在為擁有500多個(gè)用戶的組織以及跨國企業(yè)提供服務(wù)方面具有特殊優(yōu)勢(shì)。
該供應(yīng)商還建立了特定垂直行業(yè)的專業(yè)化，如制造業(yè)和運(yùn)輸業(yè)。
然而，Gartner表示，用戶少于500人的企業(yè)應(yīng)該選擇另一家UCaaS供應(yīng)商，同時(shí)還聲稱大型企業(yè)不知道Fuze的品牌和功能。
特定領(lǐng)域者
- Dialpad
- Sangoma
- Vonage
- Wildix
- Windstream
Dialpad
Dialpad的產(chǎn)品包括通話和會(huì)議，它們共同涵蓋電話、視頻會(huì)議和信息傳遞。該供應(yīng)商主要在美國和亞洲開展業(yè)務(wù)，并在大多數(shù)細(xì)分市場(chǎng)擁有客戶。
今年早些時(shí)候，它宣布與T-Mobile建立合作關(guān)系，使T-Mobile成為其技術(shù)的投資者、渠道合作伙伴和客戶。T-Mobile還宣布了一項(xiàng)以Dialpad技術(shù)為動(dòng)力的合作產(chǎn)品，Gartner表示這為T-Mobile的客戶群創(chuàng)造了一個(gè)機(jī)會(huì)。
Gartner表示，它相信Dialpad是報(bào)告中規(guī)模較小的提供商之一，收購Highfive增強(qiáng)了其會(huì)議產(chǎn)品，但它落后于其他視頻提供商。
Sangoma
在今年早些時(shí)候收購Star2Star之后，Sangoma進(jìn)入了UCaaS魔力象限。
Gartner表示，合并后的公司支持電話、會(huì)議、聯(lián)絡(luò)中心、SD-WAN、DaaS、中繼、消息傳遞、訪問控制和CPaaS功能，其90%以上的用戶位于北美。
這位分析師表示，Sangoma非常適合中端市場(chǎng)和希望購買捆綁式IT服務(wù)的客戶。
Gartner補(bǔ)充稱，Sangoma在美國以外幾乎沒有品牌知名度，在UCaaS領(lǐng)域建立品牌知名度“將面臨挑戰(zhàn)”。
Vonage
Vonage去年通過其Vonage Business Communications（VBC）平臺(tái)加入了魔力象限。
Gartner表示，該公司一直收到積極的反饋，并贊揚(yáng)其直觀的用戶界面和直接的管理能力。
該分析師補(bǔ)充稱，Vonage在過去12個(gè)月擴(kuò)大了其地理足跡，但仍有不成熟的國際服務(wù)提供，尤其是在亞太地區(qū)。
VBC還與Vonage的CPaaS和CCaaS產(chǎn)品集成。
Wildix
Gartner表示，就收入和組織規(guī)模而言，Wildix是迄今為止最小的供應(yīng)商，加入了魔力象限。
其面向銷售的解決方案強(qiáng)調(diào)WebRTC支持，這意味著用戶無需下載桌面客戶端或?yàn)g覽器插件。
Gartner表示，Wildix通過渠道合作伙伴提供廣泛的國家級(jí)PSTN替換服務(wù)。
然而，該公司補(bǔ)充說，Wildix的品牌可能會(huì)令人困惑，因?yàn)樗槍?duì)不同的使用案例銷售了大量的平臺(tái)，而對(duì)銷售組織的強(qiáng)調(diào)使其與更廣泛的消費(fèi)者隔絕。
Windstream
Windstream通過其OfficeSuite UC產(chǎn)品提供電話、信息和移動(dòng)功能，運(yùn)營主要集中在美國SMB市場(chǎng)。
自上一份魔力象限報(bào)告以來，該公司推出了“We Will”促銷活動(dòng)，如果客戶使用其SD-WAN，該促銷活動(dòng)將提供100%的SLA。其OfficeSuite高清會(huì)議平臺(tái)采用Zoom的會(huì)議技術(shù)。
Gartner表示，Windstream在醫(yī)療保健、零售和金融服務(wù)垂直領(lǐng)域尤其強(qiáng)大，但在市場(chǎng)上缺乏普遍的品牌認(rèn)知度，并且在支持超過1000名用戶的業(yè)務(wù)方面的記錄有限。
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