《報告》從客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展環(huán)境與行業(yè)引領(lǐng)、服務(wù)保障與體驗提升、客戶經(jīng)營與價值創(chuàng)造、科技賦能與技術(shù)應(yīng)用、組織變革與管理升級等五個方面介紹了2020年客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況，并以豐富詳實的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。此外，報告引入專家訪談欄目，從行業(yè)視角暢談客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展前景。報告主要內(nèi)容如下：

　　一、立足崗位，堅守責(zé)任，做好非接觸金融服務(wù)

　　2020年，銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員為5.44萬人。面對疫情大考，全體客服中心與遠(yuǎn)程銀行人深入落實《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》要求，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢提升服務(wù)便捷性，為戰(zhàn)勝疫情積極貢獻(xiàn)客服與遠(yuǎn)程銀行力量。一是保障非接觸金融服務(wù)不中斷。各客服中心與遠(yuǎn)程銀行充分對接網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、小程序等互聯(lián)網(wǎng)渠道，提供豐富的非接觸服務(wù)場景；創(chuàng)新推出以居家客服、智能機(jī)器人、視頻客服等為代表的遠(yuǎn)程服務(wù)模式，及時滿足了客戶的金融需求。二是服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。2020年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率達(dá)93.04%，連續(xù)八年高于90%；自助語音客戶滿意度達(dá)99.28%，連續(xù)七年高于98%。三是智能服務(wù)水平顯著提高。2020年，客戶中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比為42.91%，較2019年占比提高9.53個百分點；54%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用智能語音導(dǎo)航或場景機(jī)器人簡化客戶操作、提高服務(wù)效率，較2019年占比提高10個百分點；微信、在線、APP等渠道的智能機(jī)器人文本分流率達(dá)83.48%，較2019年提高5.07個百分點。四是服務(wù)渠道更加豐富多元。除傳統(tǒng)電話渠道以外，2020年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行中80%提供微信服務(wù)，73%提供在線客服服務(wù)，58%提供短信服務(wù)，43%提供郵件服務(wù)，32%提供視頻服務(wù)，22%提供微博服務(wù)。

　　二、聚焦客戶，創(chuàng)造價值，深耕遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營

　　2020年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行聚焦客戶體驗提升和價值創(chuàng)造，為客戶提供線上綜合金融服務(wù)解決方案。一是深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用。2020年，已有33%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行在線上經(jīng)營中建立了專業(yè)的數(shù)據(jù)人才隊伍，通過客戶標(biāo)簽、畫像、建模等方式實現(xiàn)對客戶需求的有效預(yù)判和精準(zhǔn)挖掘。二是豐富細(xì)化產(chǎn)品配置。通過加強(qiáng)客戶分層分群管理，提供包括存款、貸款、理財、基金、手機(jī)銀行APP、信用卡開卡及分期等更加豐富的產(chǎn)品選擇及產(chǎn)品配置組合。三是創(chuàng)新線上經(jīng)營場景。以線上直播、企業(yè)微信、云工作室等為代表的新經(jīng)營渠道逐步得到推廣和使用。

　　三、科技賦能，渠道融合，提升數(shù)智化服務(wù)能力

　　2020年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行依托金融科技賦能加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)，提升數(shù)智化服務(wù)能力。一是推進(jìn)業(yè)務(wù)智能化。智能語音導(dǎo)航、聲紋智能核身、智能質(zhì)檢、智能人機(jī)協(xié)同、機(jī)器人智能識別、智能化知識管理等智能技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，智能技術(shù)綜合使用率上升至81%，較2019年提高10個百分點。二是推進(jìn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。2020年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極搭建覆蓋文字、圖片、音頻、視頻、生物特征數(shù)據(jù)等多種類型的數(shù)據(jù)存儲平臺，著力提升數(shù)據(jù)收集與治理能力、模型開發(fā)能力和數(shù)據(jù)運(yùn)算能力，落地應(yīng)用于服務(wù)、經(jīng)營、風(fēng)控、流程等各類場景，以數(shù)據(jù)驅(qū)動遠(yuǎn)程銀行運(yùn)營“更友好”、“更智慧”、“更謹(jǐn)慎”。三是推進(jìn)渠道融合化。2020年，20家客服中心與遠(yuǎn)程銀行采用金融云技術(shù)，占比達(dá)26%。通過渠道整合與創(chuàng)新，客服中心與遠(yuǎn)程銀行進(jìn)一步打通電話、APP、微信、短信等多媒體渠道入口，實現(xiàn)從單一的語音載體向多元化載體的轉(zhuǎn)變。同時，以視頻虛擬人、5G可視電話為代表的新媒體和新技術(shù)推動更多遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)開展，讓遠(yuǎn)程銀行服務(wù)能聽、能看、能感受。

　　四、創(chuàng)新機(jī)制，提升管理，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型

　　2020年，疫情加速客服中心與遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。一是升級運(yùn)營管理模式。截至2020年末，已有16家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，14家客服中心計劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行。二是發(fā)展新型崗位。2020年，33家客服中心與遠(yuǎn)程銀行新設(shè)機(jī)器人訓(xùn)練師類崗位；視頻客服崗位占比達(dá)25%，較2019年提升10個百分點；投資顧問崗位占比達(dá)16%，較2019年提升6個百分點。三是加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全與風(fēng)險管理。2020年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行繼續(xù)建立健全規(guī)章制度及業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)合規(guī)文化建設(shè)，加強(qiáng)風(fēng)控能力建設(shè)，加強(qiáng)客戶信息保護(hù)和生產(chǎn)數(shù)據(jù)治理，保障線上交易安全，確保遠(yuǎn)程客戶服務(wù)與經(jīng)營合規(guī)、有序、健康發(fā)展。

　　五、協(xié)會引領(lǐng)，發(fā)布指南，加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行建設(shè)

　　2020年，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《遠(yuǎn)程銀行建設(shè)指南》。作為業(yè)內(nèi)首部理論與實踐相結(jié)合的手冊類工具書，《遠(yuǎn)程銀行建設(shè)指南》以深化落實《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點，旨在推動遠(yuǎn)程銀行核心能力建設(shè)和服務(wù)價值提升。全書重點凸顯遠(yuǎn)程銀行建設(shè)的指導(dǎo)思想：一是以“服務(wù)+運(yùn)營+經(jīng)營”為三大定位；二是以“科技賦能+智慧運(yùn)營”為雙輪驅(qū)動力；三是以數(shù)字化、智能化、線上線下一體化為建設(shè)方向；四是以移動化、智能化、場景化服務(wù)能力提升為建設(shè)目標(biāo)，致力于為廣大客戶提供更加高效、智慧、精準(zhǔn)、卓越的服務(wù)體驗。

　　六、展望未來，砥礪前行，譜寫智慧化新篇章

　　遠(yuǎn)程銀行代表的是金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)。展望未來，5G和人工智能將進(jìn)一步重塑遠(yuǎn)程銀行服務(wù)模式，手機(jī)視頻服務(wù)將為客戶提供“沉浸式服務(wù)”新體驗，區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)的融入將為遠(yuǎn)程銀行帶來海量、多維度、強(qiáng)關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)，拓展更多數(shù)字化場景。遠(yuǎn)程銀行需要不斷加強(qiáng)與金融科技的深度融合應(yīng)用，實現(xiàn)服務(wù)載體更多元、服務(wù)體驗更貼心、服務(wù)反饋更智能、服務(wù)生態(tài)更開放、技術(shù)響應(yīng)更敏捷，向著智慧化遠(yuǎn)程銀行不斷邁進(jìn)，讓客戶在“非接觸金融服務(wù)”中享受無界、無限、無感的服務(wù)體驗。