近年來，為聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計的基于云的技術(shù)變得更加強大，提供了對內(nèi)部部署解決方案提供的所有功能的訪問，以及通過互聯(lián)網(wǎng)托管的額外好處，并允許企業(yè)在多個地理位置快速部署服務(wù)。

　　云是成熟客戶體驗（CX）戰(zhàn)略的重要推動者；它在規(guī)模、覆蓋范圍和模塊化方面提供了靈活性，并允許使用分階段方法引入功能。它還受到云技術(shù)更高的投資回報率（ROI）、聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案更高的速度和靈活性以及組織對確保不間斷業(yè)務(wù)連續(xù)性的平臺的需求（包括部署在家工作座席（WAHA）模式的能力）的推動。

　　企業(yè)（300座席及以上）和大型企業(yè)（1000座席以上）聯(lián)絡(luò)中心誕生于云聯(lián)絡(luò)中心出現(xiàn)之前；因此，基于本地的聯(lián)絡(luò)中心在北美的安裝基礎(chǔ)中占較大比例。隨著市場的成熟，許多企業(yè)客戶希望通過云能夠更快地訪問增強的功能，并將其作為維護本地系統(tǒng)的一個有吸引力的選擇。

　　企業(yè)客戶（在整個項目中，“企業(yè)”和“大型企業(yè)”這兩個術(shù)語可以互換使用）傳統(tǒng)上采用云技術(shù)的速度較慢，但隨著可靠性、可伸縮性和安全性等初始限制的解決，他們越來越多地轉(zhuǎn)向云。然而，挑戰(zhàn)仍然存在，因為企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心（ECCC）的需求可能不同于CCaaS。特別是，企業(yè)級CCaaS供應(yīng)商必須提供符合監(jiān)管和法規(guī)遵從性要求的健壯的出站解決方案、全渠道服務(wù)和簡化的遷移路徑。

　　基于人工智能的特征；勞動力管理（WFM）、勞動力優(yōu)化（WFO）和勞動力參與管理（WEM）應(yīng)用程序；與分析相關(guān)的應(yīng)用程序是大多數(shù)競爭對手的目標(biāo)。

　　2019年，全球云聯(lián)絡(luò)中心市場實現(xiàn)收入27億美元，較2018年同比增長15.4%。Frost&Sullivan預(yù)計，該市場將以15.3%的年復(fù)合增長率增長，到2026年將達到74億美元。北美CCaaS市場在2019年創(chuàng)造了21億美元的收入，預(yù)計到2026年將增長到41億美元。

　　中小規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)穩(wěn)步向基于云的技術(shù)轉(zhuǎn)移；現(xiàn)在，除了對云部署的數(shù)據(jù)安全性和可伸縮性的擔(dān)憂減少之外，混合云產(chǎn)品的擴展正在推動許多大型企業(yè)向全云模式發(fā)展。

　　現(xiàn)有系統(tǒng)平臺、新的WFO工具、重新設(shè)計的座席桌面、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、與第三方應(yīng)用程序的更豐富集成以及新的分析功能的生命周期結(jié)束將推動云聯(lián)絡(luò)中心市場的增長。

　　對云解決方案需求的增加（以及激烈的市場競爭）導(dǎo)致了云到云的遷移。北美和歐洲的眾多新云聯(lián)絡(luò)中心客戶已經(jīng)實施了其他供應(yīng)商的云解決方案。云供應(yīng)商必須利用創(chuàng)新，向客戶展示其競爭優(yōu)勢，才能保持領(lǐng)先。

　　許多企業(yè)簽訂了多年的本地部署解決方案合同，限制了它們向全云方案的遷移；隨著這些合同到期，云遷移將增加。此外，企業(yè)級供應(yīng)商還將提供方便的遷移計劃、混合環(huán)境和財務(wù)激勵措施，以緩解從資本支出到運營支出部署的轉(zhuǎn)變，從而推動增長。

　　北美CCaaS市場正處于成熟階段，供應(yīng)商眾多；企業(yè)市場由供應(yīng)商的子集組成。值得注意的產(chǎn)品包括8x8、Aspect、Avaya、Cisco、EnghouseInteractive、Five9、Genesys、NICE inContact、Noble Systems、Talkdesk和Vonage。在CCaaS市場上相對較新的公司包括Edify和Thrio。新來者還引入了新一代開發(fā)工具和全渠道工作流程的全新聯(lián)絡(luò)中心平臺。

　　COVID-19大流行迫使該地區(qū)幾乎所有的聯(lián)絡(luò)中心都選擇WAHA模式。這一流行病加速了向云/混合設(shè)置的遷移，并為利用支持更重要的WAHA基礎(chǔ)、自助服務(wù)虛擬助理（VA）和智能虛擬助理（IVA）和機器人以及支持AI的解決方案創(chuàng)造了機會。聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)很快以WAHA模式、遠(yuǎn)程座席的免費或試用服務(wù)以及慷慨的定價模式做出了相應(yīng)的回應(yīng)，盡管他們正在處理向遠(yuǎn)程工作的轉(zhuǎn)變。

　　云聯(lián)絡(luò)中心：一種基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)（通過互聯(lián)網(wǎng)訪問），其中供應(yīng)商或服務(wù)提供商托管一個聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)平臺，并將其功能、應(yīng)用程序和特性作為服務(wù)提供給最終用戶�？蛻粝蚬�應(yīng)商或服務(wù)提供商（包括電信服務(wù)提供商）支付基于使用的服務(wù)費。定價通�；�于每個座席/每月、每分鐘或每次交互。此分析涵蓋多租戶和多實例云聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序以及基于場所的多實例和云單租戶解決方案。在任何情況下，聯(lián)絡(luò)中心平臺都必須位于客戶場所之外，并且可以通過互聯(lián)網(wǎng)或?qū)Ｓ猛ǖ涝L問。

　　CCaaS：一種按訂閱方式授權(quán)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，使組織能夠只購買所需的席位和功能，并根據(jù)運營需要動態(tài)更改配置。組織只為他們在給定時間內(nèi)可以使用的技術(shù)付費（因此“作為服務(wù)”）；沒有或有限的前期投資，沒有額外的維護成本，軟件由供應(yīng)商維護。大多數(shù)CCaaS平臺都可以一體訂閱，包括所有基本的聯(lián)絡(luò)中心功能（盡管組織可以自由訂閱其他提供商提供的特定功能）。