二、我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和主要問題

　　我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步于上個世紀90年代的傳呼業(yè)務，經(jīng)過十余年的發(fā)展，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成一個蓬勃發(fā)展的朝陽行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)遍布各行各業(yè)。截止到2012年底，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總坐席數(shù)已經(jīng)超過58萬席，直接從業(yè)人數(shù)超過120萬人，累計投資規(guī)模超過820億元。全國范圍內(nèi)建成的以呼叫中心為主導產(chǎn)業(yè)的專業(yè)園區(qū)已經(jīng)超過40個。其中，以大連、合肥、南通等為代表的一批大型呼叫中心專業(yè)園區(qū)以其超大的體量規(guī)模、完善的配套政策、良好的外部環(huán)境、優(yōu)質的入園企業(yè)成為我國呼叫中心專業(yè)園區(qū)的龍頭和榜樣而備受關注。

　　由于我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步較晚，在如何推動產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展方面尚未探索形成有效途徑，在諸多方面仍存在一些問題和不足，制約著全行業(yè)的長遠發(fā)展。

　　·一是國家層面缺乏針對全行業(yè)發(fā)展的統(tǒng)籌規(guī)劃和科學引導

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)且兼具通訊技術、信息服務、服務外包、市場營銷等多個產(chǎn)業(yè)屬性，多年來呼叫中心全行業(yè)一直未能得到我國相關主管部門的關注和重視。對于一個新興行業(yè)來說，缺乏直接主管部門指導的影響更為深遠：首先是無法在國家層面的規(guī)劃和政策制定過程中提出符合本行業(yè)特點的、有針對性的政策建議；其次，也無法牽頭開展本行業(yè)的專項產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和重要發(fā)展思路的研究制定工作；第三，由于缺乏相關部門的直接指導，呼叫中心產(chǎn)業(yè)至今沒有建立國家層面的行業(yè)協(xié)會等自律性組織，從而無法對行業(yè)發(fā)展趨勢和企業(yè)競爭行為進行有效引導和規(guī)范。

　　近年來，國家信息中心關注到呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良好發(fā)展態(tài)勢，在工信部信息化推進司指導支持下依托“中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規(guī)范工作組”試圖通過開展行業(yè)標準制定和推廣工作推動這一行業(yè)的科學發(fā)展。目前，這項工作已經(jīng)取得了重要進展并得到了業(yè)內(nèi)的普遍認可。但與近年來興起的云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興信息服務業(yè)相比，呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍然缺乏國家層面的指導、支持和規(guī)范，實現(xiàn)全行業(yè)的科學布局、合理競爭和有序發(fā)展仍然還有很長的路要走。

　　·二是地方層面缺乏運營和管理呼叫中心專業(yè)園區(qū)的針對性思路和手段

　　基于呼叫中心產(chǎn)業(yè)對于推動轉型和促進就業(yè)方面的積極作用，眾多地方政府選擇以建設專業(yè)園區(qū)方式發(fā)展本地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。但從總體上說，我國呼叫中心專業(yè)園區(qū)所在地政府缺乏對以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為代表的新興服務業(yè)特點的深入理解和準確把握，在園區(qū)運營管理方法和手段方面存在諸多不足。其中表現(xiàn)最突出的問題就是簡單照搬制造業(yè)園區(qū)的管理體制和發(fā)展模式，具體來說就是：重基礎設施，忽略呼叫中心等現(xiàn)代服務業(yè)產(chǎn)業(yè)對產(chǎn)城融合、綜合服務的內(nèi)在要求；重稅收優(yōu)惠，缺乏對呼叫中心等輕資產(chǎn)、低負債服務業(yè)企業(yè)的特殊扶持政策；重外部招商，忽略本地區(qū)潛在的、有特色的呼叫中心業(yè)務和市場的培育壯大。

　　上述問題得到了越來越多的專業(yè)園區(qū)管理部門的重視。合肥、揚州等地的呼叫中心專業(yè)園區(qū)管理機構在破解上述問題上做了諸多探索，如依托省域統(tǒng)籌規(guī)劃，制定符合各地特點、有利于發(fā)揮各自優(yōu)勢的差別化園區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略；找準政府定位，在管理體制上做“減法”，在服務內(nèi)容上做“加法”，重點在營造良好的園區(qū)總體環(huán)境、搭建高素質的政府服務平臺上下功夫；促進產(chǎn)業(yè)融合，推動區(qū)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)與本地區(qū)傳統(tǒng)優(yōu)勢制造業(yè)實現(xiàn)良性互動，等等。這些有益實踐，取得了積極效果，對于全國其他呼叫中心專業(yè)園區(qū)具有積極的示范借鑒意義。