2014年4月24日，借舉辦CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)年度會(huì)議的機(jī)會(huì)，CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)組織在新加坡正式發(fā)布《2013年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》。該產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告主體共包含九章內(nèi)容，分別涵蓋了宏觀產(chǎn)業(yè)分析、分行業(yè)研究、人力資源、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、技術(shù)研究等方面。此次是CC-CMM 標(biāo)準(zhǔn)組織在國(guó)內(nèi)連續(xù)第六年發(fā)布本報(bào)告。
報(bào)告發(fā)布背景
2013年，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、云計(jì)算等新興產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的時(shí)期，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)也開(kāi)始熱鬧起來(lái)，各種產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)模式都在不斷地推陳出新，以更好地適應(yīng)客戶不斷變化的深層次需求。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，越來(lái)越多企業(yè)開(kāi)始關(guān)注移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)銷(xiāo)售、移動(dòng)電子商務(wù)戰(zhàn)略，這使客戶服務(wù)的移動(dòng)應(yīng)用也快速發(fā)展，手機(jī)應(yīng)用程序更為豐富和多元化，正逐漸滲透到中國(guó)各個(gè)領(lǐng)域，包括現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、團(tuán)購(gòu)、美食、生活資訊、地圖、旅行、天氣等等。以往用戶通過(guò)電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)查看資訊、購(gòu)物、地圖的功能應(yīng)用，但現(xiàn)在都能通過(guò)手機(jī)實(shí)現(xiàn)，移動(dòng)應(yīng)用正在潛移默化地改變著信息時(shí)代下人們的日常生活。
除了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)外，社交媒體也在顯著地影響著大眾的生活。企業(yè)的客戶服務(wù)通過(guò)社交化和移動(dòng)化，幫助客戶實(shí)現(xiàn)短信、視頻、Web請(qǐng)求、發(fā)送e-mail等方式進(jìn)行溝通，這進(jìn)一步帶動(dòng)了呼叫中心社交化發(fā)展的步伐。從中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的實(shí)際情況來(lái)看，雖然有相當(dāng)多的廠商推出了社交化媒體解決方案，但在與客戶互動(dòng)溝通方面卻鮮有非常成功的案例。面對(duì)日益活躍的社交媒體用戶，如何有效地集成社交媒體渠道，提升客戶的使用體驗(yàn)是國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)之一。
而伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)的云計(jì)算，2013年也在深深地影響國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展。各大廠商都開(kāi)始關(guān)注云計(jì)算，根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的研究，中國(guó)市場(chǎng)公有云SaaS收入在2013年已經(jīng)達(dá)到5.1億美金，到2015年將達(dá)到10.2億美金的市場(chǎng)規(guī)模。2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計(jì)算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(zhǎng)，Gartner預(yù)測(cè)，未來(lái)全球新增座席的1/10都將采用云座席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云呼叫中心解決方案，市場(chǎng)前景將非常廣闊。
此外，在應(yīng)用云呼叫中心的企業(yè)中，客戶的營(yíng)銷(xiāo)渠道越來(lái)越復(fù)雜，客戶數(shù)據(jù)和接觸信息更加海量，分析維度越來(lái)越復(fù)雜，分析結(jié)果要求的實(shí)時(shí)性越來(lái)越高，呼叫中心大數(shù)據(jù)挖掘也將成為企業(yè)的迫切需求。根據(jù)IDC研究顯示，全球數(shù)據(jù)量大約每?jī)赡攴环�。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)大數(shù)據(jù)市場(chǎng)規(guī)模也在迅速擴(kuò)展，2013年被業(yè)界譽(yù)為中國(guó)的大數(shù)據(jù)元年2012年中國(guó)大數(shù)據(jù)市場(chǎng)規(guī)模為4.5億元，2013年預(yù)計(jì)增長(zhǎng)到11.2億元，且此后將保持每年超過(guò)100%的增長(zhǎng)率，到2016年，中國(guó)大數(shù)據(jù)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)93.9億元。大數(shù)據(jù)是繼云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)之后又一次顛覆性的技術(shù)變革，因此，如何充分利用大數(shù)據(jù)進(jìn)一步發(fā)展壯大，也成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)界共同探究的熱點(diǎn)話題。
從技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)上看，中國(guó)相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已十分高端，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。隨著現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展作用于呼叫中心，呼叫中心正進(jìn)一步向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展。呼叫中心將在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍�；ヂ�(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來(lái)市場(chǎng)，也將隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度的進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理市場(chǎng)及設(shè)備制造商的全力推動(dòng)而得到推廣。未來(lái)的呼叫中心將是基于語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)的，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍�？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，呼叫中心在不久的將來(lái)，將是一個(gè)集現(xiàn)代化通信手段于一體，具有高度智能的、全球性的、可以給運(yùn)營(yíng)者帶來(lái)巨大收益的客戶服務(wù)中心。
近幾年來(lái)，不論是新興技術(shù)、新渠道、變化的客戶行為、還是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都為呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
