2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析

　　2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局

　�。�1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布

　�。�2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布

　　（3）呼叫中心規(guī)模分布

　　2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀

　�。�1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭

　　1）垂直市場間競爭

　　2）水平市場間競爭

　　（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅

　�。�3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價能力

　　2.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析

　�。�1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況

　�。�2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動向

　�。�3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢

　　第3章 中國電信業(yè)呼叫中心市場分析

　　3.1 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布

　　3.1.1 中國自建類呼叫中心市場規(guī)模

　　3.1.2 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布

　　3.2 電信業(yè)呼叫中心市場分析

　　3.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

　�。�1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況

　　（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況

　　3.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點

　　（1）電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

　�。�2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點

　　3.2.3 各電信運營商呼叫中心分析

　�。�1）呼叫中心在電信業(yè)的分布

　�。�2）中國電信呼叫中心分析

　　1）市場規(guī)模

　　2）前景預(yù)測

　�。�3）中國移動呼叫中心分析

　　1）市場規(guī)模

　　2）前景預(yù)測

　　（4）中國聯(lián)通呼叫中心分析

　　1）呼叫中心市場規(guī)模

　　2）呼叫中心前景預(yù)測

　　3.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景

　�。�1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢

　　（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測

　　第4章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析

　　4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究

　　4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素

　�。�1）豐富的人力資源

　　（2）強(qiáng)大的硬件配套

　�。�3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式

　　4.1.2 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒

　　（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒

　�。�2）美國呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒

　　4.1.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究

　�。�1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變

　�。�2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變

　�。�3）市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變

　　4.1.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

　�。�1）中國領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒

　�。�2）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

　　4.2 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

　　4.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢

　�。�1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢

　　（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢

　�。�3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場趨勢

　　4.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)

　�。�1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析

　　（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)

　　4.2.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

　�。�1）“十二五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

　　1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

　　2）BPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

　　3）KPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

　　（2）“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

　　1）“十二五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測

　　2）十二五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測

　　3）“十二五”末萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測

　　4.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析

　　4.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性

　�。�1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘

　�。�2）產(chǎn)業(yè)盈利模式

　�。�3）產(chǎn)業(yè)盈利因素

　　4.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀

　�。�1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境

　　（2）產(chǎn)業(yè)投融資動向

　　4.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢

　　4.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險與投資建議

　　4.4.1 呼叫中心投資機(jī)會剖析

　　4.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險預(yù)警

　　4.4.3 呼叫中心主要投資建議

　�。�1）針對系統(tǒng)廠商

　�。�2）針對運營廠商

　　（3）針對投資廠商

　　圖表目錄

　　圖表1：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖

　　圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖

　　圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖

　　圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖

　　圖表5：最近連續(xù)六年中國GDP增長情況（單位：萬億元，%）

　　圖表6：2007-2013年中國GDP增長率（按消費、投資和凈出口劃分）（單位：%）

　　圖表7：最近連續(xù)七年全球GDP運行趨勢（單位：%）

　　圖表8：2009-2013年美國經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測（單位：%）

　　圖表9：2009-2013年歐洲經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測（單位：%）

　　圖表10：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模及增速（單位：億美元，%）

　　圖表11：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場結(jié)構(gòu)及其變化趨勢（單位：%）

　　圖表12：2014-2019年全球服務(wù)外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場區(qū)域分布（單位：百萬美元）

　　圖表13：中國外包軟件行業(yè)收入構(gòu)成（單位：%）

　　圖表14：中國服務(wù)外包行業(yè)結(jié)構(gòu)（單位：%）

　　圖表15：服務(wù)人員分類示意圖

　　圖表16：服務(wù)過程改善的七種情況

　　圖表17：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過程示意圖

　　圖表18：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖

　　圖表19：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖

　　圖表20：2013年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模（單位：億元，%）

　　圖表21：2013年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢（單位：萬個，%）

　　圖表22：2013年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬美元，%）

　　圖表23：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場總體狀況（單位：萬個，億元）

　　圖表24：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按坐席）（單位：%）

　　圖表25：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按投資額）（單位：%）

　　圖表26：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu)（單位：%）

　　圖表27：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布（單位：%）

　　圖表28：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠商分布（單位：%）

　　圖表29：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分布（單位：%）

　　圖表30：中國呼叫中心垂直市場結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）

　　圖表31：中國呼叫中心水平市場結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）

　　圖表32：中國自建類呼叫中心行業(yè)分布（單位：%）

　　圖表33：電信業(yè)重組示意圖

　　圖表34：電信業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模發(fā)展情況（單位：億元）

　　圖表35：電信業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例（單位：%）

　　圖表36：電信業(yè)呼叫中心市場坐席規(guī)模發(fā)展情況（單位：萬個）

　　圖表37：電信業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中坐席分布比例（單位：%）

　　圖表38：中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布（按坐席）（單位：%）

　　圖表39：中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布（按投資額）（單位：%）

　　圖表40：“十二五”中國電信呼叫中心坐席數(shù)趨勢預(yù)測（單位：萬個）

　　圖表41：“十二五”中國電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測（單位：億元）

　　圖表42：“十二五”中國移動呼叫中心坐席數(shù)預(yù)測（單位：萬個）

　　圖表43：“十二五”中國電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測（單位：億元）

　　圖表44：“十二五”中國聯(lián)通呼叫中心坐席數(shù)預(yù)測（單位：萬個）

　　圖表45：“十二五”中國聯(lián)通呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測（單位：億元）

　　圖表46：“十二五”中國電信行業(yè)呼叫中心坐席數(shù)趨勢預(yù)測（單位：萬個）

　　圖表47：“十二五”中國電信行業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測（單位：億元）

　　圖表48：“十二五”末中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布（按坐席）（單位：%）

　　圖表49：“十二五”末中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布（按投資額）（單位：%）

　　圖表50：2014-2019年信息技術(shù)外包市場規(guī)模預(yù)測（單位：億元）

　　圖表51：2014-2019年業(yè)務(wù)流程外包市場規(guī)模預(yù)測（單位：億元）

　　圖表52：“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測（單位：億元）

　　圖表53：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布（單位：%）

　　圖表54：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測（單位：%）