CTI論壇（ctiforum）12月26日消息（編譯/鄧旭）：領(lǐng)先的云呼叫中心廠商N(yùn)ewVoiceMedia最近發(fā)布的一份研究報(bào)告指出，客戶服務(wù)質(zhì)量低下的美國企業(yè)每年都損失410億美元的收入，數(shù)額大的驚人。

　　這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，44%的美國消費(fèi)者因?yàn)榉��?wù)質(zhì)量差而放棄原有的服務(wù)提供商，尋求其他服務(wù)提供商的服務(wù)， 其中89%的消費(fèi)者在過去一年中至少進(jìn)行了一次或兩次這樣的轉(zhuǎn)變。53%的消費(fèi)者因?yàn)閾?dān)心不能夠直接與真人對(duì)話而不愿給企業(yè)打電話，以至于他們甚至都沒有努力解決問題就直接轉(zhuǎn)向了企業(yè)的競爭者。

　　導(dǎo)致消費(fèi)者流失的前幾大因素分別是：企業(yè)不重視（53%）、呼叫中心員工態(tài)度不友好/粗魯（42%）、座席人員之間相互推諉責(zé)任（32%）、座席人員缺少回答問題所必需的知識(shí)（29%）以及長時(shí)間等待（25%）。

　　由于被調(diào)查者在轉(zhuǎn)向之前平均花費(fèi)了392美元，所以預(yù)計(jì)美國企業(yè)每年損失的收入高達(dá)410億美元，這還不包括尋找新客戶而發(fā)生的重大成本以及負(fù)面口碑效應(yīng)造成的影響。面對(duì)糟糕的體驗(yàn)，58%的客戶再也不與原來的企業(yè)打交道，一半的客戶會(huì)告訴他們的親朋好友不要與這家企業(yè)打交道。作為數(shù)字化時(shí)代企業(yè)無法掩蓋客戶不滿的另外一個(gè)證據(jù)，34%的消費(fèi)者承認(rèn)他們會(huì)在網(wǎng)上報(bào)復(fù)企業(yè)，發(fā)布負(fù)面評(píng)論或者通過社交媒體投訴。在25歲到34歲之間的客戶中，這一比例竟接近60%（59.3%）。

　　語音仍然是客戶的首選渠道，59%的客戶喜歡通過電話與企業(yè)聯(lián)系，33%的客戶選擇通過電子郵件來解決問題。雖然大多數(shù)被調(diào)查者傾向采用這種傳統(tǒng)的溝通方式，但是27%的新生代選擇社交媒體作為最有效的獲得回應(yīng)的途徑。

　　消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視給企業(yè)既帶來了機(jī)會(huì)，又帶來了挑戰(zhàn)，因?yàn)槠髽I(yè)可以通過提供滿意的客戶服務(wù)來提高經(jīng)營業(yè)績。此次研究發(fā)現(xiàn)，70%的被調(diào)查者表示，良好的服務(wù)對(duì)他們的忠誠度具有重大影響，69%的被調(diào)查者會(huì)將服務(wù)水平高的企業(yè)推薦給其他人。 一半的被調(diào)查者會(huì)更加頻繁地購買企業(yè)的服務(wù)，而42%的被調(diào)查者準(zhǔn)備增加對(duì)這些企業(yè)的支出。

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