CTI論壇(ctiforum)7月15日消息（編譯/鄧旭）:阿伯丁集團(tuán)公司最近發(fā)布的一項(xiàng)研究報(bào)告表明， 云呼叫中心在盈利能力、客戶保持和公司收入方面勝過(guò)了現(xiàn)場(chǎng)呼叫中心。

　　將呼叫中心向云呼叫中心過(guò)渡的最大好處之一就是改善了客戶體驗(yàn)。在云中，多個(gè)呼叫通道的快速部署（包括電話、電子郵件、聊天、網(wǎng)上和社交媒體）使坐席人員有機(jī)會(huì)通過(guò)許多不同的觸點(diǎn)與客戶互動(dòng)交流。
 
　　Parature估計(jì)，美國(guó)公司因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)差而遭受每年830億美元的損失，而糟糕的客戶體驗(yàn)導(dǎo)致了客戶流失和放棄購(gòu)買。 Genesys估計(jì)，每失去1個(gè)客戶就會(huì)給企業(yè)導(dǎo)致每年289美元的成本。
 
　　雖然大多數(shù)客戶仍然傾向于面對(duì)面或者打電話解決問(wèn)題，但是許多客戶也喜歡使用網(wǎng)絡(luò)或電子郵件（67%）、聊天（47%）、短信（22%）和社交媒體（22%）來(lái)解決問(wèn)題。如果你的呼叫中心不能為你的客戶提供這些通信渠道，那么你的客戶就會(huì)流失。

　　RightNow在其客戶體驗(yàn)影響報(bào)告中指出， 雖然86%的客戶愿意為提升客戶體驗(yàn)而支付更多的費(fèi)用，但是只有26%的企業(yè)制定了可行的戰(zhàn)略來(lái)改進(jìn)客戶體驗(yàn)。 將呼叫中心向云過(guò)渡后，企業(yè)就朝著客戶體驗(yàn)邁出了一大步。
 
　　許多企業(yè)擔(dān)心將自己的數(shù)據(jù)交給云或托管呼叫中心廠商會(huì)存在風(fēng)險(xiǎn)。他們擔(dān)心潛在的成本，而且認(rèn)為他們其實(shí)不需要新技術(shù)。
 
　　但是，請(qǐng)仔細(xì)思考一下你是如何利用你的人力資源——你的坐席人員——來(lái)實(shí)現(xiàn)成功的。在接聽(tīng)電話的間隙，你的坐席人員是如何利用這段空閑時(shí)間的呢？如果坐席人員不是被動(dòng)地等待客戶打來(lái)電話，而是主動(dòng)回答客戶通過(guò)網(wǎng)上聊天提出的問(wèn)題、回復(fù)電子郵件或者監(jiān)測(cè)社交媒體中有關(guān)客戶服務(wù)的問(wèn)題，那又會(huì)怎樣呢？

　　通過(guò)提升你的客戶服務(wù)代表的工作能力并且給客戶提供多種途徑來(lái)與你的公司聯(lián)絡(luò)，云呼叫中心能夠改善客戶體驗(yàn)，從而也能夠提升你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
 
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