*內(nèi)容選自《2013年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》 謝絕轉(zhuǎn)載

　　中國(guó)呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢(shì)分析

　　一、基于云的呼叫中心基礎(chǔ)構(gòu)
　　二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)呼叫中心的影響
　　三、社交媒體
　　四、人力資源優(yōu)化套件
　　五、自助服務(wù)
　　六、多渠道管理
　　七、新形勢(shì)下的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理
　　八、結(jié)論
　　九、挑戰(zhàn)

　　按照一家世界級(jí)的研究公司調(diào)查的結(jié)果顯示，到2016年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的流量將比2012年增加三倍，全球智能化手機(jī)用戶將突破10億。而今天，很多發(fā)達(dá)國(guó)家的消費(fèi)者使用移動(dòng)終端上網(wǎng)的人數(shù)已經(jīng)超過(guò)傳統(tǒng)使用計(jì)算甲上網(wǎng)的人數(shù)從而達(dá)到了百分之五十以上。

　　智能手機(jī)和移動(dòng)設(shè)備的發(fā)展，將持續(xù)提升客戶的期望值。他們希望可以隨時(shí)隨地按他們的需求得到服務(wù)和支持。滿足這些需求的供應(yīng)商將贏得市場(chǎng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也產(chǎn)生出了一些新的和獨(dú)特的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，比如利用位置信息提供及時(shí)的和令人信服的消費(fèi)信息服務(wù)等等。所有的這些變化對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)都是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何通過(guò)提供能夠滿足客戶體驗(yàn)的主動(dòng)通知服務(wù)，以迎合移動(dòng)客戶期望增長(zhǎng)，是每個(gè)企業(yè)通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵。

　　越來(lái)越多的年輕人并不喜歡和一位真人客服人員交談。對(duì)數(shù)量龐大的這類人群來(lái)說(shuō)打電話尋求幫助或許是他們最后才會(huì)采取的行動(dòng)。如今，“交談”已經(jīng)演化為短消息或文本交談，如果在自己偏愛的渠道上得不到所需的信息，人們會(huì)感到不快。移動(dòng)應(yīng)用軟件（apps）正是在這種環(huán)境下蓬勃興起的。它們所能提供的信息取之不竭。一個(gè)客戶服務(wù)應(yīng)用軟件能夠知道你是誰(shuí)，你想干什么，能夠準(zhǔn)確而迅速地提供答案，為客戶與企業(yè)進(jìn)行“交談”/“文字交流”提供便利，還可以讓客戶聯(lián)系上一位完全了解相關(guān)信息的服務(wù)人員而不必通過(guò)語(yǔ)音交互系統(tǒng)，這對(duì)“趕時(shí)髦的人”和“新興人類”之類的人極具號(hào)召力。移動(dòng)應(yīng)用軟件在客戶服務(wù)方面的作用日益顯現(xiàn)。客戶們十分信任他們的智能手機(jī)，因此企業(yè)也必須順應(yīng)時(shí)勢(shì)。

　　隨著采用智能手機(jī)用戶的增長(zhǎng)，客戶正在越來(lái)越被吸引到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上來(lái)。采用移動(dòng)方式和應(yīng)用程序（apps）作為客戶與企業(yè)最主要的溝通方式已經(jīng)成為必然。新的挑戰(zhàn)帶來(lái)了很多新的問(wèn)題，并且變得越來(lái)越復(fù)雜，比如說(shuō)OTT服務(wù)提供商和電信運(yùn)營(yíng)商之間矛盾等等。直到現(xiàn)在都還存在變數(shù)，但是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶服務(wù)客戶體驗(yàn)的影響在所難免。

 　　在調(diào)查中，有關(guān)“在您的呼叫中心里是否采取了移動(dòng)客戶解決方案？”的問(wèn)題答案中有23%的回答是“是”，11%的回答是“正在部署”，54%的回答是“正在計(jì)劃”，12%的回答是“不考慮”。已經(jīng)或者正在部署的解決方案中包括位置服務(wù)、文本交談，客戶回訪、市場(chǎng)調(diào)查，甚至還包括微信呼叫中心等。

 圖1：在您的呼叫中心里是否采取了移動(dòng)客戶解決方案？