CTI論壇(ctiforum)4月11消息（編譯/鐘山嘯）: aspect軟件公司宣布了新的調(diào)查結(jié)果，揭示了客戶在與公司的客服體系打交道時的持續(xù)性受挫事實，以至于約有46%的客戶對公司客服體系解決問題的過程和結(jié)果不滿。為什么如此的不滿？這可能是部分原因，因為64％的受訪者認為，當他們在與客服中心聯(lián)絡(luò)時并沒有被當作“有價值”的顧客對待。同時，有大約67%的客戶抱怨被定向到了一個自動的回復中，另有65%的客戶抱怨不得不重復他們曾經(jīng)說過的內(nèi)容。

　　消費者要求的越來越多，包括對于溝通渠道的選擇，從傳統(tǒng)的語音到社交媒體。然而，在消費者的期望和當前公司對于多渠道的現(xiàn)實使用上還是有很大差距的。例如，42％的受訪者認為，他們希望公司利用社交媒體進行良好的客戶服務，而不是宣傳自己的產(chǎn)品。只有1％的受訪者認為社交媒體提供了最佳的客戶體驗。這個現(xiàn)象表明，大多數(shù)企業(yè)還沒有真正開始利用社交媒體作為首選渠道來進行客戶服務。

打電話給他們會使他們感到沮喪：

 　　在那些通過社會渠道尋求幫助的人群中，只有7％的人表示，這些渠道 提供了最快的解決辦法和最佳的客戶體驗。

　　同時卻有更多的人做了另外的事情。16%的人曾經(jīng)威脅要與其他人分享他們的不愉快的經(jīng)歷。9%的人已經(jīng)通過社會化媒體傳播出了他們的無奈。

　　“不幸的是，大多數(shù)公司在他們與客戶的關(guān)系從根本上需要改變這一點上認識不足，反應遲緩。部分原因是經(jīng)驗不足所致。”aspect公司的高級副總裁兼市場總監(jiān)Jim Freeze說道。“渠道的拓展正日益使客戶充分享受溝通的便利，但同時也增加了他們對服務的期望值。這營造了一種環(huán)境使人們不再懼怕在公共論壇里表達他們的不滿。這不僅創(chuàng)造了客戶體驗的挑戰(zhàn)，更重要的是，它為重新規(guī)劃、組織客戶服務體系，以適應新時代的發(fā)展，為客戶提供更多渠道的服務，包括新的渠道，如社會化媒體，來不斷滿足客戶的需求提供了機會。”

　　然而，在滿足客戶期望的同時，對那些為客戶服務提供渠道解決方案的品牌有一些好消息。這些渠道包括電話、電子郵件、網(wǎng)上聊天和社交媒體等等：

　　77%的美國人認為，提供多渠道客服的公司生意更加好做。74％的人說， 這些公司為他們提供了更好的服務。
 更重要的是，有67％的人認為他們與那些提供了多種渠道進行客戶服務 的公司之間的關(guān)系更加緊密了。

　　“簡單地提供多渠道的訪問是不夠的，”Freeze進一步說到。“‘多渠道客戶體驗’ - 的相互作用是可以從一個渠道無縫地過渡到另一個通道。這成為了新的黃金標準。聯(lián)絡(luò)中心正在成為新的客戶體驗中心。企業(yè)必須調(diào)整，以便讓他們的人員、流程更加適應新的形勢，減少客戶在與公司通過越來越多的接觸點進行溝通時所感受的越來越多的挫折，并提供一致的和卓越的客戶體驗。”