北京市12345呼叫中心熱線2012年年內(nèi)再擴(kuò)50%
2012/05/11
100多個(gè)民生部門近期實(shí)現(xiàn)全覆蓋
“12345，有事找政府”這句千家萬(wàn)戶耳熟能詳?shù)捻樋诹�，已�?jīng)隨著12345北京市非緊急救助服務(wù)熱線的前身“市長(zhǎng)電話”的開(kāi)通，在京城百姓中口口相傳了整整25個(gè)年頭。5月9日，北京市信訪辦信訪督察專員王傳頌表示，2012年年底前，12345接線坐席將由目前的200個(gè)擴(kuò)容至300個(gè)，接待更多市民的來(lái)電。而12345熱線涉及的政府部門和公共事業(yè)單位也計(jì)劃在近期實(shí)現(xiàn)“全覆蓋”，屆時(shí)，100多個(gè)民生部門將由12345整合連接。
統(tǒng)一整合單位達(dá)51家
周二(5月8日)剛剛掛牌的非緊急救助服務(wù)中心北京排水集團(tuán)96159客服熱線一開(kāi)通，就被納入到了12345統(tǒng)一整合的公共服務(wù)單位目錄下。“截至目前，納入12345統(tǒng)一整合的公共服務(wù)單位已達(dá)51家。”王傳頌說(shuō)，現(xiàn)在，12345熱線正在逐步整合全市各類政府公共服務(wù)電話，51個(gè)分中心內(nèi)部實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，形成一體。
在統(tǒng)一整合后，12345雖是市政府綜合服務(wù)平臺(tái)，但具備的功能會(huì)覆蓋更廣。市民凡遇到什么事情，不知道找哪個(gè)部門、不清楚哪里是對(duì)口部門，甚至是找了對(duì)口部門卻沒(méi)有解決的問(wèn)題，都可以撥打12345，從這條渠道求助。
按照工作規(guī)定，群眾咨詢性問(wèn)題可立即或當(dāng)天答復(fù)；跑水、斷電等緊急問(wèn)題，受理員立即用電話聯(lián)系有關(guān)部門及時(shí)解決；群眾反映集中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，需要一定處理時(shí)間的，受理員采用網(wǎng)上交辦方式，需7天內(nèi)調(diào)查核實(shí)并回復(fù)；復(fù)雜問(wèn)題最多不得超過(guò)15天。
據(jù)王傳頌介紹，目前12345坐席每天要接6000多個(gè)電話，其中，市民對(duì)城市管理、公共服務(wù)的批評(píng)建議，對(duì)政府部門工作的監(jiān)督，反映社情民意等訴求類電話約占20%，這部分電話每天都有1000多個(gè)，其余的近5000個(gè)電話為日常咨詢類電話。
區(qū)縣熱線已統(tǒng)一合并
水電氣熱、房管交通，每個(gè)民生部門都會(huì)對(duì)外公布自己的公共服務(wù)熱線，很多市民都反映“記不清”。針對(duì)這一問(wèn)題，王傳頌表示，整合后，平時(shí)電話量較少、專業(yè)性不強(qiáng)的政府部門服務(wù)熱線電話將被并入12345，如各區(qū)縣以往的對(duì)外熱線電話，目前已實(shí)現(xiàn)由12345統(tǒng)一接聽(tīng)受理，區(qū)縣部門只負(fù)責(zé)具體辦理由12345轉(zhuǎn)來(lái)的各類民生訴求。
“我們將嚴(yán)格控制政府部門新建公共服務(wù)熱線。原則上，尚未開(kāi)通熱線的部門，一律不得再單獨(dú)開(kāi)通服務(wù)熱線�！彼忉屨f(shuō)，在這方面，市信訪辦與市發(fā)展改革委、市經(jīng)濟(jì)信息化委、市財(cái)政局等部門聯(lián)合把關(guān)，避免政府部門因新建熱線造成人力、物力的不必要開(kāi)支。即使是需要新建的“熱線”，也將由12345熱線統(tǒng)一承擔(dān)，相關(guān)部門對(duì)外統(tǒng)一公布受理電話12345。
據(jù)介紹，目前，公園管理、銀聯(lián)卡投訴、政法民生等項(xiàng)目都已陸續(xù)交由12345代為受理。
專業(yè)性較高熱線仍保留
由于這些熱線的咨詢問(wèn)題大多帶有一定的專業(yè)性，12345的受理人員無(wú)法在短期內(nèi)達(dá)到這種專業(yè)程度。因而，在公共服務(wù)熱線整合過(guò)程中，專業(yè)性強(qiáng)的政府服務(wù)熱線將予以保留，如工商12315、勞動(dòng)保障部門12333、稅務(wù)咨詢熱線12366等中央各部委全國(guó)通用熱線。
5月9日下午，致電12345咨詢有關(guān)車船稅問(wèn)題時(shí)，受理人員回答說(shuō)，該問(wèn)題專業(yè)性較強(qiáng)，建議向稅務(wù)部門咨詢，提供了12366稅務(wù)熱線的人工受理時(shí)間，并細(xì)致地詢問(wèn)是否需要幫忙做轉(zhuǎn)接服務(wù)。
雖然沒(méi)有完全并入，但這些專業(yè)性強(qiáng)的熱線將成為12345的子系統(tǒng)，12345也會(huì)提供一些輔助服務(wù)�！耙恍峋�的人工受理時(shí)間僅限于工作時(shí)間。如果市民錯(cuò)過(guò)了當(dāng)日受理時(shí)間，也可以撥打12345，由我們來(lái)負(fù)責(zé)交辦。”受理人員介紹說(shuō)，“12345全天受理，市民隨時(shí)都可以來(lái)電�！�
根據(jù)調(diào)查，12345每天接電話的高峰時(shí)段為上午9點(diǎn)至11點(diǎn)、下午3點(diǎn)至5點(diǎn)及晚上7點(diǎn)至9點(diǎn)。如果市民有事需要咨詢，可以錯(cuò)開(kāi)高峰期，這樣接入的幾率更高。
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