鄭州市長電話呼叫中心將設(shè)八十個(gè)坐席 全天候接聽
2012/05/29
鄭州市政府市長電話室主任張江華
“我們正在建立市長電話呼叫中心，將設(shè)立八十個(gè)坐席，二十四小時(shí)接聽群眾電話。市長電話受理中心目前正在組織人員培訓(xùn)，即將進(jìn)入試運(yùn)營，年內(nèi)正式開通，屆時(shí)市長電話難打通的問題將得到基本解決。”5月24日，鄭州市政府市長電話室主任張江華做客大河網(wǎng)，介紹了鄭州市長電話的創(chuàng)新與發(fā)展。
成就
開通27年 累計(jì)接聽接受電話、信件等200余萬件
鄭州市市長電話于1985年2月18日正式開通。運(yùn)行27年來，累計(jì)接聽接收各類來電、短信、互聯(lián)網(wǎng)留言、電子郵件、傳真等200余萬件，
“為政府決策提供了很多有價(jià)值的參考信息，為廣大人民群眾解決了大量的實(shí)際問題，在黨和政府與廣大群眾之間發(fā)揮了 “連心橋”作用；在廣大人民群眾參政議政方面，發(fā)揮了“直通車”作用；在政府決策方面，也發(fā)揮了參謀助手作用。“據(jù)張江華說。
創(chuàng)新
率先開展市長電話進(jìn)社區(qū) 累計(jì)舉行47次
據(jù)了解，近年來，為服務(wù)鄭州市建設(shè)服務(wù)型政府的需要，市長電話室積極探索，勇于創(chuàng)新，形成了一些自己的特點(diǎn)。
第一，認(rèn)真對待群眾的每一個(gè)來電，確保事事有回音，件件有落實(shí)，使一些互相推諉或久拖不決的問題，經(jīng)市長電話室的協(xié)調(diào)督辦后得以解決；
第二，健全網(wǎng)絡(luò)，上下聯(lián)動(dòng)。目前，包括12個(gè)縣（市、區(qū)）和40多家市直部門在內(nèi)的市長電話網(wǎng)絡(luò)體系已基本建成，形成了上下聯(lián)動(dòng)的快速反應(yīng)體系。
第三，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。鄭州市在全國率先開展市長電話進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，到目前為止，已累計(jì)舉行了47次，每次進(jìn)社區(qū)之前，先了解市民需求，然后再有針對性的安排相關(guān)職能部門與市民面對面。
第四，對一些涉及跨部門問題，組織相關(guān)單位開展聯(lián)合行動(dòng)，整治群眾反映強(qiáng)烈的違法行為，如夜掃黑網(wǎng)吧、整治噪聲擾民等。
第五，積極獻(xiàn)策，當(dāng)好參謀。對一些帶有傾向性的重大問題及時(shí)進(jìn)行整理，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
舉措
將群眾所反映的問題分三類 規(guī)定辦理時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)
據(jù)介紹，市長電話轉(zhuǎn)辦群眾反映問題分電話轉(zhuǎn)辦、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦和書面轉(zhuǎn)辦三種方式。無論以那種方式轉(zhuǎn)辦，相關(guān)責(zé)任單位都要認(rèn)真對待，依法及時(shí)辦理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向市長電話室回復(fù)。為確保辦理工作質(zhì)量，市長電話室將根據(jù)群眾反映問題的類別和辦理難易度把轉(zhuǎn)辦的問題分為A、B、C三類，分別按不同的程序予以辦理落實(shí)。
A類問題：反映情況屬實(shí)，辦理程序簡單，直接影響群眾生活，應(yīng)盡快給予解決。如停水停電、占道經(jīng)營、噪音污染等問題。對A類問題，相關(guān)責(zé)任單位要在接到市長電話室轉(zhuǎn)辦通知后，要在1—5日內(nèi)辦結(jié)，并向反映人和市長電話室回復(fù)辦理結(jié)果。
B類問題：反映情況屬實(shí)，應(yīng)該給予解決，但辦理程序相對比較復(fù)雜，需一定辦理時(shí)間。如違法建筑、無證經(jīng)營等問題。對B類問題，相關(guān)責(zé)任單位在接到市長電話室轉(zhuǎn)辦通知后，要在3日內(nèi)向市長電話室回復(fù)辦理工作方案、措施，在15日內(nèi)辦結(jié)并向反映人和市長電話室回復(fù)辦理結(jié)果。
C類問題：反映中帶有意見、建議，其合理性需進(jìn)一步調(diào)查論證，或辦理程序更加復(fù)雜，辦理難度更大，在短時(shí)間內(nèi)無法解決。如修建道路、調(diào)整規(guī)劃、政策法規(guī)等問題。對C類問題，相關(guān)責(zé)任單位在接到市長電話室轉(zhuǎn)辦通知后，要認(rèn)真調(diào)查研究，實(shí)事求是、科學(xué)合理地提出答復(fù)意見，并在7日內(nèi)向反映人和市長電話室回復(fù)辦理情況。問題辦結(jié)后要及時(shí)向反映人和市長電話室回復(fù)辦理結(jié)果。
發(fā)展
設(shè)立八十個(gè)坐席 二十四小時(shí)接聽群眾電話
有群眾反映市長電話難打通，這個(gè)問題很讓人煩惱。今天從市長電話室傳來好消息，電話打通難的問題將會(huì)得到有效的緩解。
據(jù)張江華介紹，目前，市長電話有四個(gè)座席接聽群眾電話，另外有兩名同志專門負(fù)責(zé)處理市長信箱�，F(xiàn)有規(guī)模已不適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要。鄭州正在建立市長電話受理中心，將設(shè)立八十個(gè)坐席，二十四小時(shí)接聽群眾電話。市長電話受理中心目前正在組織人員培訓(xùn)，即將進(jìn)入試運(yùn)營，年內(nèi)正式開通，屆時(shí)市長電話難打通的問題將得到基本解決。
大河網(wǎng)
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