岳陽“12345熱線呼叫中心”15秒接通率高達99.5%
2012/05/29
“12345，服務找政府�！痹诒姸鄻I(yè)已開通這個政府便民服務熱線的城市中，事實上，湖南省岳陽市的起步并不早。
但開通至今尚不足半年的岳陽“12345熱線”，卻取得了不小的影響力，它被公認是“目前湖南省規(guī)模最大、政府服務最專業(yè)、辦理流程最規(guī)范的公眾服務熱線”。截至5月15日，岳陽“12345熱線”共受理群眾來電求助36687件，其中已辦結(jié)36148件，辦結(jié)率達98.5%；74家承辦了公眾求助服務事項的責任單位中，工單回復率達到99.5%，基本做到來電必復。
24個臺席24小時在線
據(jù)岳陽市政府辦負責人介紹，為認真落實《湖南省政府服務規(guī)定》，今年1月4日，岳陽市12345公眾服務熱線平臺正式運行。
作為法治湖南建設的一個重要里程碑，《湖南省政府服務規(guī)定》提出：社會求助服務平臺統(tǒng)一設立號碼為12345的社會求助服務電話。政府部門、公共企業(yè)事業(yè)單位、社會組織的社會求助服務電話應當與12345社會求助服務電話連接。
按照要求，2011年8月，岳陽“12345熱線”啟動建設。當?shù)卣畠H僅圍繞組建協(xié)調(diào)機構(gòu)、熱線隊伍，建立網(wǎng)絡平臺、知識庫系統(tǒng)、呼叫中心、應用系統(tǒng)等，展開工作。
岳陽“12345熱線”開通之初，就有81家單位累計錄入數(shù)據(jù)5000多條600萬字，包含15大類，107個小項，605個事項，有效保障了公眾對政策咨詢的求助和服務。目前，該組數(shù)據(jù)已更新為1萬多條、1000多萬字。
同時，呼叫中心共設置了24個臺席，24小時不分晝夜接聽公眾來電，一舉成為目前湖南省規(guī)模最大、政務服務較專業(yè)、辦理流程較規(guī)范的12345呼叫中心和求助平臺。
回復民生問題不留死角
據(jù)介紹，岳陽“12345熱線”開通運行至今，所有重要指標都一路攀升：15秒接通率高達99.5%，基本做到了一撥即通；呼叫中心24個臺席24小時在線，群眾來電實現(xiàn)了全天候快速接聽受理；群眾訴求辦結(jié)率高達98.5%，基本做到了有求必應。
數(shù)據(jù)顯示，截至5月15日，由呼叫中心前臺在線解答辦結(jié)的咨詢類問題共28520個，老百姓曾經(jīng)面臨的熱線繁多、號碼難記、咨詢無門、受理無效的問題，因為12345而找到快捷便利的通道。而對于前臺無法在線辦結(jié)的民生求助問題，市熱線辦管理后臺作為事件立案8167件，目前已辦結(jié)7636件，辦結(jié)率達到93.5%。
辦結(jié)的這些民生問題涉及百姓生活的方方面面，譬如井蓋缺失、路燈不亮、交通信號燈設置不合理、水管破裂漏水等，有些是職能不清、屬地不明造成的空白盲點，也有些是久拖未決的老大難問題。
比如，一位湘陰縣老人戶籍變化后，遺失了相關證件。湘陰縣在接到“12345熱線”的派單后，迅速聯(lián)系上老人戶籍所在地政府和派出所，派工作人員主動上門為其辦好了二代身份證。
市民劉女士致電反映其父通過某電臺節(jié)目訂購了幾千元聲稱包治百病的藥，但上網(wǎng)查核后屬虛假藥品。由于其不知該找哪個部門處理，于是撥打“12345熱線”反映情況。市藥監(jiān)局在接到工單后，沒有以屬地管理為由而推脫，而是積極向省藥監(jiān)局匯報，尋求支持，最終幫助老人追回了全部損失。
如果放在過去，可能會令政府頗為“頭疼”的青年堤廉租房居民阻工事件，在向“12345熱線”投訴后，由市熱線辦牽頭，市城管局、樓區(qū)政府、天然氣公司等多家單位高效聯(lián)動，與群眾現(xiàn)場議定處理辦法，從而將一場隨時可能爆發(fā)的群體事件在不到一個工作日之內(nèi)有效化解。
個體上訪量同比下降30%
岳陽“12345熱線”從開通到現(xiàn)在，群眾的態(tài)度也從最初的漠視，到抱著懷疑心態(tài)撥打電話的嘗試，再到訴求高效辦理后的滿意，最后到遇到困難就撥打12345的信賴。
數(shù)據(jù)顯示，熱線開通以來，群眾來電由1月的日均不到60個?月的日均265個，數(shù)量呈倍數(shù)增長，尤其是對于重大事故、大面積自然災害，群眾撥打岳陽“12345熱線”的熱情異常高漲。
5月12日，岳陽市普降大雨，部分地區(qū)遭受特大暴雨。從12日凌晨至13日晚21時，全市各地區(qū)群眾共計向12345撥打災害求救電話436個，據(jù)此熱線辦指揮調(diào)度，及時辦結(jié)345件，派發(fā)緊急工單91件，有效地幫助了群眾避險救災。
由于訴求受理較快，辦結(jié)率較高，群眾的二次或多次來電數(shù)量也明顯增加。統(tǒng)計顯示，1月份群眾二次或多次來電人數(shù)不超過30人，而到5月份這個數(shù)字已經(jīng)達到423人。比如市民周先生從熱線開通到現(xiàn)在撥打12345共計45次，除近期的3個訴求正在辦理外，其余42個電話訴求全部辦結(jié)。接受采訪時周先生表示，以前生活的瑣碎小事，找政府太麻煩，不找又不方便，現(xiàn)在有了“12345熱線”，就像是身邊多了個勤務兵，有事?lián)軅�電話，很快就解決了。
政府部門過去相互推諉扯皮、拖延辦理的現(xiàn)象大為減少。熱線開通以來，各責任單位嚴格按照工作時限辦理標準，保證群眾的每個訴求事項都盡可能在較短時間內(nèi)得到有效解決。除非特殊情況，最長辦理期限不得超過15個工作日。
為群眾辦事效率提高了，以往有了委屈無處訴苦的上訪戶數(shù)量自然也就減少了。數(shù)據(jù)顯示，熱線開通前4個多月，岳陽市各級信訪部門的個體上訪量同比下降30%，特別是個體纏訪鬧訪事件明顯減少。
如今，岳陽市“12345熱線”正在成為政府服務市民群眾的“便民店”，改進政府工作和服務的“推進器”，溝通政府與群眾的“連心橋”。一個用真心在踐行“服務型政府”已經(jīng)邁出扎扎實實的第一步。
法制網(wǎng)——法制日報
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