岳陽(yáng)“12345熱線(xiàn)呼叫中心”15秒接通率高達(dá)99.5%
2012/05/29
“12345，服務(wù)找政府�！痹诒姸鄻I(yè)已開(kāi)通這個(gè)政府便民服務(wù)熱線(xiàn)的城市中，事實(shí)上，湖南省岳陽(yáng)市的起步并不早。
但開(kāi)通至今尚不足半年的岳陽(yáng)“12345熱線(xiàn)”，卻取得了不小的影響力，它被公認(rèn)是“目前湖南省規(guī)模最大、政府服務(wù)最專(zhuān)業(yè)、辦理流程最規(guī)范的公眾服務(wù)熱線(xiàn)”。截至5月15日，岳陽(yáng)“12345熱線(xiàn)”共受理群眾來(lái)電求助36687件，其中已辦結(jié)36148件，辦結(jié)率達(dá)98.5%；74家承辦了公眾求助服務(wù)事項(xiàng)的責(zé)任單位中，工單回復(fù)率達(dá)到99.5%，基本做到來(lái)電必復(fù)。
24個(gè)臺(tái)席24小時(shí)在線(xiàn)
據(jù)岳陽(yáng)市政府辦負(fù)責(zé)人介紹，為認(rèn)真落實(shí)《湖南省政府服務(wù)規(guī)定》，今年1月4日，岳陽(yáng)市12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)正式運(yùn)行。
作為法治湖南建設(shè)的一個(gè)重要里程碑，《湖南省政府服務(wù)規(guī)定》提出：社會(huì)求助服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一設(shè)立號(hào)碼為12345的社會(huì)求助服務(wù)電話(huà)。政府部門(mén)、公共企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)組織的社會(huì)求助服務(wù)電話(huà)應(yīng)當(dāng)與12345社會(huì)求助服務(wù)電話(huà)連接。
按照要求，2011年8月，岳陽(yáng)“12345熱線(xiàn)”啟動(dòng)建設(shè)。當(dāng)?shù)卣畠H僅圍繞組建協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)、熱線(xiàn)隊(duì)伍，建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫中心、應(yīng)用系統(tǒng)等，展開(kāi)工作。
岳陽(yáng)“12345熱線(xiàn)”開(kāi)通之初，就有81家單位累計(jì)錄入數(shù)據(jù)5000多條600萬(wàn)字，包含15大類(lèi)，107個(gè)小項(xiàng)，605個(gè)事項(xiàng)，有效保障了公眾對(duì)政策咨詢(xún)的求助和服務(wù)。目前，該組數(shù)據(jù)已更新為1萬(wàn)多條、1000多萬(wàn)字。
同時(shí)，呼叫中心共設(shè)置了24個(gè)臺(tái)席，24小時(shí)不分晝夜接聽(tīng)公眾來(lái)電，一舉成為目前湖南省規(guī)模最大、政務(wù)服務(wù)較專(zhuān)業(yè)、辦理流程較規(guī)范的12345呼叫中心和求助平臺(tái)。
回復(fù)民生問(wèn)題不留死角
據(jù)介紹，岳陽(yáng)“12345熱線(xiàn)”開(kāi)通運(yùn)行至今，所有重要指標(biāo)都一路攀升：15秒接通率高達(dá)99.5%，基本做到了一撥即通；呼叫中心24個(gè)臺(tái)席24小時(shí)在線(xiàn)，群眾來(lái)電實(shí)現(xiàn)了全天候快速接聽(tīng)受理；群眾訴求辦結(jié)率高達(dá)98.5%，基本做到了有求必應(yīng)。
數(shù)據(jù)顯示，截至5月15日，由呼叫中心前臺(tái)在線(xiàn)解答辦結(jié)的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題共28520個(gè)，老百姓曾經(jīng)面臨的熱線(xiàn)繁多、號(hào)碼難記、咨詢(xún)無(wú)門(mén)、受理無(wú)效的問(wèn)題，因?yàn)?2345而找到快捷便利的通道。而對(duì)于前臺(tái)無(wú)法在線(xiàn)辦結(jié)的民生求助問(wèn)題，市熱線(xiàn)辦管理后臺(tái)作為事件立案8167件，目前已辦結(jié)7636件，辦結(jié)率達(dá)到93.5%。
辦結(jié)的這些民生問(wèn)題涉及百姓生活的方方面面，譬如井蓋缺失、路燈不亮、交通信號(hào)燈設(shè)置不合理、水管破裂漏水等，有些是職能不清、屬地不明造成的空白盲點(diǎn)，也有些是久拖未決的老大難問(wèn)題。
比如，一位湘陰縣老人戶(hù)籍變化后，遺失了相關(guān)證件。湘陰縣在接到“12345熱線(xiàn)”的派單后，迅速聯(lián)系上老人戶(hù)籍所在地政府和派出所，派工作人員主動(dòng)上門(mén)為其辦好了二代身份證。
市民劉女士致電反映其父通過(guò)某電臺(tái)節(jié)目訂購(gòu)了幾千元聲稱(chēng)包治百病的藥，但上網(wǎng)查核后屬虛假藥品。由于其不知該找哪個(gè)部門(mén)處理，于是撥打“12345熱線(xiàn)”反映情況。市藥監(jiān)局在接到工單后，沒(méi)有以屬地管理為由而推脫，而是積極向省藥監(jiān)局匯報(bào)，尋求支持，最終幫助老人追回了全部損失。
如果放在過(guò)去，可能會(huì)令政府頗為“頭疼”的青年堤廉租房居民阻工事件，在向“12345熱線(xiàn)”投訴后，由市熱線(xiàn)辦牽頭，市城管局、樓區(qū)政府、天然氣公司等多家單位高效聯(lián)動(dòng)，與群眾現(xiàn)場(chǎng)議定處理辦法，從而將一場(chǎng)隨時(shí)可能爆發(fā)的群體事件在不到一個(gè)工作日之內(nèi)有效化解。
個(gè)體上訪(fǎng)量同比下降30%
岳陽(yáng)“12345熱線(xiàn)”從開(kāi)通到現(xiàn)在，群眾的態(tài)度也從最初的漠視，到抱著懷疑心態(tài)撥打電話(huà)的嘗試，再到訴求高效辦理后的滿(mǎn)意，最后到遇到困難就撥打12345的信賴(lài)。
數(shù)據(jù)顯示，熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，群眾來(lái)電由1月的日均不到60個(gè)?月的日均265個(gè)，數(shù)量呈倍數(shù)增長(zhǎng)，尤其是對(duì)于重大事故、大面積自然災(zāi)害，群眾撥打岳陽(yáng)“12345熱線(xiàn)”的熱情異常高漲。
5月12日，岳陽(yáng)市普降大雨，部分地區(qū)遭受特大暴雨。從12日凌晨至13日晚21時(shí)，全市各地區(qū)群眾共計(jì)向12345撥打?yàn)?zāi)害求救電話(huà)436個(gè)，據(jù)此熱線(xiàn)辦指揮調(diào)度，及時(shí)辦結(jié)345件，派發(fā)緊急工單91件，有效地幫助了群眾避險(xiǎn)救災(zāi)。
由于訴求受理較快，辦結(jié)率較高，群眾的二次或多次來(lái)電數(shù)量也明顯增加。統(tǒng)計(jì)顯示，1月份群眾二次或多次來(lái)電人數(shù)不超過(guò)30人，而到5月份這個(gè)數(shù)字已經(jīng)達(dá)到423人。比如市民周先生從熱線(xiàn)開(kāi)通到現(xiàn)在撥打12345共計(jì)45次，除近期的3個(gè)訴求正在辦理外，其余42個(gè)電話(huà)訴求全部辦結(jié)。接受采訪(fǎng)時(shí)周先生表示，以前生活的瑣碎小事，找政府太麻煩，不找又不方便，現(xiàn)在有了“12345熱線(xiàn)”，就像是身邊多了個(gè)勤務(wù)兵，有事?lián)軅�(gè)電話(huà)，很快就解決了。
政府部門(mén)過(guò)去相互推諉扯皮、拖延辦理的現(xiàn)象大為減少。熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，各責(zé)任單位嚴(yán)格按照工作時(shí)限辦理標(biāo)準(zhǔn)，保證群眾的每個(gè)訴求事項(xiàng)都盡可能在較短時(shí)間內(nèi)得到有效解決。除非特殊情況，最長(zhǎng)辦理期限不得超過(guò)15個(gè)工作日。
為群眾辦事效率提高了，以往有了委屈無(wú)處訴苦的上訪(fǎng)戶(hù)數(shù)量自然也就減少了。數(shù)據(jù)顯示，熱線(xiàn)開(kāi)通前4個(gè)多月，岳陽(yáng)市各級(jí)信訪(fǎng)部門(mén)的個(gè)體上訪(fǎng)量同比下降30%，特別是個(gè)體纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)事件明顯減少。
如今，岳陽(yáng)市“12345熱線(xiàn)”正在成為政府服務(wù)市民群眾的“便民店”，改進(jìn)政府工作和服務(wù)的“推進(jìn)器”，溝通政府與群眾的“連心橋”。一個(gè)用真心在踐行“服務(wù)型政府”已經(jīng)邁出扎扎實(shí)實(shí)的第一步。
法制網(wǎng)——法制日?qǐng)?bào)
相關(guān)閱讀: