熱線那一端：走訪96101、114、12345呼叫中心

2012/05/17

　　96101：聆聽讀者心聲

　　96101新聞熱線，2001年10月經(jīng)北京日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)特批，成為北京晨報(bào)社新聞熱線，接受讀者消費(fèi)投訴、活動(dòng)咨詢、生活服務(wù)等電話咨詢服務(wù)，這是京城所有都市報(bào)中唯一一個(gè)短號(hào)接入熱線。365天、24小時(shí)，只要有讀者撥打96101熱線，電話的這邊一定會(huì)有一個(gè)親和的聲音接聽回復(fù)，96101熱線團(tuán)隊(duì)為北京晨報(bào)10多年的發(fā)展做出了不可替代的貢獻(xiàn)。

　　96101團(tuán)隊(duì)中全是女性，從20多歲的90后小女孩到接近40的大姐，每天24小時(shí)三班倒，不論雙休日節(jié)假日，總會(huì)有人堅(jiān)守自己的崗位，用值班班長(zhǎng)韓穎的話說：“我們整個(gè)部門要想湊在一起聚一次餐、照個(gè)合影是根本不可能實(shí)現(xiàn)的事情，因?yàn)?6101一秒鐘也不能缺人�！�

　　在許多人來說這份工作是枯燥重復(fù)的，96101團(tuán)隊(duì)始終保持員工穩(wěn)定，韓穎說：“團(tuán)隊(duì)能夠保持穩(wěn)定，是基于每個(gè)員工都具備相同的素質(zhì)，有耐心、坐得住、思維清晰，能夠把讀者原本邏輯不清晰的表述，轉(zhuǎn)換成有條理的表達(dá)，并傳達(dá)給報(bào)社內(nèi)部相應(yīng)部門�！�

　　很多市民會(huì)將96101與租車熱線96106給記混淆，她們每次都會(huì)不厭其煩地告訴市民租車的熱線是多少。96101熱線擁有自己強(qiáng)大的粉絲團(tuán)，有的會(huì)時(shí)不時(shí)地給96101打電話，聊聊家常，朗誦自己喜歡的詩(shī)歌，發(fā)表一些社會(huì)觀點(diǎn)，無論什么情況，96101的人會(huì)是耐心的聽眾。

　　記者問到96101團(tuán)隊(duì)對(duì)自己工作的看法時(shí)，她們說：“其實(shí)我們沒有遠(yuǎn)大的理想，但我們會(huì)盡自己最大的能力把熱線工作做好，為晨報(bào)的成功發(fā)展盡最大貢獻(xiàn)”。

　　12345：為您排憂解難

　　北京市民遇到難事、急事、煩心事，往往會(huì)想起一串熟悉的號(hào)碼12345。甜美的聲音，耐心細(xì)致的服務(wù)，總能讓人在焦急萬分時(shí)像吃了顆定心丸。而這個(gè)號(hào)碼背后又是怎樣一群人在堅(jiān)守呢？昨日，記者走進(jìn)北京市非緊急救助服務(wù)中心，實(shí)地感受一線座席員的一天。

　　平均每天接六千個(gè)電話

　　昨日，記者來到位于祿米倉(cāng)胡同內(nèi)的北京市非緊急救助服務(wù)中心。在受理大廳內(nèi)，200個(gè)座席員正在緊張地忙碌著。他們頭戴耳機(jī)，面前是兩臺(tái)電腦顯示器，全北京市的12345熱線呼入將由他們進(jìn)行登記和分派。

　　“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”這是座席員溫暖而貼心的開場(chǎng)白。接下來，座席員要一邊問詢來電人的各種信息，一邊打字，還要解答對(duì)方的各種提問。這一過程中，耳聰手快最關(guān)鍵。

　　不要以為放下這個(gè)電話可以喘口氣，工作還未整理完，經(jīng)常是下一個(gè)電話會(huì)立刻響起。這樣周而復(fù)始地接聽、記錄、回答、分類、派單，就是座席員最主要的工作內(nèi)容。“現(xiàn)在每天接聽6000個(gè)電話，去年接聽電話有270多萬�！狈蔷o急救助服務(wù)中心副主任張波告訴記者，中心24小時(shí)堅(jiān)守崗位，座席員輪班，每位座席員平均每天接聽電話100多個(gè)。

　　成長(zhǎng)為一本百科全書

　　見到80后坐席員曲晨雨時(shí)，她的嗓子有些發(fā)啞。從一線崗位成長(zhǎng)起來的她，早已習(xí)慣了這個(gè)小毛病。讀大專時(shí)，她學(xué)習(xí)的是“社區(qū)管理”專業(yè)，認(rèn)為座席員的工作能讓專業(yè)知識(shí)有用武之地，“來了才知道，我需要懂的東西實(shí)在太多了�！�

　　小曲說，剛到單位報(bào)道時(shí)，需進(jìn)行3個(gè)月培訓(xùn)，熟悉受理平臺(tái)、學(xué)習(xí)法律法規(guī)、弄清政府職能部門等，隨后考核合格后才能上崗�！艾F(xiàn)在有些知識(shí)，我能直接背下來，用最通俗易懂的意思告訴對(duì)方�！北M管電腦上有知識(shí)庫(kù)，但小曲認(rèn)為，人都不喜歡照本宣科，所以她需要吃透，有自己的理解后才能滿足對(duì)方的各種咨詢。不僅如此，她每天還得了解新聞動(dòng)態(tài)，“知識(shí)就像滾雪球，現(xiàn)在都快成為一本百科全書了�！�

　　為了能接聽更多的電話，小曲會(huì)控制自己喝水，減少去衛(wèi)生間的次數(shù)。時(shí)間一長(zhǎng)，上火、嗓子發(fā)啞就成了家常便飯，“尤其是冬天，空氣本就干燥，得自己學(xué)會(huì)調(diào)理。”她指了指格子間的綠蘿說，擺放這些綠植，就是為了增加空氣濕度。

　　“老戶”電話說了兩小時(shí)

　　表現(xiàn)優(yōu)秀且業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的一線受理座席員會(huì)在合適的機(jī)會(huì)調(diào)入訴求辦理組，24歲女孩楊沫在訴求組工作已有兩年，處理起工單來游刃有余。2007年5月15日，12345熱線由便民電話中心發(fā)展為非緊急救助服務(wù)中心，“我就是在開臺(tái)時(shí)，有幸報(bào)名來這里的�！彼�說。

　　回憶起座席員的那些日子，楊沫稱，剛開始12345并未被大家熟知，“平均每天接30個(gè)電話，其中一些是騷擾�！睋�(dān)任三年座席員，她稱遇到不少新鮮事和有趣的事。其中一些來電人是所有座席員都熟知的，“我們叫老戶，因?yàn)榻?jīng)常接到他們的電話�！�

　　楊沫稱，工作要求座席員不得掛斷來電人電話，就算對(duì)方破口大罵也得善意耐心提醒，3次過后無效才能掛斷。“這些老戶，有些是精神病患者，有些是信訪者，在電話里能跟你說一兩個(gè)小時(shí)。”她告訴記者，自己曾接到“老戶”馬先生的電話，對(duì)方在電話里絮叨了兩小時(shí)后竟然唱起了歌，“他唱的是鄧麗君的《小城故事》，還邀請(qǐng)我一起唱�！�

　　在一個(gè)個(gè)電話中，時(shí)間匆匆流走，記者結(jié)束此次采訪。準(zhǔn)備離開時(shí)，楊沫表達(dá)了她的愿望：“希望騷擾電話少一些，把資源讓給真正需要幫助的人。”

　　114 ：創(chuàng)造無限未來

　　提起114，每個(gè)人都耳熟能詳，它伴隨著我們?cè)S多的回憶，它是我們的生活助手，更見證了現(xiàn)代通信業(yè)發(fā)展的歷程。

　　超越號(hào)碼查詢服務(wù)范疇

　　114建立的初衷，是為了打造一個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)，成為政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等組織與公眾聯(lián)系的紐帶。經(jīng)過幾代通信人的共同努力，114這個(gè)擁有百年歷史的服務(wù)品牌已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了簡(jiǎn)單電話號(hào)碼查詢服務(wù)的范疇。歷經(jīng)百年的114，通過不斷強(qiáng)化自身功能與服務(wù)能力，在信息提供和電子商務(wù)方面向廣大用戶提供更加日益便捷的服務(wù)：即將上線的114門戶網(wǎng)站韓國(guó)館為女性顧客提供了包括化妝品、食品、醫(yī)療整形套餐等豐富的商品；114開通的免費(fèi)法律顧問服務(wù)，成為了市民觸手可及的法律咨詢顧問；114提供的出租車預(yù)約服務(wù)，為市民緩解了出行難的問題；114還計(jì)劃陸續(xù)推出三通便民繳費(fèi)、二維碼電影票、求職熱線、各類考試志愿填報(bào)、中高考成績(jī)查詢等一系列的服務(wù)。

　　電話接通率保持99%以上

　　北京聯(lián)通114呼叫中心目前擁有9個(gè)分臺(tái)，1500個(gè)座席，近2000名客戶代表，年呼叫量達(dá)到上億次，日均呼叫量超過30萬次，值得一提的是，這樣高的呼叫頻率，114的電話接通率始終保持在99%以上。

　　多年來，114先后獲得“全國(guó)工人先鋒號(hào)”、“全國(guó)三八紅旗集體”等國(guó)家級(jí)榮譽(yù)8次、省部級(jí)榮譽(yù)25次、公司級(jí)先進(jìn)集體榮譽(yù)52次并涌現(xiàn)出一大批市級(jí)以上勞動(dòng)模范。女性員工是這個(gè)光榮集體的中流砥柱，占比超過95%，她們聲音柔美溫和，對(duì)待客戶耐心、細(xì)心，從及時(shí)救助“61個(gè)階級(jí)兄弟”到“5·12”汶川地震尋親熱線的開通；從12308奧運(yùn)呼叫中心、952008奧運(yùn)票務(wù)中心到北京預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)，她們通過不懈努力，為社會(huì)搭起了一座座溝通的橋梁。

　　幕后英雄撐起無線世界

　　中央電視臺(tái)4月初《真誠(chéng)·溝通》欄目關(guān)于114話務(wù)員“讓我用微笑為您服務(wù)”的展播節(jié)目，讓市民認(rèn)識(shí)了馮志勛，這位來自114呼叫中心的話務(wù)員，每天敲擊鍵盤80000次，接聽近千個(gè)電話，外人看來不可思議的工作強(qiáng)度，對(duì)她來說駕輕就熟。以馮志勛為代表的114客戶代表，用親和溫柔的聲音、用豐富的經(jīng)驗(yàn)處理著一個(gè)一個(gè)問題，“無論你是什么樣的情緒，當(dāng)你戴上耳機(jī)的那一刻，你就要把心態(tài)放平和。”

　　近2000名的客戶代表團(tuán)隊(duì)，女性員工占到了75%左右，在管理上很容易引發(fā)很多社會(huì)問題，114信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理?xiàng)钣抡f“公司會(huì)提供很多渠道舉行很多活動(dòng)，讓女員工去接觸社會(huì)。從管理和薪金制度上，公司絕對(duì)會(huì)保證女員工的利益……”“是她們撐起了整個(gè)呼叫中心”。

　　以2012年韓國(guó)麗水世博會(huì)為契機(jī)，114信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心啟動(dòng)了“讓世界聆聽114的聲音”女性話務(wù)員赴韓服務(wù)選拔活動(dòng)，114女性服務(wù)團(tuán)隊(duì)將首次走出國(guó)門，向異地華人提供親切的信息服務(wù)�！拔磥�，我們會(huì)把114導(dǎo)航服務(wù)遍及世界，讓全球華人能夠隨時(shí)撥打114，感受家人般的服務(wù)�！�

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