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研究顯示:由于惡劣的呼叫中心服務(wù) 60%的英國客戶會(huì)叛逃

CTI論壇編譯 2012/02/20

  CTI論壇(ctiforum)2月20日消息(編譯/劉煜):據(jù)國外媒體報(bào)道,語音服務(wù)公司Natterbox調(diào)查發(fā)現(xiàn),互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商最不受歡迎的,22%的受訪者表示,他們由于令人沮喪的電話體驗(yàn)已取消了他們的服務(wù)。移動(dòng)電話公司排在第二位,20%的疲憊不堪客戶撤回其定制的服務(wù)。電話公司(15%),能源供應(yīng)商(13%)和銀行(10%)這些領(lǐng)域也發(fā)現(xiàn)其客戶叛逃到其他公司。總的來說,62%的英國消費(fèi)者由于不良的電話體驗(yàn)已經(jīng)取消某種服務(wù)。

  調(diào)查還顯示,盡管社交媒體客戶服務(wù)很繁榮,電話聯(lián)絡(luò)仍然是英國消費(fèi)者最喜歡的方法。幾乎三分之二(64%)的受訪者表示,他們?cè)敢馔ㄟ^電話與公司溝通,而28%的人選擇電子郵件。相比之下,只有4%的人表示他們更喜歡使用Twitter與客戶服務(wù)部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

  Natterbox公司的首席執(zhí)行官Neil Hammerton表示:“幾乎使用社交網(wǎng)絡(luò)的每個(gè)人都認(rèn)為電話仍然是客戶服務(wù)的首選工具!

  但是呼叫中心面臨迅速和專業(yè)地提供服務(wù)的壓力。繁忙的消費(fèi)者沒有時(shí)間或耐心忍受劣質(zhì)服務(wù),只要一次不良的服務(wù)體驗(yàn),就會(huì)失去客戶。

  這項(xiàng)研究是Natterbox公司在2012年1月/2月對(duì)1000個(gè)英國成年人進(jìn)行的。

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CTI論壇報(bào)道



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