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未來公共服務(wù)熱線向四個方向發(fā)展

2012/02/10

　　由零點研究咨詢集團(tuán)零點呼叫中心主辦、CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織協(xié)辦的公共服務(wù)熱線民意互動論壇日前在京舉辦。論壇旨在通過對公服熱線的獨(dú)立測評報告發(fā)布、行業(yè)專家趨勢分析、達(dá)標(biāo)公服熱線案例分享、公服熱線管理者頭腦風(fēng)暴等形式，探索公共服務(wù)熱線發(fā)展趨勢、推廣先進(jìn)服務(wù)模式和經(jīng)驗、搭建全國性交流平臺，促進(jìn)行業(yè)共同發(fā)展。

　　“公共服務(wù)熱線承擔(dān)著政府管理和服務(wù)社會職能，是搭建市民和政府溝通的橋梁。近年來各級政府積極推進(jìn)公服熱線的建立，公服熱線的服務(wù)水平也代表著該地社會管理的水平�！�

　　零點公共呼叫中心董事長袁岳表示，未來的公共熱線有四個發(fā)展方向：一是熱線專業(yè)化，要把公共咨詢、公共派工、公共接轉(zhuǎn)工作分門別類做好相應(yīng)的流程梳理，在內(nèi)容要求、時效要求、人員訓(xùn)練上做得非常的細(xì)致周到；二是將一地多號轉(zhuǎn)向一地一號。這有利于節(jié)省成本、提高效率，利于群眾方便使用，便于培養(yǎng)呼叫中心問題處理的專業(yè)性與權(quán)威性。三是重視來話處理的追蹤服務(wù)。尤其對重復(fù)出現(xiàn)的老問題，應(yīng)成為公共監(jiān)督部門重點追蹤對象。四是公共熱線外包化問題。國際經(jīng)驗與調(diào)查現(xiàn)實數(shù)據(jù)均證實，公共熱線外包與熱線保持熱度之間有密切聯(lián)系，公共單位對于外包管理的嚴(yán)格性要高于內(nèi)部任務(wù)分工時的監(jiān)督行為。

中華工商時報


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