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零點(diǎn)袁岳：公共熱線的溫度

2012/01/31

　　零點(diǎn)公共呼叫中心用神秘客戶的方式，對(duì)全國(guó)的地方政府部門綜合熱線、地方政府職能部門熱線、公用事業(yè)熱線、外包管理的公共熱線進(jìn)行了反應(yīng)性測(cè)試，測(cè)試結(jié)果顯示：在全部大約200條抽中熱線中，熱線一次接通率70%，而六個(gè)核心指標(biāo)的全部達(dá)標(biāo)率剛過20%，其中東南沿海地區(qū)、公用事業(yè)類與外包管理的公共熱線表現(xiàn)水平較好。外包公共管理熱線的核心指標(biāo)合格率（38.5%）明顯高于另外三類直管熱線。測(cè)試顯示，在表現(xiàn)較好的熱線中，業(yè)務(wù)專業(yè)化程度高是最大的亮點(diǎn)，而與來話對(duì)象的溝通技能與情感管理最為薄弱。

　　目前我國(guó)各地公共服務(wù)單位比較重視群眾投訴的接待與解決，設(shè)置了包括市長(zhǎng)信箱、政府之窗、專門郵箱、電話熱線等民聲傾聽方法。使用得好，熱線是社會(huì)管理創(chuàng)新的核心機(jī)制構(gòu)成部分，用得不好熱線就成為讓老百姓更加失望生氣的一個(gè)來源。在有的都會(huì)城市，一個(gè)城市的電話熱線就多達(dá)208條，但是熱線電話總體的熱度還不夠，如果與紐約與臺(tái)北的公共熱線的一次接聽率比較，我們的公共熱線差距還很大（大致為98%對(duì)70%）。超過10%的熱線居然處在公布號(hào)碼已經(jīng)廢棄、錯(cuò)誤與長(zhǎng)期沒人接的狀態(tài)，在一些部門與單位，熱線也被看作很邊緣的工作，管理熱線的也是比較閑置的人才。當(dāng)然因?yàn)閳?bào)喜不報(bào)憂的原因，而故意低報(bào)熱線上的問題，高報(bào)熱線問題處理率與處理滿意度也不是罕見現(xiàn)象。在2月7日零點(diǎn)公共呼叫中心主辦的我國(guó)首次公共熱線研討會(huì)上，公共熱線的管理問題將是研討的重點(diǎn)。

　　未來的公共熱線有四個(gè)重要的發(fā)展方向：一是熱線的專業(yè)化，要把公共咨詢、公共派工、公共接轉(zhuǎn)工作分門別類做好相應(yīng)的流程梳理，在內(nèi)容要求、時(shí)效要求、人員訓(xùn)練上做得非常的細(xì)致周到；二是將一地多號(hào)轉(zhuǎn)向一地一號(hào)（紐約311統(tǒng)一號(hào)與臺(tái)北統(tǒng)一的市民當(dāng)家熱線的經(jīng)驗(yàn)就值得借鑒），這既有利于節(jié)省成本提高效率，又有利于群眾方便使用，便于培養(yǎng)呼叫中心的問題處理的專業(yè)性與權(quán)威性，使得呼叫中心成為來話對(duì)象與對(duì)接部門的明確的工作節(jié)點(diǎn)；三是重視來話處理的后追蹤服務(wù)，就是把問題的處理與滿意度結(jié)果作為考核公共單位工作的重要參照，尤其對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)的老問題，應(yīng)該成為公共監(jiān)督部門的重點(diǎn)追蹤對(duì)象；四是公共熱線的外包化問題，公共熱線的工作量管理、中立性立場(chǎng)都與是否外包有很大的關(guān)系，國(guó)際經(jīng)驗(yàn)與本次調(diào)查的現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)均證實(shí)，公共熱線外包與熱線保持熱度之間有著密切的聯(lián)系，公共單位對(duì)于外包管理的嚴(yán)格性要高于內(nèi)部任務(wù)分工時(shí)候的監(jiān)督行為。

CTI論壇報(bào)道


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