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2012年CRM八大預(yù)測(cè)

CTI論壇編譯 2011/12/29

　　CTI論壇(ctiforum)12月29日消息（編譯/劉煜）: 2011年對(duì)于CRM是很好的一年，與前幾年相比收入最高。那么，未來的趨勢(shì)是什么？EnterpriseApps日前咨詢了CRM分析師和業(yè)內(nèi)專家，他們對(duì)未來一年的CRM進(jìn)行了預(yù)測(cè)。

　　移動(dòng)訪問更加規(guī)范

　　難以忽視CRM應(yīng)用最新的移動(dòng)功能版本發(fā)布很混亂。 Info - Tech研究集團(tuán)認(rèn)為，在2012年通過iPhone、iPad和其他設(shè)備訪問CRM應(yīng)用程序?qū)?huì)更加規(guī)范。Info-Tech公司的信息技術(shù)分析師Tim Hickernell表示說：“ 我們正在評(píng)估供應(yīng)商的能力，它是否可以提供全功能的設(shè)備獨(dú)立的HTML版本和/或智能手機(jī)和平板電腦的全功能本地應(yīng)用。用戶希望隨時(shí)隨地在任何設(shè)備上訪問企業(yè)系統(tǒng)�！�

　　社交型CRM成為主流

　　我們咨詢了其他大多數(shù)分析師，Hickernell認(rèn)為社交型CRMzai 在未來一年將成為主流。他說，這些擴(kuò)大了客戶資料，包括Twitter活動(dòng)、Linke dIn概況和其他社交媒體信息在2012將成為銷售機(jī)構(gòu)所需要的能力。將直接的客戶社交互動(dòng)添加到客戶服務(wù)隊(duì)列的能力是至關(guān)重要的，它會(huì)影響主動(dòng)服務(wù)。供應(yīng)商如果不滿足這些要求，他的分?jǐn)?shù)將大打折扣�！�

　　游戲化將滲入營銷互動(dòng)中

　　CRMtrends.com公司的Garret Ippolito表示，供應(yīng)商除了將社交媒體與客戶關(guān)系管理平臺(tái)整合，公司還將加倍努力提高社交媒體營銷的效率。這將包括游戲化(gamification)，或?qū)⒂螒蛩季S運(yùn)用到營銷活動(dòng)推動(dòng)客戶互動(dòng)和參與。Ippolito預(yù)測(cè)：“游戲化不是曇花一現(xiàn)的時(shí)尚，它將一直存在�！�

　　“Gamification”（游戲化）是近來常聽到的一個(gè)新詞，大概就是指利用游戲思維和游戲機(jī)制去解決問題和與客戶互動(dòng)。游戲化的興起歸因于社交游戲以及促進(jìn)客戶互動(dòng)的Foursquare的勛章和市長機(jī)制。

　　云將蠶食CRM市場空間

　　Gartner預(yù)測(cè)，到2015低成本的云服務(wù)將蠶食高達(dá)15%的外包運(yùn)營商收入。這包括CRM。低成本的IT服務(wù)是一股新興的市場力量，它將改變提供企業(yè)應(yīng)用的定價(jià)方程。Gartner 公司分析師Daryl Plummer 表示：“預(yù)計(jì)1萬億美元IT服務(wù)市場在開始的階段進(jìn)一步突破，類似于低成本航空公司帶動(dòng)了交通行業(yè)�！�

　　關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量

　　2012年改善數(shù)據(jù)質(zhì)量和可用性將成為重點(diǎn)。Dun & Bradstreet公司銷售和營銷解決方案高級(jí)副總裁Mike Sabin表示：“我們會(huì)看到更多的興趣在數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)即服務(wù)（DaaS ）和主數(shù)據(jù)管理技術(shù)方面，以產(chǎn)生更多更好的單一客戶視圖–提高整個(gè)客戶生命周期的體驗(yàn)，使數(shù)據(jù)作為一個(gè)知識(shí)庫對(duì)于CRM更有效。”

　　利用信任

　　Eloqua公司產(chǎn)品管理高級(jí)副總裁Paul Teshima，預(yù)計(jì)買方/聯(lián)絡(luò)資料，不僅包括“你是誰”和“你所感興趣的東西”，同時(shí)也包括“你信任誰�！彪S著社交媒體的崛起，這變得越來越重要。Teshima 表示：“我們相信了解買方或客戶的許多社交身份在2012年將極為重要。CRM系統(tǒng)開始將這些身份整合成標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系信息資料，也有機(jī)會(huì)制定更好地“信任”的網(wǎng)絡(luò)人群聯(lián)絡(luò)資料，這可以用在客戶生命周期的許多領(lǐng)域�！�

　　CRM洞察力

　　CRM大師Paul Greenberg預(yù)言將出現(xiàn)“洞察力解決方案”，它將結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化資源的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，與一些預(yù)測(cè)智能情報(bào)相結(jié)合產(chǎn)生知識(shí)庫，驅(qū)動(dòng)客戶洞察力。他把Coveo公司、 Allegiance公司、 Lattice Engines公司和 Radian6公司作為提供這類解決方案的供應(yīng)商案例。

　　融合

　　Microsoft動(dòng)態(tài)CRM產(chǎn)品市場總監(jiān)David Pennington，預(yù)計(jì)2012年網(wǎng)絡(luò)、CRM和ERP系統(tǒng)將增加融合。他表示：“我們將超越單一系統(tǒng)，找到真正理解的人；精簡、適應(yīng)或消減整個(gè)業(yè)務(wù)流程，定義商業(yè)分析新領(lǐng)域，包括社交/病毒（影響）和事務(wù)（業(yè)務(wù)沖擊）的情報(bào)�！�

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