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最大化呼叫中心勞動力管理投資的策略

劉煜編譯 2011/12/16

　　你作為呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)，你能確保在一天中的合適時間提供合適的熟練的座席代表人數(shù)？能夠確保座席工作時間、休息、培訓(xùn)和其他活動的排班遵時率？如果你努力保持跟蹤你的員工，它可能要認(rèn)真研究勞動力管理解決方案。

　　最近Monet軟件公司和TMCnet網(wǎng)站合作，召開了內(nèi)容豐富的網(wǎng)絡(luò)研討會。會上討論了勞動力管理，強(qiáng)調(diào)改善呼叫中心排班遵時率的六個簡單策略，通過提供必要的工具讓座席代表和呼叫中心的其他員工按照遵時率在正確的位置。

　　當(dāng)呼叫中心缺乏排班遵時率時，人員不足很容易影響響應(yīng)客戶的速度、工作人員的工作量和使用效率，以及每次通話成本。重要的是你要有合適的勞動力管理平臺，你就可以設(shè)定明確的遵時率目標(biāo)，并確保您的全體工作人員能夠遵守。要設(shè)置這個目標(biāo) - 這里有幾個考慮：

　　作為呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)要做的最重要事情，是確保您的座席代表都知道他們的績效表現(xiàn)，因?yàn)樗婕暗脚虐嘧駮r率。一個強(qiáng)大的勞動力管理平臺可以為您跟蹤這些內(nèi)容，提醒座席代表排班時間與生產(chǎn)時間。它還有充分的機(jī)會為你提供一致和及時反饋，強(qiáng)化良好的行為，同時幫助激勵哪些可能會落后的員工。

　　當(dāng)您張貼績效和遵時率以便讓所有人都看到時，團(tuán)隊(duì)中的每個人都會熱衷于競爭，因?yàn)槊總�團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)識到他們在呼叫中心整體性能中的價值。當(dāng)你將它與每個座席關(guān)聯(lián)后，你會驚訝改變的速度有多快，他們加強(qiáng)其和關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）的所有權(quán)，以達(dá)到他們的目標(biāo)。

　　你的呼叫中心中可以應(yīng)用幾個策略，最大限度地提高您在勞動力管理方面的投資，并獲得最佳的團(tuán)隊(duì)：

　　1.量化由于缺少工作人員對服務(wù)、占有率和成本的影響
　　2.向員工描述設(shè)置遵時率的業(yè)績目標(biāo)
　　3.找出與出勤和遵時率有關(guān)的原因
　　4.確定方式與呼叫中心的員工進(jìn)行溝通和教育，讓他們了解“一個人的力量（power of one）”
　　5.確定獎懲的具體方案，支持你的遵時率目標(biāo)
　　6.描述在遵時率方面軟件跟蹤和報告的能力，如何來證明它們。

　　勞動力管理解決方案可以在您的呼叫中心環(huán)境內(nèi)發(fā)揮相當(dāng)大的作用，但你必須將你的員工在排班遵時率方面配備到一個新的水平。通過實(shí)施這些戰(zhàn)略，你會做的更好。

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