奔馳呼叫中心的災(zāi)難防護(hù)
2011/12/08
由于颶風(fēng)的影響，汽車制造商梅賽得斯－奔馳呼叫中心不能正常工作。它在新澤西州的Montvale有一個(gè)服務(wù)中心給路邊電話中請(qǐng)求幫助者提供24小時(shí)服務(wù)。中心的100個(gè)座席商對(duì)各種緊急事件，像輪胎磨平、引擎停轉(zhuǎn)等進(jìn)行處理，平均每天要處理1000個(gè)突發(fā)事件。
1999年9月17日，颶風(fēng)使中心的運(yùn)轉(zhuǎn)完全中斷。一隊(duì)座席迅速地重新連接到一個(gè)遠(yuǎn)程站點(diǎn)并兩小時(shí)后重新恢復(fù)服務(wù)。大約在下午一點(diǎn)，電話突然斷線，只有中心的幾部無(wú)線電話還能暢通。公司的災(zāi)難恢復(fù)協(xié)調(diào)專員說(shuō)：“我們剛好所有的通信都中斷了，我們?cè)噲D知道什么時(shí)候能恢復(fù)通信，但與AT&T聯(lián)系不上”，因?yàn)楣臼褂玫氖茿T&T的設(shè)備。公司的執(zhí)行經(jīng)理得到許可后，分派25個(gè)座席到設(shè)在新澤西州Sterling Forest 的IBM 災(zāi)難恢復(fù)部門請(qǐng)求幫助。座席經(jīng)過半個(gè)小時(shí)后到達(dá)Sterling Forest，發(fā)現(xiàn)IBM已為他們準(zhǔn)備好了地方，提供50部PC、包含用戶記錄的大型機(jī)和數(shù)據(jù)庫(kù)座席。固定各自的計(jì)算機(jī)后，公司恢復(fù)了與用戶的聯(lián)系。
當(dāng)與AT&T聯(lián)系上后，AT&T迅速地把免費(fèi)電話轉(zhuǎn)到IBM設(shè)備這邊，在下午三點(diǎn)重新開始服務(wù)。整個(gè)周末，座席在IBM的地方回答各種電話，并繼續(xù)平常的計(jì)劃。當(dāng)下一個(gè)禮拜一電力恢復(fù)正常后，他們返回位于新澤西州Montvale的呼叫中心。
以后，奔馳公司每年把座席帶到那兒兩次，讓座席模擬呼叫中心出現(xiàn)災(zāi)難的情況，讓他們熟悉設(shè)備、環(huán)境和技術(shù)。
IBM的災(zāi)難防護(hù)中心可容納200個(gè)座席。它包含自有的發(fā)電機(jī)和發(fā)送收到信息的、基于ACD的服務(wù)器。IBM還在馬里蘭州的Gaithersburg和哥倫比亞的Boulder有另外兩個(gè)大的災(zāi)難防護(hù)地，并在全美國(guó)還有14個(gè)小型的設(shè)備場(chǎng)所。三個(gè)大的場(chǎng)所有大型機(jī)，其它地方有桌上電腦和服務(wù)器，所有的場(chǎng)所都通過廣域網(wǎng)相連。
目前，奔馳公司與IBM簽訂合同，使用100部PC，這對(duì)座席進(jìn)行路旁救助的呼叫中心來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠了。但奔馳同時(shí)也依賴一個(gè)計(jì)算機(jī)設(shè)備租賃公司，座席需要時(shí)可從該公司得到額外的設(shè)備。
CTI論壇