12345政府服務(wù)呼叫中心創(chuàng)設(shè)“民意分析機(jī)制”
2011/11/16
10月26日下午3時(shí)許，南京市人力資源與社會(huì)保障局的工作人員小徐接到了從南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心綜合工單專網(wǎng)轉(zhuǎn)來的一份訴求件，市民林女士希望就補(bǔ)辦市民卡的問題進(jìn)行咨詢。隨后，小徐根據(jù)工單上留下的電話，聯(lián)系到林女士，詳細(xì)告知其需要準(zhǔn)備的材料，并查找到最近的市民卡辦理地點(diǎn)一并告訴了對(duì)方。
結(jié)束通話后，小徐告訴記者，市人社局平均每天都會(huì)接到數(shù)十張?jiān)V求工單，不論反映的事情大小，他們都會(huì)認(rèn)真處理并及時(shí)反饋。數(shù)日后，在市“12345”話務(wù)員的回訪中，林女士表示對(duì)市人社局的答復(fù)十分滿意。
南京市人社局只是南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心77家成員單位之一，而小徐也只是眾多辦理“12345”訴求工單工作人員中的普通一員。據(jù)悉，截至10月底，市“12345”呼叫中心共向成員單位派發(fā)工單近20萬件，其中95%得到了辦結(jié)，滿意率達(dá)85%。
南京市督察辦黨組書記賀南南告訴記者，從熱線開通至今，南京市公安局、人社局、民政局、教育局、物價(jià)局、交通運(yùn)輸局、環(huán)保局、地稅局、計(jì)生委、沿江工業(yè)開發(fā)區(qū)、市供電公司、市自來水總公司、港華燃?xì)夤镜炔块T、單位，派單都超過三百件，話務(wù)員回訪滿意率均在80%以上。
“轉(zhuǎn)來的每一張工單都反映著一個(gè)群眾訴求。”高淳縣“12345”呼叫中心負(fù)責(zé)人告訴記者，今年《南京市被征地人員社會(huì)保障辦法實(shí)施細(xì)則》出臺(tái)后，高淳縣隨即接到了幾份從市“12345”轉(zhuǎn)來的市民詢問該實(shí)施細(xì)則是否針對(duì)郊縣實(shí)施的工單。該縣呼叫中心分析后認(rèn)為，此類工單必然會(huì)持續(xù)增多，應(yīng)該即刻擬定統(tǒng)一答復(fù)口徑。他們迅速將工單派發(fā)至相關(guān)部門，盡快擬定答復(fù)內(nèi)容，并與市民做好溝通解釋工作。
“各成員單位，就如同我市的一個(gè)個(gè)民意監(jiān)測(cè)點(diǎn)，對(duì)全市各個(gè)區(qū)域，各個(gè)部門、行業(yè)的民意訴求和變化進(jìn)行著監(jiān)控。”督查中心負(fù)責(zé)人告訴記者，目前秦淮區(qū)、下關(guān)區(qū)、浦口區(qū)、溧水縣、市工商局、市交通局等不少區(qū)縣、部門都建立起了對(duì)訴求工單進(jìn)行民意分析的機(jī)制，對(duì)來電反映的問題，按照輕重緩急梳理排序，匯總分析群眾訴求的趨勢(shì)性變化，研判其中蘊(yùn)含的預(yù)警信號(hào)和群眾潛在需求，把工作做在前頭，有效發(fā)揮民意監(jiān)測(cè)、穩(wěn)定器的作用。
龍虎網(wǎng)
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