Knowlagent培訓(xùn)實施解決方案改善呼叫中心的運營
CTI論壇編譯 2011/10/21
CTI論壇(ctiforum)10月21日消息（編譯/劉煜）:全球市場越來越多地商品化，企業(yè)越來越難以實現(xiàn)一個特定的分化和競爭優(yōu)勢。因此，需要提供卓越的客戶服務(wù)和個性化的服務(wù)來吸引優(yōu)質(zhì)客戶，保證客戶長期忠誠度。這個重點要求在呼叫中心運營內(nèi)的資產(chǎn)優(yōu)化，這里可以舉一個采用Knowlagent解決方案的醫(yī)療保健提供商的案例，它設(shè)置了新的工作人員編制模式，但是并沒有降低顧客的忠誠度。
這個案例研究，可以更加一目了然了解到這個醫(yī)療服務(wù)提供商的活動，以及它如何在其呼叫中心運營內(nèi)保證座席代表提供的服務(wù)質(zhì)量。這家公司的關(guān)鍵措施是呼叫中心運營的工作人員模式，它是自建、家庭座席以及離岸外包座席代表相結(jié)合。總的座席代表人數(shù)為3000名，這種新的人員編制模式節(jié)省成本是顯著的。
然而，這個醫(yī)療保健提供商所面臨的挑戰(zhàn)是如何保證質(zhì)量性能。這種呼叫中心運營的人員編制新方法威脅優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、支付和客戶忠誠度的一致性。在復(fù)雜的醫(yī)療保健行業(yè)內(nèi)座席代表的不斷培訓(xùn)和輔導(dǎo)，是必要的。此外，座席代表需要開發(fā)技術(shù)和解決問題的能力，他們能夠成功地滿足多種類型的客戶，其中包括醫(yī)生、客戶和管理員。
這個醫(yī)療保健提供商需要一個更好的呼叫中心運營解決方案，滿足培訓(xùn)和輔導(dǎo)的要求，以確保提供一致性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全球性勞動力的課堂培訓(xùn)實施是有問題的，因為這將是昂貴的、后勤管理困難、影響員工的生產(chǎn)效率。這個醫(yī)療保健提供商選擇了一個解決方案，它可以直接在呼叫中心運營中提供到每個員工的桌面，無論他們的物理位置在那里。
在低通話音量或定期安排培訓(xùn)的時間間隔內(nèi)，這個定制的培訓(xùn)模塊可以自動發(fā)送給座席代表。培訓(xùn)內(nèi)容是專門針對每一個人座席代表的需求，這些內(nèi)容是建立他或她的績效、質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和主管輸入的信息基礎(chǔ)上。因此，座席代表可以進行短期的訪問，不影響生產(chǎn)效率的情況下學(xué)習(xí)，同時提高了質(zhì)量指標。
這個醫(yī)療保健提供商采用這個Knowlagent公司的解決方案后，其呼叫中心運營可以提供全球一致性高質(zhì)量的服務(wù)，并提高客戶忠誠度。該公司的人員流失率也更低了，扁平化的學(xué)習(xí)曲線和新員工的質(zhì)量得分更高。索賠處理的準確性增加，而整體處理時間減少。
而且，最重要的是，這個醫(yī)療保健提供商的勞動力成本和顧客的忠誠度有更多的反比關(guān)系，從而證明了呼叫中心運營適當(dāng)管理的重要性。
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