114新挑戰(zhàn):語音搜索如何滿足百姓個性化需求
2011/08/09
據(jù)《勞動報》報道，時下，各種熱線、咨詢電話滿天飛，夏令熱線、查分熱線、醫(yī)療熱線、城建熱線層出不窮，400免費電話、9字頭五位號客服熱線，更是看得人眼花繚亂，但是老百姓遇到問題，最先想到的還是114，它和110、120等短號一樣，已經(jīng)成為市民信賴的公共服務(wù)平臺。
但是，114在成長、轉(zhuǎn)型的過程中，也在不斷面臨挑戰(zhàn)：當人們只需要在鍵盤上敲幾下就能輕松獲得海量信息時，怎么讓他們依然愛用電話搜索？面對良莠不齊的企業(yè)信息時，如何去偽存真，讓老百姓查得到、查得準。114一方面力保信息的真實、準確，另一方面也在不斷思考如何提供更周到、便捷的公共服務(wù)，讓114成為具有公信力的便民熱線、語音google，甚至是“問不倒”。
可查“真”號碼難斷“黑”服務(wù)
如果車半路拋錨，怎么找到拖車公司？如果門意外被鎖，如何尋找信得過的開鎖公司？如果電腦突然中毒，怎樣聯(lián)系“電腦醫(yī)生”？如果……一般人最先想到查114，因為114會提供模糊查詢，搜索出一串電話號碼，供你選擇。但是這一原本以便民為初衷的特色查詢方式，卻引發(fā)了一些爭議。
最近，用戶王女士想查詢西門子洗衣機的特約維修電話，114提供了10家維修企業(yè)的號碼，王女士在其中挑選了一家，卻在維修過程中發(fā)現(xiàn)該公司服務(wù)不規(guī)范，最后挨宰了。事后，她首先找到114，理由很簡單，號碼是114提供的，它必須負責。她質(zhì)疑114“只報號碼不查真?zhèn)巍保瑳]有對錄入的電話信息嚴把準入關(guān)。
記者采訪后發(fā)現(xiàn)事實并非如此，114其實也很委屈，上海號百信息服務(wù)分公司翻出了這家被投訴的維修公司的相關(guān)證明，包括營業(yè)執(zhí)照、西門子維修的授權(quán)書，甚至上海家電行業(yè)協(xié)會的認證和推薦書，一應(yīng)俱全。經(jīng)過號百公司重新校驗，該企業(yè)登記的所有資質(zhì)材料均符合要求，完全合法合規(guī)。
“114登記企業(yè)號碼有一套嚴格的審核流程，以確保電話信息的真實、準確，登記的企業(yè)資質(zhì)的合法、有效。由于我們沒有執(zhí)法權(quán)，更無法監(jiān)控、干涉企業(yè)的經(jīng)營，所以發(fā)生類似的消費糾紛，我們也很被動、很為難。不是114不作為，企業(yè)的誠信、可靠，是我們查不到，也無法可查的�！碧柊俟鞠嚓P(guān)負責人無奈道。
據(jù)了解，114電話注冊有三種方式：一般企業(yè)客戶持有公司的營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證明，就可在電信營業(yè)廳直接辦理“公開查詢”業(yè)務(wù)，114系統(tǒng)中就會出現(xiàn)該公司號碼；第二種是114人員采集的社會“熱線”、公益號碼。另外，極少數(shù)客戶或者有特殊需求的客戶會在114直接辦理“查詢號碼”，經(jīng)過114的“品牌授權(quán)”審核。大多數(shù)企業(yè)都是通過第一種方式進駐114查號臺的。
“提供便捷、高公信力的查號服務(wù)，是114的服務(wù)理念，也是這么多年來，廣大用戶信賴114品牌的原因。所以，在114登記號碼的公司，都有正規(guī)資質(zhì)，并不是什么‘李鬼公司’。但是不可避免的是，部分企業(yè)的個別員工在提供服務(wù)時不規(guī)范、‘搗糨糊’，因而損害到企業(yè)的信譽。發(fā)生這種情況時，我們先自查企業(yè)資質(zhì)，后封號敦促企業(yè)整改，查到一個，處理一個。最后還會回訪用戶，直到用戶滿意為止。”上海號百信息服務(wù)分公司表示。
模糊查詢不搞競價排名
那么，114是否會因為利益驅(qū)動，以類似百度“企業(yè)競價排名”方式，優(yōu)先推薦“排名靠前”的電話號碼給用戶呢？針對不少人的疑問，號百公司給予否定的回答。“114模糊查號采用輪詢方式，事實上，114一般會從電腦里搜索所有相關(guān)號碼，輪流報號，供用戶選擇，我們不會優(yōu)先推薦哪一家�！�
“推模糊查詢，是因為用戶有這個需求，而并非為了盈利，也沒有像外界傳聞的那樣采取百度搜索引擎的排名模式，以企業(yè)出價高低排序報號，114是以電腦輪流詢號方式提供查詢結(jié)果，選擇權(quán)完全在用戶手里。但是由于用戶的誤解，所以一旦查到的企業(yè)信譽不佳，或企業(yè)個人做出有損公司的違規(guī)行為，114就會連帶成為間接受害者�！碧柊俟窘忉屨f。
事實上，為了確保114號碼庫的信息真實、準確、全面，號百公司每年都會對滬上700多家企業(yè)號碼進行重新審核、校驗，并廣派人手搜集大量熱門信息。面對市民對“李鬼”企業(yè)在114頻頻現(xiàn)身的質(zhì)疑，114信息采編團隊加大了信息審核力度，對保潔、運輸、搬場、維修等4個行業(yè)企業(yè)信息進行二次維護，每年完成9900多條信息的審核，攔截770多次疑似虛假信息的錄入，完善了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)審核入庫機制。針對家電維修、搬家等市民的查詢熱點，2009年，114攜手行業(yè)協(xié)會，嚴把準入關(guān)。目前，已有10多家搬場公司和家電維修企業(yè)經(jīng)過行業(yè)協(xié)會認證，納入了114品牌推薦名單。此外，為了滿足市民的個性化查詢需求，114完成包括停車場、加油站在內(nèi)的18508條知名優(yōu)選企業(yè)的信息增補。
根據(jù)集團號百第三方抽查，上海號百“查無率”已下降至1%以下，準確率達到98%以上，名列全國第一。
公共服務(wù)高于商業(yè)利益
模糊查詢引發(fā)的爭議，只是市場經(jīng)濟下，社會公眾對114能否繼續(xù)堅持公共服務(wù)第一的懷疑和擔心。其實，近年來，114在提供社會公共信息服務(wù)的同時，也面臨著市場化的選擇。從2006年114查號臺向“綜合信息查詢平臺”轉(zhuǎn)變后，陸續(xù)推出包括門診掛號、公交線路查詢、機票酒店預(yù)定、餐飲、物流查詢等商業(yè)企業(yè)的查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布等服務(wù)，受到公眾歡迎。
114出現(xiàn)這些新變化，一是社會公共服務(wù)的需要，二是市場化的選擇�！叭绻腥舜�114問某某酒店的電話，因為酒店沒登記，就直接回答說沒有，用戶感覺肯定不好�，F(xiàn)在，我們不僅幫他查到了號碼，還可以代他訂房，用戶自然滿意。”上海號百信息服務(wù)分公司認為，“衣食住行”類的生活服務(wù)，查詢量很大，而這些都是在114傳統(tǒng)查號基礎(chǔ)上發(fā)展而來的增值服務(wù)，與114“服務(wù)百姓民生”的宗旨并不相違。數(shù)據(jù)顯示，114查號臺日均查詢量為20余萬，預(yù)訂類查號量占每天114查號量的10%左右。
為了更好地滿足百姓的日常需求，除收錄公司信息外，上海號百采編人員還主動對百姓所關(guān)心的社區(qū)服務(wù)、信訪辦、消費者權(quán)益保護委員會、投訴監(jiān)督電話等公益信息進行采集。截至目前，采集到的公益信息已經(jīng)達到了2137條，其查詢量占總體114查詢量的12.7%。
“114查號臺自創(chuàng)立以來，作為各種政府機構(gòu)、社會團體乃至商業(yè)用戶面向社會的聯(lián)絡(luò)通道，一直是社會公共資源�！�114號碼百事通’是上海知名的服務(wù)品牌，對114來說，公共服務(wù)永遠高于商業(yè)利益�！鄙虾Ｌ柊傩畔⒎⻊�(wù)分公司表示。
“你不知道的事、你想知道的事、你辦不了的事，都可以交給114信息臺�！比缃�，號碼百事通能夠提供的查詢范圍包羅萬象，涉及機票、家政、搬遷、貨運、餐飲、快遞、汽車救援等多項服務(wù)，涵蓋了人們?nèi)粘Ｉ畹母鱾�方面。
號百公司認為，這正是電信運營企業(yè)從“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商”到“綜合信息服務(wù)提供商”的具體體現(xiàn)�！皬幕A(chǔ)的語音查詢到綜合信息服務(wù)，不僅僅是話務(wù)員多做了些信息收集，而是中國電信在整合自身資源優(yōu)勢后，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等構(gòu)建的平臺，實現(xiàn)的信息應(yīng)用層和服務(wù)層的融合�！�
東方網(wǎng)
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