杭州的士叫車電話呼叫中心7月擴(kuò)容

2011/06/03

　　同步推出手機(jī)智能叫車系統(tǒng) 但如何讓叫車業(yè)務(wù)更有效依然是個(gè)問(wèn)題

　　杭州電話叫車業(yè)務(wù)預(yù)約成功率在65%左右，如果碰上高峰時(shí)段，28811111的叫車電話打都打不進(jìn)去，一般每個(gè)工作人員后面都會(huì)有20個(gè)電話在排著隊(duì)。即使打進(jìn)去了，也很難叫到車。而同樣是電話叫車業(yè)務(wù)，上海幾個(gè)大公司都有各自的調(diào)度中心，成功率在85%以上。上海市民出門(mén)叫車已經(jīng)成為習(xí)慣。

　　前段時(shí)間，杭州市交通局接到了去年的社會(huì)評(píng)價(jià)意見(jiàn)，其中有32條意見(jiàn)是針對(duì)出租車打車難。杭州市交通局將此列為階段性整改的重點(diǎn)工作之一，并制訂了3年行動(dòng)計(jì)劃，其中提高出租車預(yù)約成功率是目標(biāo)之一。

　　讓叫車電話更容易打通

　　只有12個(gè)座席的電話叫車座席，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了叫車人的需求，這就導(dǎo)致市民想叫車時(shí)連電話都打不進(jìn)去，在聽(tīng)了一大段等候音樂(lè)后無(wú)奈
地掛掉電話。

　　杭州市交通局局長(zhǎng)陳偉介紹，為了解決叫車電話都打不進(jìn)的問(wèn)題，交通部門(mén)將對(duì)GPS調(diào)度平臺(tái)擴(kuò)容，增加調(diào)度容量。今年7月，電話叫車座席由12個(gè)擴(kuò)容為30個(gè)。與此同時(shí)，交通部門(mén)還會(huì)推出一個(gè)手機(jī)智能叫車系統(tǒng)。

　　這個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)免費(fèi)軟件，市民到時(shí)可以在手機(jī)上下載。連接網(wǎng)絡(luò)后，市民可以查看自己周邊的出租車空車情況，如果有，再通過(guò)電話等形式叫車。

　　這個(gè)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，對(duì)市民來(lái)說(shuō)，增強(qiáng)了叫車的目的性，提高了服務(wù)的科技含量。

　　目前叫車成功率不高

　　但是，無(wú)論是增加坐席還是手機(jī)智能系統(tǒng)，只是提升了服務(wù)品質(zhì)，對(duì)于電話叫車難的問(wèn)題卻沒(méi)有從根本上解決。

　　杭州市運(yùn)管局出租車處處長(zhǎng)鄔忠良說(shuō)，無(wú)論對(duì)出租車司機(jī)還是乘客，電話叫車的發(fā)展都是一件好事。

　　造成杭州出租車電話叫車業(yè)務(wù)困局的，一是出租車司機(jī)搶單積極性不高，特別是在市區(qū)，司機(jī)覺(jué)得滿街都是打車的人，何必去搶單；二是電話叫車成功率不高，導(dǎo)致習(xí)慣叫車出門(mén)的市民不多；三是乘客和司機(jī)的信任度問(wèn)題，叫了車之后，乘客怕司機(jī)路上有人攔車就不來(lái)了，司機(jī)怕乘客放鴿子。

　　要破局，鄔忠良認(rèn)為，市民養(yǎng)成叫車習(xí)慣和司機(jī)愿意搶單，這兩面的措施要雙管齊下才有用。

　　對(duì)公司考核叫車量可行嗎？

　　在上海，電話叫車是一項(xiàng)非常成熟的業(yè)務(wù)，市民和司機(jī)都非常習(xí)慣以這種方式打車，上海幾家大的公司都有各自的叫車電話和調(diào)度中心。

　　陳偉認(rèn)為，杭州不能照搬上海的叫車模式，杭州出租車的經(jīng)營(yíng)模式和上海不同，而且杭州沒(méi)有特別大的公司，最大的也就400多輛，這么些車分布在杭州各個(gè)角落，如果以公司為單位進(jìn)行叫車，成功率更低，因此還是需要統(tǒng)一的平臺(tái)，看能否讓公司也參與進(jìn)來(lái)。

　　針對(duì)司機(jī)不愿意搶單的現(xiàn)象，有人提出，能否由交通運(yùn)管部門(mén)對(duì)公司進(jìn)行考核，比如一個(gè)月必須接受叫車業(yè)務(wù)多少單，以此促成叫車業(yè)務(wù)的發(fā)展；或者增加電話叫車預(yù)約費(fèi)，每次搶單成功給予司機(jī)一定獎(jiǎng)勵(lì)，以增加其積極性。

　　鄔忠良說(shuō)，這樣的考核需要征求出租車公司的意見(jiàn)，接下來(lái)，他們會(huì)召開(kāi)出租車公司的座談會(huì)，就這些問(wèn)題進(jìn)行討論。

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