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空調(diào)熱銷 服務(wù)升級成旺季焦點

2011/06/24

　　炎炎夏日，西安空調(diào)銷售市場面臨“井噴”，給空調(diào)送貨、安裝以及維修帶來了不少壓力。盡管如此，國內(nèi)知名空調(diào)企業(yè)卻逆市而動，加大服務(wù)升級，最大力度地保證了旺季購買空調(diào)的消費者利益。


　　服務(wù)比拼 旺季焦點

　　隨著全國氣溫的逐漸升高，空調(diào)進(jìn)入一年中的銷售最旺季。由于需求激增，空調(diào)行業(yè)服務(wù)水平漸露短板�？照{(diào)業(yè)人士有句行話，就是“三分質(zhì)量，七分安裝”。作為空調(diào)產(chǎn)品，其服務(wù)是否快捷、完善直接關(guān)系到每個消費者的使用情況，以及這個空調(diào)品牌的口碑甚至生存，在激烈的市場競爭中，不少廠商不斷完善服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，贏得了市場上的廣泛贊譽。

　　記者日前從西安國美獲悉，國美集團(tuán)率先在行業(yè)推出三大服務(wù)舉措：組建空調(diào)專業(yè)顧問團(tuán)提供“一站式”服務(wù)；啟動“空調(diào)客戶關(guān)懷服務(wù)計劃”提供增值服務(wù)；推出“短信通”服務(wù)，為用戶提供個性化服務(wù)。據(jù)悉，國美這三項服務(wù)舉措將惠及百萬空調(diào)用戶。保證空調(diào)消費者享受到愉悅的消費體驗和服務(wù)，國美呼叫中心提前啟動旺季應(yīng)對機制。據(jù)國美呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，國美擁有精確到戶的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)和完善的空調(diào)服務(wù)體系，其強大的自動識別系統(tǒng)，能快速鎖定消費者完整資料，并率先實現(xiàn)了3秒快速響應(yīng)顧客需求，以全面、周到和親情的服務(wù)廣受消費者好評。同時，近期國美專門組建了空調(diào)顧問團(tuán)，而顧問團(tuán)由國美呼叫中心星級顧問及資深顧問組成，他們非常了解相關(guān)空調(diào)知識，包括空調(diào)匹數(shù)與適用面積能效、功能、假性故障排除方法、清洗保養(yǎng)常識等專業(yè)知識，可為顧客提供從選購到送貨、安裝、使用、維修的全程服務(wù)。國美的客戶關(guān)懷工程將重點借助服務(wù)熱線向百萬空調(diào)新老用戶就空調(diào)使用、操作技巧、保養(yǎng)和清潔等方面進(jìn)行主動、免費的關(guān)懷服務(wù)，同時對使用年限較長的空調(diào)進(jìn)行免費檢測，消除消費者的后患之憂。另外，國美推出了“短信通”服務(wù)，顧客來電或回訪通話結(jié)束后，家電顧問會根據(jù)消費者需要，將相關(guān)信息以短信的形式發(fā)送到消費者手機上，方便其保存、查詢。

　　據(jù)陜西美的制冷產(chǎn)品銷售有限公司總經(jīng)理盧衛(wèi)生介紹，在能效標(biāo)準(zhǔn)升級和三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)頒布的雙重推動下，服務(wù)大戰(zhàn)已成為家電廠商爭奪的重點，也代表著行業(yè)未來的發(fā)展方向。服務(wù)的完善基于企業(yè)的自信和強大的實力，許多專業(yè)大企業(yè)多年來始終堅持“自我完善、自我超越”，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為消費者創(chuàng)造更多的使用價值。

　　中央空調(diào)市場的快速普及，引發(fā)了行業(yè)競爭日趨激烈，眾多中外品牌紛紛涉足中央空調(diào)領(lǐng)域，國產(chǎn)三大中央空調(diào)品牌更是風(fēng)頭強勁，服務(wù)全面升級。據(jù)記者獲悉，美的中央空調(diào)近日就率先在行業(yè)內(nèi)推出了“空氣能三年包修服務(wù)”，在中央空調(diào)領(lǐng)域掀起一場服務(wù)升級運動，這也是繼美的中央空調(diào)推出免費清洗服務(wù)之后而又一重大服務(wù)舉措。

　　內(nèi)涵延伸 占領(lǐng)制高點

　　從“把價格做得更低一點”的價格大戰(zhàn)到“把網(wǎng)點鋪得更多一點”的渠道大戰(zhàn)，家電行業(yè)競爭如今進(jìn)入了“把服務(wù)做得好一點”的服務(wù)大戰(zhàn)。據(jù)中國家電維修協(xié)會日前提供的數(shù)據(jù)顯示，接受調(diào)查的用戶中對家電整體服務(wù)水平表示“非常滿意”的不到25%，對“不滿意”的調(diào)查顯示，其中質(zhì)量問題占34.48%，售后服務(wù)占56.53%，大部分都與維修相關(guān)。這就是對目前中國家電服務(wù)處境“尷尬”的一個最好注腳，這也是出臺空冰洗中央空調(diào)安裝、拆裝、拆洗標(biāo)準(zhǔn)的意義所在。

　　西安空調(diào)業(yè)人士認(rèn)為，家電服務(wù)是一場沒有終點的持久戰(zhàn)，如果把家電市場的爭奪比作一場戰(zhàn)役，服務(wù)是再銷售的開始，銷售僅僅是一個開端，配送、安裝、維修等服務(wù)才是真正的“主戰(zhàn)場”。特別是隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的加劇，服務(wù)組件成為各大空調(diào)企業(yè)競爭的焦點，直接關(guān)系到消費者和經(jīng)銷商的口碑，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，空調(diào)龍頭廠商應(yīng)為此構(gòu)建完善的服務(wù)體系，從服務(wù)品質(zhì)上不斷提升用戶體驗。

西安晚報


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