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10086熱線短信溫馨回復 客服系統自動應答
2011/06/22
前兩天，網友BB李試著給10086發(fā)了條短信：“我想你�！�
沒想到，10086真的回信了，短信的內容還很有詩情：“寂寞的孩子，中國移動就在你身邊�！�
BB李把自己的經歷放到了微博上，“原來10086還有這功能��？”于是，圍觀網友們不淡定了，帶著好奇紛紛給10086發(fā)了各類短信，以提問為主。只要問題不是太偏門，不少人都收到了回信。
都知道10086是中國移動的客服號碼，主要進行客戶服務和業(yè)務辦理等，現在這是怎么了？原來冷冰冰、機械化的10086突然變得噓寒問暖、人情味十足了。真的很徐志摩啊有木有？
10086最近很“徐志摩”
“10086突然徐志摩上身了！”微博上，寧波網友“麻繩”樂滋滋地描述和10086對話的經歷：
她發(fā)了“我想你”，10086回：‘被人思念是一種幸福，思念別人是一種溫馨’；
她接著發(fā)“我愛你”，10086搶答：“世界到處充滿愛，真美好！”
湊熱鬧又怎么少得了杭州的網友呢？看到朋友“麻繩”的經歷， 杭州網友“大餅”立即如法泡制做起了了試驗。試驗結果令她滿意：“我的問題和麻繩一樣，收到的回答也一樣，看來浙江省的答案是統一的�！�
不過，10086也不是每句話都回的，麻繩接著又發(fā)了“我餓了”三個字過去，據說至今沒有收到回應。而本報記者昨天向10086提問：“你今天心情好嗎？”得到的回復卻是傳統機械的“尊敬的客戶，沒有相關的指令或業(yè)務。”
微博上網友們都表示好奇：到底是誰在回復這些短信？莫非是一些愛搞怪的80后90后客服人員？他們有統一的標準答案貼在面前嗎？
“短信機器人”還在擴容答案庫
記者昨天下午向中國移動浙江公司的相關人員咨詢，她一聽就笑了：“你不是第一個問我這些問題的，最近有不少人來問我，都關注10086回復短信的事情。”
七轉八轉，記者見到了最有發(fā)言權的人——中國移動浙江公司電子渠道中心的負責人。他介紹了這事兒的來龍去脈：“完全是一個無心插柳之舉�！�
他說：“原來10086是純粹做業(yè)務的。后來幾個同事在一起商議，覺得10086也不一定要那么冷冰冰，可以拉近和用戶的距離，于是我們就打算做一個回復用戶各類短信的平臺，讓用戶想說什么都可以給10086發(fā)短信。大概到今年5月底推出了這個‘短信機器人’項目。目前該平臺還只是初步嘗試，各項功能還在完善中�！�
雖然移動沒有對外宣傳，但不少用戶還是發(fā)現了這個好玩的功能。自平臺推出以來，10086收到的此類短信據說有幾十萬條了。
“發(fā)過來的問題五花八門，什么都有。比如‘我愛你’什么的算是常見的，罵人的也有�！�
渠道中心有四五名員工專門管理著短信回復，并不斷地收集用戶的問題來豐富答案庫。據悉，“這項服務浙江是走在前面的，目前全國只有北京和浙江等少數幾個省份的移動公司開通了短信機器人業(yè)務。”
這位負責人透露，短信機器人的功能會進一步豐富，比如網友“麻繩”發(fā)來短信說“我餓了”沒有回應，而今后她很可能會收到10086的回復，告訴她各類外賣電話，讓對方好選擇。
錢江晚報
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