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基于云的技術可以降低呼叫中心的總擁有成本

CTI論壇編譯 2011/06/14

　　CTI論壇(ctiforum)6月14日消息（編譯/劉煜）:Frost＆Sullivan公司一項新的報告，題為《內(nèi)部部署與托管呼叫中心：總擁有成本分析》指出，本地呼叫中心通過利用基于云的產(chǎn)品，而不是安裝自己的設備設施，可以降低他們的聯(lián)系處理和人力資源優(yōu)化基礎設施的費用五年期間高達43％。

　　這項研究是由領先的云計算解決方案供應商inContact公司贊助，分析了12個呼叫中心的設計，規(guī)格從50到500個席位，對不同電話系統(tǒng)的功能性進行了分析如ACD、交互語音應答、聊天、外撥、質(zhì)量監(jiān)控、人力資源管理、客戶反饋、代理招聘和網(wǎng)上培訓系統(tǒng)。

　　總擁有成本(TCO)的分析指出，托管呼叫中心服務與基于內(nèi)部部署系統(tǒng)相比大大減少了總擁有成本，這是對所有12個呼叫中心的3到5年的情況進行分析得出的結論。

　　inContact公司的地區(qū)經(jīng)理Junie Pama說：“總體而言，呼叫中心可以節(jié)省系統(tǒng)和應用、實施、維護和升級成本，節(jié)省托管的每坐席每個月的費用。這種技術的pay-as-you-go租賃定價模式允許呼叫中心消除內(nèi)部硬件投資，以及相關的IT基礎設施、維護和升級費用�！�

　　他補充說：“傳統(tǒng)基于內(nèi)部部署架構的解決方案與基于云的解決方案相比，它需要一個前期資本投資，它可以很容易地超過100萬美元維修合同，這通常是購買價格、正在進行的其他費用的15％-25％，并且每5-7年需要更換這些設備�！�

　　研究還發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的規(guī)模越大，托管模式節(jié)省的CTO費用越明顯。五年期間，100個座位的呼叫中心平均節(jié)省23％，250個座位的呼叫中心平均節(jié)省34％，而500個座位的呼叫中心平均節(jié)省43％。此外，節(jié)省的費用越多，越多的呼叫中心應用被托管到云上。例如，100坐席的呼叫中心，5年期間節(jié)省的費用從托管ACD的9%升到全功能9個應用的托管系統(tǒng)的23%。

　　inContact 公司的首席執(zhí)行官Paul Jarman 說：“這項研究不僅驗證了基于云的呼叫中心基礎設施的經(jīng)濟利益，也清楚地表明，上訴的托管模式不僅限于沒有資源購買和維護內(nèi)部部署設備的小型企業(yè)，事實上，隨著席位數(shù)量的增加總擁有成本的增長將是一個在企業(yè)市場強大的推動力，那里我們已經(jīng)看見了我們自己基于云的呼叫中心產(chǎn)品具有強大的吸引力。”

　　Pama說：“據(jù)菲律賓呼叫中心協(xié)會(CCAP)報道，今年，菲律賓呼叫中心行業(yè)預計將高達$73.8億美元的收入，去年的收入是$61.5億美元，增長了15%-20%。我們希望借助基于云呼叫中心解決方案，它能夠在這個國家進一步增長。”

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CTI論壇報道