中國(guó)電信助力南京市“12345”呼叫中心
2011/04/02
12345，搭建市民政府溝通平臺(tái)
近年來(lái)，南京市級(jí)各部門和公共企事業(yè)單位先后設(shè)立了80多個(gè)面向群眾的服務(wù)熱線電話。然而，由于種種原因，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)電話難打、事情難辦的情況。為解決群眾反映的政務(wù)、公共服務(wù)類電話種類繁多、職能交叉、電話難打等問(wèn)題，南京市委、市政府自2009年4月開(kāi)始醞釀成立市“12345”政府服務(wù)呼叫中心，對(duì)全市各級(jí)服務(wù)熱線電話進(jìn)行整合，形成統(tǒng)一對(duì)外的呼叫號(hào)碼“12345”。
中國(guó)電信江蘇公司和南京分公司調(diào)配的技術(shù)骨干組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，從政府需求出發(fā)量身設(shè)計(jì)方案，南京市12345政府服務(wù)呼叫平臺(tái)由人工接聽(tīng)受理（前臺(tái)）、訴求辦理處置機(jī)構(gòu)（成員單位）和督查中心（后臺(tái)）共同組成的工作網(wǎng)絡(luò)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接聽(tīng)接收、解答、分轉(zhuǎn)、催辦、回訪、統(tǒng)計(jì)、歸檔等職能，而后臺(tái)則負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)、交辦、督辦、檢查、通報(bào)、考核、問(wèn)責(zé)等職能。
同時(shí)，12345將成為政務(wù)及公共服務(wù)熱線中心，與110緊急報(bào)警求助、各行業(yè)和企業(yè)的服務(wù)便民熱線一起構(gòu)成完整的公共電話服務(wù)體系。從而形成覆蓋全市、資源共享、系統(tǒng)互通、互相配合、便捷高效、保障有力的政府公共服務(wù)體系。體系中的各服務(wù)熱線各有側(cè)重、相互補(bǔ)充、相互聯(lián)動(dòng)。該方案獲得了南京市委、市政府的認(rèn)可。最終，南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心由中國(guó)電信江蘇公司提供話務(wù)外包服務(wù)和技術(shù)支撐，采用固定電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等多種接入方式，24小時(shí)受理市民的訴求。
多渠道處理，妥善解決市民難題
12345是如何把眾多政府各部委形成一個(gè)有機(jī)整體，從而迅速處理問(wèn)題，提高效率的？中國(guó)電信江蘇公司相關(guān)人士介紹，對(duì)于市民打電話提出的疑問(wèn)或投訴，話務(wù)員有3個(gè)處理途徑，一是話務(wù)員利用知識(shí)庫(kù)在線解答，二是通過(guò)跟成員單位三方通話解決，三是錄入工單通過(guò)審核后派給各個(gè)成員單位處理后回訪。無(wú)論是通過(guò)哪種途徑解決問(wèn)題，都需要話務(wù)員熟悉政府各個(gè)部門的業(yè)務(wù)知識(shí)、了解相關(guān)法律法規(guī)，并能根據(jù)市民溝通的信息迅速做出處理方式，因此，中國(guó)電信江蘇公司從去年開(kāi)始便著手招聘12345的話務(wù)人員。相關(guān)人士介紹，招聘流程包括確定招聘需求、審查崗位說(shuō)明書、確定招聘渠道、簡(jiǎn)歷篩選、測(cè)試、筆試、面試、發(fā)錄用通知、進(jìn)行招聘總結(jié)等多項(xiàng)環(huán)節(jié)。面試中還新增了聽(tīng)力測(cè)試和心理測(cè)試，可以相對(duì)全面衡量應(yīng)聘人員是否適合從事市政府熱線服務(wù)工作。
招聘之后，中國(guó)電信江蘇公司要對(duì)話務(wù)員進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)工作。相關(guān)人士介紹，話務(wù)員培訓(xùn)包括多方面工作，一方面，12345呼叫中心要求成員單位進(jìn)行授課，先后邀請(qǐng)市委編制辦、市公安局、市人社局、市城管局、市住建委、市衛(wèi)生局、市交通運(yùn)輸局、市公積金管理中心等20多家部委辦局領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)專家現(xiàn)場(chǎng)授課答疑，讓每一位話務(wù)員對(duì)政府職能、辦事流程有了清晰、準(zhǔn)確的了解。同時(shí)，中國(guó)電信江蘇公司加大了操作技能培訓(xùn)力度，包括漢字?jǐn)?shù)字錄入、系統(tǒng)操作、工單填寫流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)資料查找，實(shí)際來(lái)電處理（即實(shí)際接聽(tīng)電話）等方面。
中國(guó)電信江蘇公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，我們要求每名接線員從接好市民每一個(gè)電話做起，從回答好群眾每一個(gè)咨詢與訴求做起，真正帶著真情接待群眾，設(shè)身處地為群眾著想，飽含熱情對(duì)待群眾所盼、所需、所求，確實(shí)急群眾之所急，想群眾之所想。
12345開(kāi)通以來(lái)，面對(duì)突發(fā)或是緊急情況時(shí)市民的求助，話務(wù)員及時(shí)、到位的信息傳遞，高效、準(zhǔn)確的溝通協(xié)調(diào)，贏得了我市市民的一致稱贊。2011年1月18日，溧水一位重病老人的女兒打來(lái)電話，老人要從溧水醫(yī)院的重癥病房轉(zhuǎn)院，需要一輛帶有呼吸機(jī)的120救護(hù)車，但是在南京城區(qū)的救護(hù)車正在滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。聽(tīng)到這件事情之后，呼叫中心立即聯(lián)系南京市衛(wèi)生局，經(jīng)過(guò)短短幾分鐘的溝通協(xié)調(diào)，一輛帶有呼吸機(jī)的120救護(hù)車呼嘯著開(kāi)往溧水，成功為老人爭(zhēng)取了救命時(shí)間。
完備的應(yīng)急預(yù)案，確保12345時(shí)刻暢通
為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件后可能會(huì)遇到話務(wù)洪峰，中國(guó)電信江蘇公司和中國(guó)電信南京分公司未雨綢繆，精心應(yīng)對(duì)。從一開(kāi)始，就由江蘇電信省客服10000號(hào)專業(yè)排班師，幫助南京市12345政府服務(wù)呼叫中心進(jìn)行排班調(diào)度工作，從制度上保證了12345的時(shí)刻暢通。
在根據(jù)話務(wù)量安排的排班調(diào)度之外，中國(guó)電信江蘇公司建立了應(yīng)急專業(yè)梯隊(duì)，當(dāng)呼叫中心話務(wù)員到崗仍不能應(yīng)對(duì)突發(fā)的話務(wù)高峰時(shí)，相關(guān)支撐人員立即上臺(tái)簽入進(jìn)行接續(xù)，即“班長(zhǎng)及臺(tái)長(zhǎng)+工單派發(fā)員+培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)管理員+質(zhì)檢”人員。同時(shí)，中國(guó)電信在江蘇省客服現(xiàn)有10000號(hào)人員中組建12人的應(yīng)急團(tuán)隊(duì)，平時(shí)安排12345一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，忙時(shí)做為應(yīng)急保障簽入進(jìn)行接續(xù)。此外，當(dāng)遇此大話務(wù)量及工單量情況，中國(guó)電信江蘇公司和中國(guó)電信南京分公司還建立了應(yīng)急預(yù)案，將及時(shí)請(qǐng)成員單位緊急調(diào)度人員，保障12345前臺(tái)轉(zhuǎn)接電話暢通，工單能及時(shí)處理。
為了更好地為市民服務(wù)，中國(guó)電信江蘇公司建立起了一整套完善的工作制度，呼叫中心的督查中心每季度組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開(kāi)一次“12345”呼叫中心服務(wù)熱線工作例會(huì)，總結(jié)交流階段性工作，討論研究有關(guān)問(wèn)題，安排部署下一階段工作。根據(jù)工作需要，可臨時(shí)召開(kāi)上述會(huì)議。
同時(shí)，督查中心每月編發(fā)一期簡(jiǎn)報(bào)，反映群眾訴求事項(xiàng)的特點(diǎn)和規(guī)律、人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和成員單位辦理訴求事項(xiàng)的進(jìn)度和質(zhì)量等情況和重要社情民意和信息，隨時(shí)向市“12345”政府服務(wù)呼叫中心籌建工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
外包服務(wù)，南京電信多項(xiàng)業(yè)務(wù)推向市場(chǎng)
“我們?yōu)槟暇┦姓ㄔO(shè)的12345政府服務(wù)呼叫中心，其實(shí)是中國(guó)電信外包服務(wù)的一個(gè)重要組成部分�！敝袊�(guó)電信南京分公司相關(guān)人士介紹，我省電信呼叫服務(wù)中心是中國(guó)電信五大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地之一，具備了為江蘇乃至全國(guó)客戶提供服務(wù)外包、離岸外包的能力。目前，中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)平臺(tái)在線近5000個(gè)坐席，除為勞動(dòng)咨詢服務(wù)保障熱線、納稅人服務(wù)熱線、衛(wèi)生公益熱線、旅游熱線等10多個(gè)公益熱線提供支撐保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還與政府合作招商引資，先后承接了眾多知名企業(yè)的離岸外包業(yè)務(wù)，目前服務(wù)外包客戶數(shù)百家，簽約行業(yè)化坐席數(shù)千個(gè)。
據(jù)介紹，中國(guó)電信為客戶提供的包括資源租用服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、擴(kuò)展服務(wù)等在內(nèi)的一體化呼叫中心外包專業(yè)服務(wù)，主要滿足客戶產(chǎn)品銷售、用戶服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)務(wù)咨詢、電子商務(wù)以及呼叫中心異地災(zāi)備等需求。中國(guó)電信南京分公司擁有多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了大量高素質(zhì)的外包服務(wù)人才，已經(jīng)形成了一整套擁有完善體系的管理標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供的是專業(yè)的呼叫中心管理顧問(wèn)服務(wù)，其中包括組織架構(gòu)設(shè)置、職業(yè)生涯發(fā)展評(píng)估、人員派遣協(xié)作等等。在系統(tǒng)集成服務(wù)方面，中國(guó)電信擁有多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)，在平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中，中國(guó)電信南京分公司開(kāi)展了多次國(guó)內(nèi)及國(guó)際的優(yōu)秀呼叫中心設(shè)備評(píng)估工作，積累了豐富的呼叫中心建設(shè)招投標(biāo)經(jīng)驗(yàn)。
中國(guó)電信南京分公司相關(guān)人士介紹，除了呼叫中心，中國(guó)電信還為企業(yè)、事業(yè)單位等客戶提供多種服務(wù)外包業(yè)務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)通信集成方面，包括網(wǎng)絡(luò)（WAN、LAN、VPN）設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全、PBX、機(jī)房智能布線及整治等集成服務(wù)；在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用集成方面，包括呼叫中心、視訊（會(huì)議、監(jiān)控）系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)用等集成服務(wù)；在行業(yè)應(yīng)用集成方面，包括OA辦公系統(tǒng)、協(xié)同工作、電子商務(wù)、行業(yè)應(yīng)用等IT系統(tǒng)集成和靈通短信行業(yè)應(yīng)用等集成服務(wù)；在內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方面，提供語(yǔ)音、視頻、企業(yè)信息化系統(tǒng)等集成解決方案。
“在企業(yè)快速擴(kuò)張的今天，我們需要整合各種資源，專心干自己擅長(zhǎng)的事情，把不擅長(zhǎng)的工作交給專業(yè)的公司去做，謀求共同快速發(fā)展�！鄙现�，我市某知名流通企業(yè)的負(fù)責(zé)人告訴記者，該企業(yè)把數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)等業(yè)務(wù)外包給中國(guó)電信南京分公司，甚至將郵件、安全加密、視頻會(huì)議等衍生服務(wù)也都外包給南京電信。相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人介紹，利用中國(guó)電信南京分公司各種資源為企業(yè)建立信息支撐平臺(tái)，一方面滿足了企業(yè)快速擴(kuò)張的需要，為企業(yè)發(fā)展提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的信息服務(wù)；同時(shí)，減少了企業(yè)在信息化投入上的一次性投資，將企業(yè)有限的資金更合理地進(jìn)行分配，從而產(chǎn)生了最大的效益。
打造專業(yè)高效的呼叫中心平臺(tái)
新聞提示：“我是12345接線員，您有什么問(wèn)題請(qǐng)反映……”“您的問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，祝您愉快……”日前，記者一走進(jìn)南京江東中路電信大樓三樓的“12345”政府服務(wù)呼叫中心，電話鈴聲、話務(wù)員溝通聲、話務(wù)員敲擊鍵盤記錄聲此起彼伏。
南京市呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“進(jìn)入3月以來(lái)，我市12345政府熱線熱度持續(xù)升溫，單日呼叫量最高超過(guò)1萬(wàn)個(gè)，這體現(xiàn)了廣大市民對(duì)我們政府的充分信任，真正實(shí)現(xiàn)了"有困難找政府，就撥12345"的初衷�！�
在巨大話務(wù)壓力的考驗(yàn)下，我市12345熱線卻熱而不燙，接通率和滿意率依然維持在高位，和國(guó)內(nèi)同類城市的呼叫中心相比處于領(lǐng)先位置。這一切，都得益于由中國(guó)電信江蘇公司和中國(guó)電信南京分公司共同提供話務(wù)外包服務(wù)和技術(shù)支撐的12345呼叫中心，憑借過(guò)硬的技術(shù)支撐、服務(wù)保障，以及規(guī)范的話務(wù)培訓(xùn)、管理，全力保障和支撐了我市“12345”呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)，為市民和政府直接搭建了一道快速、暢通的溝通橋梁。
出席南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心開(kāi)通儀式的嘉賓到話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)參觀。
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