新西蘭電信Telecom基督城呼叫中心員工在家辦公
2011/04/18
CTI論壇(ctiforum)4月18日消息（編譯/劉煜）這似乎聽起來自相矛盾，呼叫中心的工作人員在家辦公，但是Telecom公司在今年底打算在基督城設(shè)置200個這樣的工作。
新西蘭電信公司在2月22日的地震后正在加速這個試點(diǎn)方案，被迫從大約有1300個呼叫中心工作人員的基督城中央商務(wù)區(qū)遷出。
Telecom公司在基督城中央商務(wù)區(qū)是最大的雇主之一，那里大量的建筑物被毀或者無法使用，因?yàn)樗麄兡抢飺p害嚴(yán)重存在不安全的隱患。他們在紅色不安全區(qū)域以內(nèi)。
圣奧爾本斯Stacey是正在實(shí)施這個試點(diǎn)方案的23名員工之一，通過使用技術(shù)可以直接呼叫到她的家里電話而不用呼叫到呼叫中心。在未來的幾個月中最多50名Telecom公司的工作人員將成為這個試點(diǎn)方案的一部分。
如果員工在家工作，那么Telecom公司和其他雇主面臨的最大問題是員工的管理，面臨的最大挑戰(zhàn)是如何保持員工聯(lián)系和如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。
Stacey是這個雇員組成員，她在家里服務(wù)客戶。她說這種服務(wù)方式的優(yōu)勢是如果從步行休息狀態(tài)在30秒內(nèi)就可以開始工作。這種選擇可以讓她一邊進(jìn)行大學(xué)的學(xué)習(xí)一邊量身訂制自己的兼職工作。
呼叫中心團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者Franks Smits說，Telecom公司可以采用視頻技術(shù)保持與員工的聯(lián)系，對員工進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)和小組會議。但是這也將是使得這些兼職人員不會在所有的時間工作。該技術(shù)可以對呼叫中心的運(yùn)營采用同樣的監(jiān)控，好像這些兼職人員在呼叫中心工作。更大的挑戰(zhàn)在于保持一種團(tuán)隊(duì)的感覺，這也是我們所一直關(guān)注的。
呼叫中心的管理者與員工進(jìn)行全天的接觸。這些試點(diǎn)方案要求員工具有良好的職業(yè)道德。
Smits說：“我們有信心并且信任他們，他們可以做好這個工作。”
Teleom公司首席執(zhí)行官Alan Gourdie說，越來越多的呼叫中心代表因?yàn)殪`活性希望在家里工作。對于這些銷售代表本身來說，他們也節(jié)約了交通費(fèi)用和時間等成本，他們之中有的人以前需要在上班路上花費(fèi)一個半小時的時間。
Telecom 公司將借鑒來自加拿大電信公司Telus的經(jīng)驗(yàn)。在那里有幾千個呼叫中心的員工在家里工作。
Gourdie說：“ 作為一個企業(yè)，如何招募和留住優(yōu)秀員工是面臨的最大挑戰(zhàn)。”
提升企業(yè)總體效益虛擬呼叫中心能夠很好地適應(yīng)季節(jié)性業(yè)務(wù)需求高峰，縮短客戶的平均等待時間，大幅降低客戶的放棄呼叫率，顯著改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高生產(chǎn)率和員工的工作滿意度。
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CTI論壇報道
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