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廈門鐵通呼叫中心充分發(fā)揮專家座席的作用

2011/04/13

　　“您好！請問有什么可以幫助您？”在您撥打廈門鐵通10050客服呼叫中心熱線時，也許您聽到的是男生的聲音。廈門鐵通3月份由客服中心和移動駐點人員對專家座席進(jìn)行在線溝通技巧、服務(wù)規(guī)范、各項重點指標(biāo)以及BOP系統(tǒng)使用操作的強(qiáng)化培訓(xùn)后，于4月1日起專家座席每天均有一至兩名人員參與服務(wù)熱線的忙時倒班，專家座席的功能逐漸由被動等單到主動接單，使之同時具備座席代表和寬帶故障技術(shù)處理的綜合素質(zhì)。

　　此舉，不僅使廈門鐵通10050呼叫中心不同崗位的人力資源得到充分的調(diào)配，更強(qiáng)化了專家座席和普通座席業(yè)務(wù)水平的融合和責(zé)任意識的提升，同時專家座席也起到了對普通座席寬帶故障處理的監(jiān)督和指導(dǎo)作用，使10050整體客戶服務(wù)質(zhì)量更上新臺階。

人民網(wǎng)


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