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用心服務——記人壽上海分公司95519電話服務中心

2011/03/03

　　95519電話服務中心本著 “熱情、真誠、準確、高效”的服務宗旨，為客戶提供咨詢、查詢、報案登記、掛失登記、投訴、預約和回訪等方面“一站式”服務。電話接通率是客戶滿意度最直觀的體現(xiàn)，通過95519電話服務中心全體員工的努力和拼搏，接通率水平每年都在跨越式提升，2010年全年接通率已達到92.9%，為廣大客戶提供暢通服務。

　　他們，不是來自軍隊，卻有軍人鐵一般的責任和決心；他們，不在銷售一線，卻有銷售精英鐵一樣的意志和自信；他們，從事著公司中最普通、最默默無聞的工作，每天戴著耳麥，用熱情甜美的聲音為客戶提供周到細致的服務；他們，愿做愛的天使，滿懷真誠，用心傾聽，帶著微笑，娓娓道來。他們，來自中國人壽上海市分公司客服95519電話服務中心這個大家庭。

　　聲音締造感動

　　中國人壽上海市分公司電話服務中心成立于1998年8月，是全國最早開設客戶服務專線的機構之一。 2002年11月，上海95519電話服務中心在系統(tǒng) 內首先嘗試CALLCENTER電話中心運營模式，率先實現(xiàn)熱線電話時代向專業(yè)化運營管理時代的轉變。截至 2010年 12月底，95519電話服務中心共有員工77名，平均年齡不滿28周歲。

　　95519電話服務中心本著 “熱情、真誠、準確、高效”的服務宗旨，為客戶提供咨詢、查詢、報案登記、掛失登記、投訴、預約和回訪等方面“一站式”服務�？蛻舻男枨蠛蛦栴}只需陳述一次，無需再撥打其他電話或者其他部門，就能得到妥善解決。

　　2010年，95519電話服務中心共受理客戶來電超過88萬通，回訪成功17多萬位客戶，通過電話提醒實現(xiàn)復效保單234件，復效保費100萬元，處理超過13萬件二線會辦單，共為7萬余位客戶提供保全地址、電話、補寄各類單證等服務，輔助基層銷售部門實現(xiàn)保費業(yè)績近85萬元。

　　精誠所至，金石為開。 95519電話服務中心這支高素質、懂業(yè)務、善溝通、共奮發(fā)的團隊用實際行動取得了累累碩果，他們用飽滿的工作熱情，用專業(yè)和真誠贏得了客戶的感動和來自各方的肯定。從2002年至今，95519電話服務中心先后被授予上海市共青團號（青年文明號）、總公司級青年文明號、全國級青年文明號、女職工示范單位等光榮稱號和分公司級2007年度、2008至2009年度優(yōu)秀團隊稱號。

　　暢通盡顯責任

　　一直以來，中國人壽上海市分公司95519電話服務中心秉持“專業(yè)、真誠、感動、超越”的服務理念。這八個字不是貼在墻上的宣傳語，不是培訓前宣讀的訓導詞，而是被每一個95519人所銘記的信念。95519是中國人壽的形象窗口，為客戶提供優(yōu)質的服務是95519光榮的責任。

　　電話接通率是客戶滿意度最直觀的體現(xiàn)，通過95519電話服務中心全體員工的努力和拼搏，接通率水平每年都在跨越式提升，2010年全年接通率已達到92.9%，為廣大客戶提供暢通服務。

　　情感凝聚服務

　　服務，需要情感的付出。做好客戶服務工作，必須以一支卓越的團隊作為基礎，中國人壽上海市分公司95519電話服務中心的團隊充滿了理解與合作。當伙伴遇到不解的問題時，總會有人第一時間為你悉心解釋，一對一帶教制度已經變成部門的傳統(tǒng)；當線上遇到難題時，總會有人第一時間站在你身旁給予支持，電話轉接制度讓大家感受到支持和幫助；定期舉辦的心理解壓和訪談等團隊活動讓大家從工作中的伙伴變成了生活中的朋友，親密無間的戰(zhàn)友。

　　“苦寒歷盡梅花香，傲雪報春爭俏妍”。2011年，中國人壽上海市分公司95519電話服務中心還將開展一系列服務升級活動，優(yōu)化服務資源，激發(fā)服務創(chuàng)新，提升服務水平，為客戶提供“五星級”的“標桿式”服務，不斷提高客戶滿意度，為最終實現(xiàn)國際一流呼叫中心目標而努力。

新聞晨報