南京12345呼叫中心接電7.4萬(wàn)起 辦結(jié)八成多
2011/02/22
“我在江寧佘村的山上開(kāi)了個(gè)農(nóng)莊養(yǎng)殖場(chǎng)，但是村書(shū)記說(shuō)不能開(kāi)，說(shuō)是不符合環(huán)保要求�！�
“可以開(kāi)�！�
在查詢(xún)了市環(huán)保局提供的資料庫(kù)、調(diào)閱了相關(guān)政策后，16號(hào)話務(wù)員立馬答復(fù)了蘇先生。
這是1月18日，話務(wù)員接處市民蘇先生訴求電話的場(chǎng)景。
“作為整合了全市數(shù)十家政府部門(mén)和行業(yè)公共服務(wù)資源的熱線，如此快捷、準(zhǔn)確的接處訴求，緣于80名話務(wù)員全部接受了崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)�！笔卸讲燹k負(fù)責(zé)人介紹，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，28個(gè)直接服務(wù)群眾的政府職能部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干前來(lái)授課，講解本部門(mén)的職能定位、政策法規(guī)及熱點(diǎn)問(wèn)題的處置方式；部分話務(wù)員骨干還到開(kāi)通了相關(guān)熱線的城市進(jìn)行了跟班實(shí)習(xí)。
不僅如此。180余萬(wàn)字、涉及77個(gè)政府職能部門(mén)的機(jī)構(gòu)職能、有關(guān)法律法規(guī)和政策、辦事流程的知識(shí)庫(kù)，在每一個(gè)話務(wù)員的電腦上都能查詢(xún)。
記者看到，在電話機(jī)旁邊的一臺(tái)電腦上，話務(wù)員一邊接聽(tīng)電話，一邊輸入電子工單，并快速點(diǎn)開(kāi)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，對(duì)照訴求問(wèn)題，尋找解答條目。
《市城管局機(jī)構(gòu)職能》、《南京市市容管理?xiàng)l例》、《南京市醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理若干規(guī)定》、《南京市戶(hù)籍準(zhǔn)入登記暫行辦法》……“對(duì)這些法律法規(guī)和政策，我們事先都進(jìn)行了學(xué)習(xí)，基本上能快速查到，并準(zhǔn)確答復(fù)來(lái)電者�！�16號(hào)話務(wù)員告訴記者。
“對(duì)帶有季節(jié)性、高發(fā)性、突發(fā)性的熱點(diǎn)問(wèn)題，我們及時(shí)督促成員單位提供和更新相關(guān)政策，做好解釋工作的預(yù)案�！笔卸讲燹k負(fù)責(zé)人告訴記者，1月19日春運(yùn)開(kāi)始前，為準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的春運(yùn)高峰帶來(lái)的購(gòu)票難，呼叫中心專(zhuān)門(mén)將市有關(guān)車(chē)站售票點(diǎn)的電話號(hào)碼分發(fā)到每個(gè)話務(wù)員手中，以備回答返鄉(xiāng)民工的相關(guān)咨詢(xún)。
在線解答、三方通話、下派工單、催辦督辦，多管齊下解民憂
12315、12333、12369、95007、96169、96889688、52260000……12345整合了全市77個(gè)政府部門(mén)和行業(yè)的公共服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)接線、受理、辦理、反饋、督查、考核一體化運(yùn)作的模式，24小時(shí)為市民服務(wù)。其運(yùn)作形式和以往有何不同？能否達(dá)到高效、快捷地為百姓解難題、辦實(shí)事目的？
“對(duì)一般咨詢(xún)類(lèi)電話，話務(wù)員依據(jù)崗前培訓(xùn)知識(shí)和不斷更新的知識(shí)庫(kù)，在線解答；在線解答不了的，實(shí)行話務(wù)員、來(lái)電者、相關(guān)單位三方通話；三方通話依舊解答不了的，由話務(wù)員向有關(guān)部門(mén)和單位發(fā)出電子工單，要求限期辦結(jié)。逾期未辦結(jié)，督查中心下達(dá)督辦通知書(shū)；對(duì)經(jīng)過(guò)兩次催辦、仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的九種情形，將予以通報(bào)批評(píng)直至問(wèn)責(zé)。”市督察辦負(fù)責(zé)人介紹了民生訴求辦理流程。
據(jù)了解，12345開(kāi)通以來(lái)，采取三方通話、與來(lái)電者面對(duì)面交流、趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地解決問(wèn)題等多種舉措，下派工單200件以上的市人社局、雨花臺(tái)區(qū)、市交通運(yùn)輸局、市民政局、溧水縣、市供電總公司等成員單位，辦結(jié)率和滿(mǎn)意率分別達(dá)到75%、80%以上。
與此同時(shí)，截至1月28日上午10點(diǎn)，督查中心共退回重辦回訪不滿(mǎn)意并確屬辦理質(zhì)量不高的工單69件。
對(duì)重大事件或熱點(diǎn)問(wèn)題，第一時(shí)間向來(lái)電者做好解釋工作，說(shuō)明相關(guān)情況，安撫來(lái)電者情緒，并實(shí)時(shí)通報(bào)事項(xiàng)推進(jìn)進(jìn)程，則是12345的又一重大職能。
市督察辦向記者講述了這么一件事。
1月15日起，相繼有126名市民來(lái)電，咨詢(xún)退休職工獨(dú)生子女政策補(bǔ)貼問(wèn)題。來(lái)電訴求集中在三方面：為什么到現(xiàn)在拿不到補(bǔ)貼？到底什么時(shí)候能拿補(bǔ)貼？為什么有人能拿有人卻拿不到？
根據(jù)市計(jì)生委提供的政策規(guī)定，話務(wù)員逐一解釋?zhuān)?004年以前退休的單位職工，到所在街道登記后，于2011年農(nóng)歷春節(jié)前到單位領(lǐng)取一次性補(bǔ)貼3600元；2004年以后退休的職工，補(bǔ)貼按照個(gè)人每月工資的5%，會(huì)同工資一并發(fā)放；無(wú)單位或原單位關(guān)停并轉(zhuǎn)的，于2011年農(nóng)歷春節(jié)前到所在街道登記并領(lǐng)取一次性補(bǔ)貼3600元。
“我為了拿這個(gè)補(bǔ)貼，跑了多趟企業(yè)、街道都沒(méi)問(wèn)清，12345一個(gè)電話就解決了我的疑問(wèn)”。1月27日，六合區(qū)雄州街道62歲的退休職工紀(jì)女士致電12345表達(dá)了感謝之情。
“堯化門(mén)水管凍裂，共青團(tuán)路地下水管破裂，后宰門(mén)有市民水表凍裂……”
1月17日，氣溫驟降至零下9℃。早晨8:00左右，呼叫中心電話鈴聲此起彼伏，在線的30名話務(wù)員陸續(xù)接到了上述訴求電話。兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，來(lái)電達(dá)30個(gè)。
“這是關(guān)系到市民日常生活的一件大事，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速解決�！笔卸讲橹行默F(xiàn)場(chǎng)工作人員快速反應(yīng)。
他們?cè)诘谝粫r(shí)間聯(lián)系市自來(lái)水公司，要求采取得力措施妥善解決這一突發(fā)事件。
半小時(shí)內(nèi)，市自來(lái)水公司就派出了專(zhuān)人到12345現(xiàn)場(chǎng)解答關(guān)于供水問(wèn)題的訴求，并向來(lái)電者提出解決辦法，傳授注意事項(xiàng)。同時(shí)，根據(jù)12345提供的事故地點(diǎn)，一支支搶修隊(duì)伍分赴737戶(hù)居民家中和450個(gè)路段搶修供水設(shè)施。
市領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)電話形成制度，相關(guān)政府部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置專(zhuān)席
1月6日，是12345熱線開(kāi)通第10天。當(dāng)天，市領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)12345熱線值班制度確立。根據(jù)市委統(tǒng)一部署，市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)每月值班接聽(tīng)一次熱線電話。當(dāng)天下午，作為首位值班市領(lǐng)導(dǎo)，省委常委、市委書(shū)記朱善璐來(lái)到12345，接聽(tīng)熱線。1月14日，市長(zhǎng)季建業(yè)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)了熱線。市領(lǐng)導(dǎo)陳紹澤、沈健、劉以安、龍翔等也相繼接聽(tīng)了熱線。
作為普通接線員，市領(lǐng)導(dǎo)深入現(xiàn)場(chǎng)直接傾聽(tīng)百姓呼聲，與市民交流，對(duì)提升呼叫中心的運(yùn)行質(zhì)量和品牌效應(yīng)產(chǎn)生了積極影響。
“我是市長(zhǎng)季建業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你？”
“希望加大打擊偷盜自行車(chē)行為，加大打擊銷(xiāo)贓力度�！�
“你的建議非常好，取締贓車(chē)收購(gòu)點(diǎn)非常必要，要從源頭上治理�！�
接聽(tīng)了后宰門(mén)街道清溪花園胡女士來(lái)電后，季建業(yè)當(dāng)即表?yè)P(yáng)市民對(duì)治安管理積極建言獻(xiàn)策的行為，并在話務(wù)員整理形成的電子工單上作出批示：請(qǐng)市公安局研究拿出得力措施，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理，解決盜車(chē)泛濫問(wèn)題。
督查中心迅即將電子工單下派到市公安局。市公安局接單后，認(rèn)真研究部署，開(kāi)展了為期四個(gè)月的以打擊偷盜自行車(chē)、銷(xiāo)售贓車(chē)為主要內(nèi)容的“春雷行動(dòng)”。短短半個(gè)月以來(lái)，公安機(jī)關(guān)累計(jì)破獲此類(lèi)案件307起，抓獲偷盜自行車(chē)犯罪嫌疑人51名。
去年12月28日，市委副書(shū)記陳紹澤在接聽(tīng)市民有關(guān)機(jī)動(dòng)車(chē)環(huán)保檢測(cè)的問(wèn)題時(shí)指出，此事要商量一個(gè)解決辦法，按規(guī)定處理好，以后不要出現(xiàn)類(lèi)似情況�！八麄儾晦k好，我來(lái)問(wèn)責(zé)�！痹陔娫捴�，陳紹澤向來(lái)電者承諾。
住建委、人社局、公安局、民政局、工商局、國(guó)資委、城管局、信訪局……走進(jìn)12345呼叫中心，一排特殊席位上的8個(gè)席卡引起了記者的注意。
這是呼叫中心在現(xiàn)場(chǎng)為職能部門(mén)設(shè)立的專(zhuān)門(mén)席位。
為了提高工作效率，更好地為百姓排憂解難，多個(gè)政府職能部門(mén)主動(dòng)要求到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)設(shè)專(zhuān)席，直接接聽(tīng)與本部門(mén)相關(guān)的群眾訴求。
“我局每天至少派駐1名以上業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，不分節(jié)假日，確保市民提出的相關(guān)疑問(wèn)第一時(shí)間得到答復(fù)�！笔腥松缇譄峋�受理平臺(tái)負(fù)責(zé)人徐瑛秋向記者介紹。12345開(kāi)通至今，市人社局在現(xiàn)場(chǎng)共接聽(tīng)了650個(gè)電話，辦結(jié)率91%，滿(mǎn)意率達(dá)85%。
熱點(diǎn)職能部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)席位，直接答復(fù)群眾訴求，降低了工單派發(fā)比例。相比設(shè)立專(zhuān)席前，辦結(jié)率也從74%提升至目前的81%。
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