福田建商用車6S終端和金融平臺全方位服務(wù)客戶
傾力建造世界級服務(wù)體系
2011/01/25
2011年1月9日，福田汽車2011商務(wù)年會隆重召開，福田汽車深度詮釋了“十二五規(guī)劃”及“福田汽車2020戰(zhàn)略”，并從合作伙伴及消費(fèi)者的角度提出了全新營銷服務(wù)理念，即6S終端新模式和全方位立體金融服務(wù)平臺。
福田6S引領(lǐng)營銷服務(wù)發(fā)展新方向
眾所周知，國內(nèi)現(xiàn)有的汽車銷售，主要以4S店為主。而福田汽車首創(chuàng)建設(shè)的6S店，是在吸收4S店銷售服務(wù)模式精髓基礎(chǔ)上提出的。福田6S店包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）、產(chǎn)品展示（Show）、專業(yè)培訓(xùn)（School）。它更加突出了產(chǎn)品展示及專業(yè)培訓(xùn)功能，讓消費(fèi)者對產(chǎn)品有了更直接深入的體驗。6S店也具有了更宏大的產(chǎn)品展示店面和更強(qiáng)大的營銷服務(wù)功能，能讓消費(fèi)者從購車開始，便享受到貴賓級的全程服務(wù)。
福田6S店的建設(shè)并非紙上談兵， 2011年福田公司就將出資試點(diǎn)建設(shè)3~5家6S店；2012年在全國范圍內(nèi)再規(guī)劃建設(shè)15~17家6S店，兩年內(nèi)實現(xiàn)不少于20家6S店的目標(biāo)。同樣，福田的品質(zhì)并不僅僅體現(xiàn)在終端建設(shè)上，全程無憂的售后服務(wù)，福田汽車俱樂部成立，二手車置換業(yè)務(wù)的開展更讓用戶購車舒心、用車省心。
福田汽車6S店，既是現(xiàn)有4S銷售模式的延展，又是全新營銷理念的嘗試。而一個好的營銷模式需要強(qiáng)有力的支撐做后盾，福田汽車“全程無憂”的服務(wù)品牌就是對6S店服務(wù)升級的有力保障。福田從2004年推出“全程無憂”的服務(wù)品牌以來，就將一切為了客戶的理念作為準(zhǔn)則。未來10年中，福田汽車更會依托6S店繼續(xù)做好售后服務(wù)，拓展服務(wù)的新渠道和新方法，讓客戶從買車起就感受到全方位的關(guān)懷。
車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)也是支持福田6S做大做強(qiáng)的有力保證。車聯(lián)網(wǎng)能準(zhǔn)確定位用戶故障車輛方位，采集故障信息，讓售后人員及時趕到，避免用戶等待過長時間，用戶也可以通過網(wǎng)上查詢訂購配件的狀態(tài)，為自己安排出合理的檢修時間。福田汽車的6S終端、全程無憂的服務(wù)理念和用心為客戶的服務(wù)態(tài)度，定能讓客戶在福田服務(wù)中感受到信任和溫暖。
福田汽車推進(jìn)6S店建設(shè)，是其“客戶第一”理念的又一體現(xiàn)，也是汽車營銷的一項創(chuàng)舉。6S店可以使各種資源得以整合和優(yōu)化，成為連接福田汽車與客戶的一個開放而高效的交流平臺，讓客戶盡享一站式服務(wù)的便利，也為汽車行業(yè)的終端建設(shè)樹立了全新的標(biāo)桿。
全方位、立體式的福田金融平臺
包頭的車主崔先生打算貸款購進(jìn)車輛，咨詢商業(yè)貸款后感覺辦理手續(xù)煩瑣、利率高。就在崔先生打算放棄的時候，福田經(jīng)銷商為他推薦了福田金融服務(wù)平臺的貸款業(yè)務(wù)，崔先生從福田金融服務(wù)平臺順利貸款100余萬元。像崔先生這樣的貸款客戶，在福田各經(jīng)銷商處都有很多。
以往客戶在貸款購車時會想到銀行貸款，但傳統(tǒng)的商業(yè)銀行貸款存在著諸多不便，如限制條件多，必須有房產(chǎn)等不動產(chǎn)抵押，審批流程時間長，貸款額度小等等。也有少數(shù)的金融服務(wù)公司從事購車貸款業(yè)務(wù)，雖然條件限制較少，但利率較高。
福田汽車的全新金融服務(wù)平臺，正是為了給用戶在金融貸款方面提供便利而生。福田汽車金融平臺的優(yōu)勢在于低擔(dān)保和抵押、沒有戶口限制、首付比例低、貸款時間長、利率低。在各方面優(yōu)于商業(yè)貸款的同時，福田汽車的金融服務(wù)還涉及保險、售后等一系列服務(wù)，將服務(wù)延伸到消費(fèi)者購車用車的每一個細(xì)節(jié)，使得消費(fèi)者在購車時更簡單快捷，在用車時更方便安心。用戶購車享受福田金融服務(wù)最大的特點(diǎn)就是“一站式”服務(wù)，購車者在經(jīng)銷商處一次性完成購車、按揭、保險的所有手續(xù)。集合了汽車貸款和保險、用車、修車等服務(wù)于一身的福田金融服務(wù)，使客戶真正做到了從購車到用車各個環(huán)節(jié)的完整服務(wù)，為用戶提供不少便利。
在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，以高度的戰(zhàn)略眼光開創(chuàng)的6S店模式和全新的金融服務(wù)平臺，將成為展示福田汽車高端品質(zhì)的又一個窗口，而這些營銷舉措的應(yīng)用也必將提升整個汽車行業(yè)銷售、服務(wù)水平的新高度。
“全程無憂”服務(wù)奠定堅實基礎(chǔ)
早在2004年，福田汽車就率先推出了“全程無憂”服務(wù)品牌，提出了“全程服務(wù) 一路無憂”的服務(wù)口號，建立了“三全服務(wù)、四化建設(shè)、五大無憂、六大統(tǒng)一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即依托國內(nèi)汽車行業(yè)規(guī)模最大的呼叫中心及遍布全國的4500多家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供全天候、全方位、全過程和規(guī)范化、親情化、個性化、專業(yè)化的服務(wù)，通過統(tǒng)一的服務(wù)理念、統(tǒng)一的服務(wù)形象、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的服務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一的服務(wù)配件，讓客戶真切體驗到“服務(wù)無憂、配件無憂、救援無憂、關(guān)愛無憂、誠信無憂”。
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模大小直接決定了客戶獲取服務(wù)的便利性，福田采用分網(wǎng)銷售的渠道策略，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)從最初單一的時代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展為如今的10大品牌網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量不斷遞增，現(xiàn)已發(fā)展到4500多家，有效覆蓋全國省級、地級城市及主銷市場的縣級城市，在終端形成了強(qiáng)大的規(guī)模優(yōu)勢。
同時，福田汽車同步開展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工程。2010年，福田汽車加大推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)重合建設(shè)力度，推進(jìn)銷售服務(wù)一體化，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源利用的最大化。從服務(wù)形象、5S現(xiàn)場管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、DCRC4個方面開展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)升級，全方位提升服務(wù)商運(yùn)營管理能力。實施服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分類分級管理，優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，培育星級服務(wù)中心1000多家，極大提升了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
在配件業(yè)務(wù)上，福田下大力氣建立了“配件總庫——區(qū)域分庫——服務(wù)站/配件專賣店”的三級配件供應(yīng)體系，目前國內(nèi)市場已建有40多家配件代理庫，1500多家配件專賣店。未來還將在國內(nèi)外市場繼續(xù)拓展配件網(wǎng)絡(luò)布局，分階段推進(jìn)海外區(qū)域配件物流中心建設(shè)，聯(lián)合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)配件市場，全面保障客戶的配件需求。
福田汽車還對服務(wù)工程業(yè)務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理與規(guī)劃，將服務(wù)工程業(yè)務(wù)范圍由原來的簡單維修技術(shù)與培訓(xùn)發(fā)展為全方位的服務(wù)工程開發(fā)，并實施“同步開發(fā)、分層管理、平臺共享”三大策略，建立服務(wù)工程開發(fā)流程，實現(xiàn)服務(wù)工程開發(fā)同步于產(chǎn)品研發(fā)。福田于2008年2月建立了第一家服務(wù)培訓(xùn)中心，配備了充足的發(fā)動機(jī)、變速箱等培訓(xùn)教具，2010年組織實施多期國Ⅲ產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)和康明斯產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)，受訓(xùn)服務(wù)站累計分別達(dá)到4300多家和1200多家。
福田汽車依托呼叫中心開展客戶關(guān)系管理工程，與客戶保持時時溝通，呼叫中心服務(wù)范圍涵蓋福田汽車所有品牌，全年365天，全天候面向客戶、經(jīng)銷商及服務(wù)商群體提供規(guī)范化、親情化、個性化、專業(yè)化的呼叫服務(wù)，至今共計受理客戶來電300萬余人次，呼出電話近300萬通，客戶回訪率100%。
為了將客戶關(guān)系維護(hù)落實到市場終端，福田汽車建立了“呼叫中心——服務(wù)商DCRC”兩級客戶關(guān)懷體系。利用龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，由服務(wù)商設(shè)立專職的DCRC崗位，負(fù)責(zé)客戶信息管理、客戶增值服務(wù)的落實。為滿足客戶不同層次的需求，福田汽車在全國范圍內(nèi)開展了豐富多彩的服務(wù)活動來回饋新老客戶。如客戶上門走訪之春節(jié)客戶關(guān)懷行動、“關(guān)愛老客戶，十項免費(fèi)檢修”服務(wù)、“特惠月，客戶關(guān)懷”全年免費(fèi)健康檢查贈保養(yǎng)活動、“時代客戶創(chuàng)富接力”等。另外還開設(shè)客戶知識講堂、組建客戶俱樂部、搭建愛車交流平臺、延長關(guān)鍵零部件保修期等，與客戶保持良好的溝通關(guān)系，及時解決客戶最關(guān)心的問題。
福田汽車還利用呼叫中心平臺，開展客戶滿意度測評，并將客戶滿意度作為衡量服務(wù)工作質(zhì)量的重要指標(biāo)，為公司在產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進(jìn)提供依據(jù)，不斷提高福田公司服務(wù)水平。目前已累計組織開展各種形式的客戶滿意度調(diào)查100余次，調(diào)查涉及30萬余人次。
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