距離有限服務(wù)無限 商業(yè)銀行客服中心不斷壯大
2011/01/21
記者周萃“95588”、“95599”、“95566”……這些是我們熟悉的商業(yè)銀行客服電話。1月20日，電話那一端的客服人員從幕后走到臺(tái)前，站在鮮花中央，接受屬于他們的榮譽(yù)。
1月20日，“2010年中國銀行業(yè)優(yōu)秀客戶服務(wù)中心評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮”在北京隆重舉行，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)分別授予中國工商銀行電子銀行中心等19家客服中心“綜合示范獎(jiǎng)”、“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”、“最佳創(chuàng)新獎(jiǎng)”、“最佳關(guān)懷獎(jiǎng)”。
優(yōu)秀客服中心評(píng)選活動(dòng)，既促進(jìn)商業(yè)銀行同業(yè)之間相互交流與學(xué)習(xí)，同時(shí)也是一次發(fā)現(xiàn)之旅，使得一直以來默默堅(jiān)持幕后服務(wù)工作的客服中心敞開大門，向公眾展示其十年發(fā)展的歷程與業(yè)績。
1999年8月13日，全國第一家商業(yè)銀行呼叫中心———工商銀行上海市分行電話銀行中心正式建成投入使用。很快，國內(nèi)許多銀行紛紛建立起獨(dú)立的客服中心，從此，一根電話線將銀行的服務(wù)渠道延伸到千家萬戶。通過這種全新的服務(wù)模式，消費(fèi)者足不出戶就能輕松辦理除提現(xiàn)以外的幾乎所有銀行業(yè)務(wù)。
商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，從最初簡單的電話熱線發(fā)展為獨(dú)立的客戶服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)，目前正在向覆蓋銀行全方位業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。
客戶服務(wù)中心建設(shè)初期，往往只是建設(shè)成電話熱線，座席人員接通電話，通過與客戶交流，利用簡單獨(dú)立的客戶服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)，完成咨詢和服務(wù)。建設(shè)中期，隨著CTI、IVR與錄音系統(tǒng)等技術(shù)的應(yīng)用，部分銀行開始實(shí)施具有復(fù)雜路由的客服中心系統(tǒng)。座席代表可以根據(jù)客戶的電話號(hào)碼或輸入的客戶號(hào)、賬號(hào)直接稱呼客戶的名字，彈出客戶的相關(guān)信息，與客戶的談話可以實(shí)現(xiàn)全程或部分錄音，交換機(jī)或CTI系統(tǒng)可以提供相應(yīng)話務(wù)或業(yè)務(wù)報(bào)表。建設(shè)后期，相應(yīng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和功能極大的豐富。從業(yè)務(wù)應(yīng)用來講，不僅將客服中心業(yè)務(wù)融入到銀行整個(gè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)一體化的作業(yè)環(huán)境；而且依靠工作流程管理，使客服中心在業(yè)務(wù)和通信上融入到整個(gè)銀行體系當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)全員座席的概念。在這一階段，系統(tǒng)將各個(gè)渠道和媒體進(jìn)行全面整合，使銀行各個(gè)部門都為客戶服務(wù)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心、遠(yuǎn)程座席得到充分利用。
伴隨信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，銀行業(yè)客戶服務(wù)方式正逐漸發(fā)生革命性的變化，客戶的服務(wù)中心日益成為銀行最重要的服務(wù)平臺(tái)、交易渠道、營銷窗口和信息的收集中心。客戶服務(wù)中心不僅能夠有效擴(kuò)大客戶服務(wù)半徑，縮短和客戶之間的距離，為客戶提供最方便、最及時(shí)的全天候的服務(wù)，而且能夠有效降低客戶的交易成本，縮短交易時(shí)間，同時(shí)銀行還可以通過客戶服務(wù)中心及時(shí)搜集客戶的資料和需求的信息，主動(dòng)為客戶營銷相應(yīng)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)方案，使銀行營銷和服務(wù)更加精準(zhǔn)、便捷、高效。
鑒于客服中心在銀行發(fā)展戰(zhàn)略中日漸重要的地位，各家商業(yè)銀行紛紛加大客服中心建設(shè)力度，并在發(fā)展中逐漸形成自己的特色與優(yōu)勢。
以獲得“綜合示范獎(jiǎng)”的工商銀行電子銀行中心為例，其95588可以提供包含電話、郵件、論壇、視頻、在線客服等全方位的客戶服務(wù)渠道，客服中心擁有完整的運(yùn)營管理體系，包含了知識(shí)庫管理、培訓(xùn)管理、流程管理、質(zhì)量管理和績效管理5個(gè)主要部分，有力地保證了客服中心的有效運(yùn)營。工行95588客服中心電話接通率、客戶滿意度始終保持在行業(yè)前列。
建設(shè)銀行95533客服從2005年以后逐步開始整合各管轄行的系統(tǒng)平臺(tái)，形成了具有統(tǒng)一服務(wù)功能、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)平臺(tái)。統(tǒng)一的95533客戶服務(wù)平臺(tái)與建行后臺(tái)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行銜接，使全行能夠共享統(tǒng)一的服務(wù)功能，同時(shí)為全行的個(gè)人客戶和對公客戶提供服務(wù)。建設(shè)銀行電話銀行北京中心在本次評(píng)比中獲得“綜合示范獎(jiǎng)”稱號(hào)。
此外，農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、交通銀行等多家銀行的客服中心也在快速發(fā)展中不斷滿足和適應(yīng)廣大客戶的需要，打造出自己的“金字招牌”。
從無到有，從弱到強(qiáng)，商業(yè)銀行客服中心經(jīng)過十余年的發(fā)展，取得了有目共睹的成績。它不僅為解決服務(wù)資源與客戶需求的矛盾等問題創(chuàng)造了有利條件，也有利于銀行業(yè)不斷優(yōu)化經(jīng)營成本、提升利潤貢獻(xiàn)。不過，客服中心在發(fā)展過程中也存在一些問題。日前，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員發(fā)布了一組2010年銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)，調(diào)查顯示商業(yè)銀行的熱線電話服務(wù)相比去年有所進(jìn)步，但人工接通率低、客戶在線等待時(shí)間長、業(yè)務(wù)解答正確率不理想等問題依然突出。
金融時(shí)報(bào)
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