南京整合80余個(gè)公共服務(wù)電話成政府呼叫熱線
2010/12/29
有事找政府，就撥12345”，籌備了一年多的南京市政府呼叫熱線“(025)12345”昨天上午正式開通。即日起，該中心就代表政府受理市民(企業(yè))咨詢、求助(非報(bào)警類)、建議、投訴、舉報(bào)等訴求事項(xiàng)，提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。南京市級(jí)各部門和公共企事業(yè)單位先后推出的80多個(gè)面向群眾的公共服務(wù)電話就此合而為一。
80多個(gè)電話合成一個(gè)
“您好，我是12345話務(wù)員，我叫朱善璐。”昨天上午，南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心開通接到的第一個(gè)電話就是由省委常委、市委書記朱善璐接聽的。盡管是“客串”，但朱善璐還是非常認(rèn)真地傾聽了市民的來電。
第一個(gè)電話是一位小區(qū)居民打來的，他表示社區(qū)居民議論的焦點(diǎn)是希望“12345”能真正地為老百姓解決問題。朱善璐回答說，“12345”不僅僅是開通一個(gè)電話，更重要的是要為老百姓切實(shí)解決問題，“百姓呼叫政府，主人呼叫公仆，我們會(huì)將‘12345’打造成民生的連心線�！�
據(jù)悉，南京市級(jí)各部門和公共企事業(yè)單位先后推出的80多個(gè)面向群眾的公共服務(wù)電話。為解決大家反映的政務(wù)公共服務(wù)類電話種類繁多、職能交叉、號(hào)碼難記、電話難打等問題，南京市委市政府自去年4月就開始醞釀成立市“12345”政府服務(wù)呼叫中心，將各服務(wù)類電話整合成統(tǒng)一對(duì)外的呼叫號(hào)碼“12345”，24小時(shí)不間斷開通人工接聽熱線。
五方面的事可以找“12345”
“12345”政府呼叫熱線設(shè)在江東中路的中國電信大樓里，30多個(gè)人工接聽座席，24小時(shí)倒班接聽熱線。據(jù)介紹，12345為一級(jí)呼叫平臺(tái)；市政府各部門、各區(qū)縣政府及其部門、各公共服務(wù)行業(yè)保留各自服務(wù)熱線電話，作為分中心即二級(jí)平臺(tái)，設(shè)專職或兼職接聽員，承接市級(jí)“12345”政府服務(wù)呼叫中心交辦的事項(xiàng)，也可以直接受理市民(企業(yè))訴求等事項(xiàng)。這13個(gè)區(qū)縣、市政府53個(gè)委辦局(直屬單位)、11個(gè)企事業(yè)單位等77個(gè)成員單位均設(shè)立了工作機(jī)構(gòu)，承辦“12345”呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項(xiàng)。
記者了解到，“12345”政府服務(wù)呼叫中心有五大功能：咨詢功能、投訴功能、救助功能、報(bào)修功能、綜合服務(wù)功能。
呼叫中心設(shè)有8大流程，以保證每個(gè)電話都得到處理，流程包括統(tǒng)一受理、分類處理、單位承辦、跟蹤監(jiān)督、限時(shí)辦結(jié)、回訪檢查、發(fā)回重辦、審結(jié)歸檔等。 另外，有6類事項(xiàng)不屬于“12345”受理范圍(詳見表格)�！〉貌坏酱饛�(fù)怎么辦？
受理事項(xiàng)辦理不力將被問責(zé)
“12345”呼叫中心在市督察工作辦公室設(shè)立專門督查中心。在平時(shí)的工作中，呼叫中心接線員接通電話后，將電話受理事項(xiàng)同步錄入，并進(jìn)行快速分類，能答復(fù)的當(dāng)場進(jìn)行答復(fù)，不能準(zhǔn)確答復(fù)的轉(zhuǎn)交相關(guān)承辦單位答復(fù)；不能立即辦理的，實(shí)行承諾服務(wù)，并將承諾日期告知來電人，限期答復(fù)。
“督查中心將跟蹤督辦受理事項(xiàng)，督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，并報(bào)告辦理結(jié)果。對(duì)責(zé)任不清、涉及多個(gè)部門的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，將組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；對(duì)辦理不力、效率不高、不按要求回復(fù)的單位和個(gè)人將問責(zé)�！焙艚兄行呢�(fù)責(zé)人介紹說。
具體類別
涉及非南京市行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)
涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng)，“110”、“119”等報(bào)警事項(xiàng)
涉及已進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復(fù)議的事項(xiàng)
涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)
涉及違反法律法規(guī)和社會(huì)公德的事項(xiàng)
反映的內(nèi)容不具體，無法辦理和答復(fù)的事項(xiàng)
6類事項(xiàng)不屬于“12345”受理范圍
具體服務(wù)內(nèi)容
對(duì)群眾的一般性咨詢，即時(shí)受理，即時(shí)答復(fù)
對(duì)群眾各類投訴進(jìn)行熱線受理，及時(shí)轉(zhuǎn)辦、督辦，件件有落實(shí)，事事有回音
對(duì)群眾的醫(yī)療急救、治安、消防等社會(huì)救助要求，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門，在第一時(shí)間提供應(yīng)急服務(wù)
對(duì)群眾反映有關(guān)水、電、氣、房屋等各類報(bào)修要求，登記在冊(cè)，并及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門解決
主要受理熱線服務(wù)職能范圍內(nèi)各類服務(wù)要求
功能類別
5個(gè)方面的事可以找“12345”咨詢類 投訴類
救助類 報(bào)修類 綜合服務(wù)類
鏈接
據(jù)了解，在12345呼叫中心試運(yùn)營期間，一共接到了900多個(gè)電話，其中有不少市民是打進(jìn)電話測試該熱線是否開通的，所以也給熱線的效率帶來了影響。
為此，呼叫中心負(fù)責(zé)人特別介紹說，該熱線才開通，系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)磨合期，難免會(huì)出現(xiàn)不夠順暢的可能，希望廣大市民給予理解和呵護(hù)。撥打熱線之前，看一看訴求事項(xiàng)是否屬于呼叫中心受理范圍，避免因誤打電話造成資源浪費(fèi)；盡量錯(cuò)開“高峰期”撥打熱線，避免給系統(tǒng)造成過重負(fù)擔(dān)。
揚(yáng)子晚報(bào)
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