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貴州記凱里城區(qū)供電分局95598呼叫中心

2010/12/24

　　她們花一樣的女子，花一樣的年齡，用一條電話線與城鄉(xiāng)15萬余戶客戶相連，她們用心與客戶溝通，一次次化解客戶因停電、抄表等原因帶來的怨氣，截至12月18日，共人工受理357741次來電，客戶滿意率達到99.4%。

　　這就是凱里城區(qū)供電分局95598呼叫中心，這支由14名年輕女職工組成的巾幗群體始終以客戶為中心，通過豐富多樣的培訓方式內練素質，通過一切圍繞客戶轉的服務外樹形象，2009年，這個團隊榮獲了“全國女職工建功立業(yè)標兵崗”和貴州省總工會、南方電網公司工會、和貴州電網公司工會“巾幗文明崗”稱號。

　　服務：一切圍繞客戶轉

　　“您好，歡迎撥打95598客戶服務熱線，請問您需要什么幫助？”

　　隨著這一聲聲親切的問候，在整潔的電腦桌前，姑娘們頭戴耳機，開始了一天緊張而繁忙的工作。

　　她們對客戶這么承諾：“只要您一個電話，剩下的事情由我們來辦”，為了真正實現暢通、高效、優(yōu)質的服務，凱里城區(qū)供電分局95598呼叫中心對客戶的來電咨詢業(yè)務，接受一件，處理一件，回訪一件，對受理的每一項咨詢業(yè)務實現全過程的閉環(huán)管理。

　　她們深深地懂得，95598是供電企業(yè)與客戶的第一接觸人，是供電企業(yè)優(yōu)質服務的最前沿，是企業(yè)與客戶溝通的信息高速路，是服務社會的調度指揮中心，所以她們盡心盡力解釋好每一次用電咨詢，解答好每一次投訴建議。

　　2010年8月8日中午，95598值班坐席人員正準備利用空閑時間吃中餐，值班坐席黃莎莎接到一個中年男子打來的電話，說是他的小孩因為突然停電，一個人被困在電梯里，聽其口氣，相當焦急。黃莎莎馬上進行情緒安撫，建議他多跟小孩溝通，消除小孩的恐懼感，掛斷電話后，馬上與當日巡維班值班員石德龍聯(lián)系，讓他趕到錦江大廈進行積極搶修，十多分鐘后錦江大廈恢復供電，95598呼叫中心第一時間將錦江大廈恢復供電的信息告知客戶，此時小孩已經脫離危險，原先怒氣沖沖的家長連說謝謝。

　　她們在回訪細節(jié)中，從電話回訪走向現場回訪。2010年5月19日至26日，呼叫中心坐席曾燕和周莉分別對部分用電故障報修客戶進行了現場回訪，通過與客戶現場交談，把服務理念傳達給客戶，及時了解客戶所需，并對客戶提出的用電疑問現場進行解答和處理，通過這種近距離的回訪服務拉近客戶與供電企業(yè)員工的心，讓客戶感受到電力服務的優(yōu)質、方便和真誠，并得到了客戶高度的評價和認可。

　　她們注重細微，對服務質量進行持續(xù)提升。每周進行一次錄音稽核，大家一起在聽錄音的過程中，對做得不到位的服務熱線進行批評指正，對做得好的當場提出當場表揚并組織學習，在平時的工作中，如果化解一張投訴單，則給予20—50元不等的獎勵，從而提高他們預測及管控營銷服務風險的能力，規(guī)避營銷服務風險。

　　培訓：打造堅強團隊

　　“心情、情緒不好會直接影響到工作質量，應該以積極的心態(tài)面對工作，電話那頭，雖然對方看不到你，但是只要自己面帶微笑，再挑剔的客戶，也會也會被微笑所感染和打動�！边@是10月11日，凱里城區(qū)供電分局95598呼叫中心在組織觀看勵志視頻《微笑》過后，班員王琳琳寫下的感言。

　　95598呼叫中心的工作往往繁瑣而單調，客戶查詢電費時從一個戶號到十幾個戶號，有些客戶還要求解答電費發(fā)票上有關的每一個數字；客戶有了難處，出了問題才會來求助、來投訴，他們的委曲、不滿、甚至是憤怒都沖著95598的接線員，當遇到客戶由于不了解情況，把停電帶來的種種不滿全都發(fā)泄到她們身上的時候，姑娘們也有委屈，如果處理不好會造成她們情緒低落而影響工作。為此，班長解丁科認為工作的心態(tài)最重要，定期組織姑娘們集中觀看勵志視頻，在觀看視頻的過程中自我減壓，轉變心態(tài)，調整情緒。

　　9月19日，凱里城區(qū)分局95598呼叫中心組織了一期以“提升綜合素質，打造高效團隊”為主題的戶外拓展培訓，為期兩天的拓展培訓，起到團隊溝通協(xié)作、激發(fā)員工潛能、提高其工作積極性，增強斗志、加強團隊精神的作用，從而建立一個相互配合、相互支持、共同進步的高績效團隊來適應現有發(fā)展和不斷進步，并快速穩(wěn)定地向效能型、學習型、和諧型班組發(fā)展。

　　要接好客戶的每一個電話，回答好每一次詢問并不是件輕而易舉的事，只有業(yè)務精，才能服好務；只有素質強，才能勝任本職工作。由于業(yè)務范圍的擴大，她們不僅要學習電力法律法規(guī)，各種營業(yè)專業(yè)規(guī)程和相關規(guī)定，了解用電常識和配網知識，嚴守工作職責，堅持文明服務和使用規(guī)范用語，還要熟悉凱里地區(qū)的供、用電情況，同時還要不斷提高自身的應變能力、反映能力和表達能力，學會掌握客戶的心態(tài)等。她們利用業(yè)余時間到供電局各班組、營業(yè)大廳、營銷部門學習實際業(yè)務知識，積極參加營銷部門組織的各種專業(yè)知識培訓。

　　通過在工作中不斷的磨練、不斷的學習讓姑娘們的素質不斷提高，目前，凱里城區(qū)供電分局已經將自己打造成一支堅強的團隊。

中國電力新聞網