福州12345開通4年多 47萬訴求件逾九成按時回復(fù)
2010/12/22
“您好,我家附近人行道旁的花草太稀疏,建議補種一些!薄澳,中亭街十字路口人行道的交通信號燈壞了,請有關(guān)部門前來維修”……每天,至少有200條交通環(huán)保、城鄉(xiāng)建設(shè)、民政社保類問題,通過網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、電話、Email等方式,匯聚到福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)。作為一條“通往民心的專線”,12345在接到投訴件后,按照固定程序快速將訴求件轉(zhuǎn)批給相關(guān)職能部門,并規(guī)定其在2天內(nèi)閱讀、10天內(nèi)答復(fù),答復(fù)內(nèi)容公開化,市民可以通過網(wǎng)絡(luò)或者電話及時查詢。
“事事有著落、件件有回音”。福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)給市民打造了一個溝通平臺,它聽民心、匯民智、解民憂、察民情,拉近市民與政府的距離,又幫助市領(lǐng)導(dǎo)把握民情。它就像“滅火器”、“監(jiān)督者”、“聯(lián)絡(luò)員”,是文明城市建設(shè)的貼心“好幫手”。
“呼叫”政府 深得民心
2003年2月,便民呼叫中心12345系統(tǒng)誕生于鼓樓區(qū),作為率先試點區(qū),12345一開通便得到市民的熱烈歡迎。
隨著12345在鼓樓區(qū)試點運行的品牌效應(yīng)和社會影響力不斷擴大,福州市民對12345呼叫服務(wù)需求與日俱增,2005年7月,12345覆蓋到福州所有市直部門和五城區(qū)。
由于12345在榕城快速升溫,2005年11月底, 12345二期建設(shè)(升級)項目建成了50個坐席,實現(xiàn)電話、網(wǎng)頁、E-mail、短信、傳真等多種呼入方式。2006年3月3日起在福州市直部門及五城區(qū)應(yīng)用,升級開通首日,市民“呼叫”政府逾2000次。
很快,12345的美名傳到八縣,福清市、連江縣等縣(市)群眾的訴求也日益漸多,2007年7月11日,12345系統(tǒng)在全市各縣(市)推廣應(yīng)用。
這幾年,12345系統(tǒng)成了百姓反映問題、咨詢政策的主要渠道。根據(jù)統(tǒng)計,2003年2月至2006年2月,3年內(nèi)12345的形成訴求件5192件;僅2006年3月至2007年6月,1年多的時間里12345的訴求件達41288件;2007年7月至2010年10月,12345的訪問量更是呈猛漲之勢,共形成345000件訴求件。
高效的辦事效率,為我市的12345系統(tǒng)贏得了高訪問量。目前,它已遠遠超過全國其他省市的12345便民呼叫系統(tǒng),在百度上輸入“12345”第一個跳入眼簾的就是福州的12345系統(tǒng)。
市民有地方說事,心情就舒暢了。即便是停水、停電這樣的“家事”,也愛撥打12345。福州市鼓樓區(qū)數(shù)字辦章世長告訴記者:“ 12345熱線值班室里16位坐席全天候在線服務(wù),日均形成訴求件約250件,其中,城鄉(xiāng)建設(shè)、交通環(huán)保、民政社保是市民反映最多的問題!
47萬訴求件 98.46%按時回復(fù)
今年11月,一名河南籍農(nóng)民工被一項目工程以沒簽訂勞動合同為由拒付工資。他找來老鄉(xiāng)多次上門討要,險些與對方發(fā)生沖突。在一工友的勸說下,該農(nóng)民工撥打了12345。這位民工沒想到的是,才過幾天被投訴單位竟然把工資送上門來了!拔液軡M意,感謝12345和有關(guān)部門為農(nóng)民工合法維權(quán),我一定更加支持福州的建設(shè)發(fā)展。”該農(nóng)民工說道。
記者看到,在12345系統(tǒng)里群眾的訴求內(nèi)容被分為18個大類,通過各級各部門認(rèn)真辦理,化解問題和矛盾,群眾和企業(yè)的滿意率高達92.69%。
與其他地區(qū)的同類系統(tǒng)相比,福州12345具有3大特點。一是網(wǎng)絡(luò)實時公開,市民投訴或咨詢后,會形成帶編碼的訴求件,該訴求件內(nèi)容在網(wǎng)上公開,同時訴求件批轉(zhuǎn)的過程和相關(guān)部門的回復(fù)也公開,市民只要登錄網(wǎng)站便可看到并進行監(jiān)督。二是信訪局轉(zhuǎn)批制,訴求件流程模式是受理-→批轉(zhuǎn)-→查閱辦理-→回復(fù)審核-→信訪局終審-→意見反饋。信訪局熟悉部門的職能,由其進行轉(zhuǎn)批不易出錯,另外,信訪局會適時對訴求件進行核查和終審,有效防止部門不作為。三是各級效能部門介入監(jiān)察,為提高訴求件辦理質(zhì)量和辦理效率,《福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)運行管理暫行辦法》對受理批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定,并將訴求件辦理效率納入機關(guān)效能考核范疇,對于3次以上逾期閱讀或回復(fù)的單位,效能辦可進行效能警告。
在12345覆蓋全市的4年8個月中,系統(tǒng)共受理有效訴求件475821 件,電話即答29萬次,各級部門認(rèn)真辦理訴求件461266件(次)。訴求件兩個工作日及時查閱率為98.42%,十個工作日及時辦結(jié)回復(fù)率為98.46%,網(wǎng)上公開辦理率為76.38%,訴求件點擊數(shù)累計為3797萬次,日均網(wǎng)民IP訪問數(shù)為17225個,電話系統(tǒng)為市民服務(wù)451萬次。
12345促進了政府與市民的良性互動,提升了城市建設(shè)管理水平和城鄉(xiāng)文明程度,文明之風(fēng)盛行,讓城市充滿和諧和關(guān)愛,為福州打造宜居城市助力添彩。
梳理熱點 面上解決
在解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題上,12345作出了有效的努力。然而,群眾反映最多的問題,也是社會上迫切需要解決的問題。為了從根本上推進文明城市建設(shè),12345每周從群眾反映的意見和建議中梳理出本周熱點問題、難點問題形成《福州市12345輿情專報》遞交給市委市政府相關(guān)部門,再由該部門遞交給分管的市領(lǐng)導(dǎo)。
今年2月,春節(jié)剛過不少地區(qū)出現(xiàn)環(huán)境類問題,12345將該問題形成《福州市12345輿情專報》,有關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)閱讀后立即給市環(huán)保局作出批示,督促相關(guān)單位整改到位。環(huán)保局接到批示后,立即開展“環(huán)保大戰(zhàn)”。
據(jù)統(tǒng)計,近5年中領(lǐng)導(dǎo)批示辦理件共達1304件。市領(lǐng)導(dǎo)親自過問、督辦,無疑是給我市各級黨委、人大、政府主要職能部門和公共事業(yè)服務(wù)單位、以及全部鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)的1380個職能部門再上一個“緊箍咒”,讓政府把服務(wù)集中到市民關(guān)注的問題上,使各部門把實實在在為群眾解決環(huán)境污染、噪音擾民、勞資維權(quán)、社會治安、城市管理、拆遷安置等問題作為創(chuàng)建全國文明城市的頭等大事,提高了城市建設(shè)管理水平和社會服務(wù)水平。
福州日報
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