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2010 Telematics @ China高峰論壇：呼叫中心服務(wù)
呼叫中心服務(wù)正從一線城市往二線城市發(fā)展

2010/12/09

　　上海市交通電子行業(yè)協(xié)會理事周頻：實際上兩位都是逃避了這個問題，一個就是問我的客戶區(qū)，還有就是離線率，這個就是兩個概念，我可以很滿意，還是離開你，我們轉(zhuǎn)入第二個問題，各國運(yùn)營商對于運(yùn)營呼叫的現(xiàn)狀和趨勢，各國運(yùn)營商如何看待呼叫中心的服務(wù)？我這么說吧，中國電信我們是運(yùn)營商，中國電信也是中國最大的外包呼叫中心的服務(wù)供應(yīng)商，我們的市場份額目前最權(quán)威的統(tǒng)計看過兩年了，大概是在25%左右，就是四分之一的座席，所以你要說我們是一個呼叫中心，外包的運(yùn)營商也沒有錯，講到這個趨勢，我們是每年都會看很多報告，有很多業(yè)界頂尖的設(shè)備供應(yīng)商來跟我們交流，我們看到了有幾個技術(shù)上的趨勢。我們可以看到比如說跟剛才彼特講到的關(guān)于網(wǎng)站的互動，其實就是WEB怎么承接，這個也是包括呼叫中心，這個技術(shù)上來講沒有問題，但是實際用運(yùn)營的實際情況來看，這個需求可以忽略的。

　　主要現(xiàn)在技術(shù)上還是以呼叫為主，我跟大家分享兩個值得關(guān)注的商業(yè)模式上的方式，這個變化很有意思的，一個呼叫中心現(xiàn)在在往大的發(fā)展，剛才講到幾千個座席中心現(xiàn)在不新鮮了，我們看到各地政府，也看到趨勢，建一些聲谷。其實就是大規(guī)模的呼叫中心外包基地，這個是很有意思的趨勢，實際上也是跟呼叫中心行業(yè)座席員的離職率比較高有關(guān)系，我們也是需要呼叫中心聚集帶來解決人員及時補(bǔ)充更新問題。

　　第二個很重要的趨勢就是呼叫中心在逐漸向我們叫勞動更便宜的地方轉(zhuǎn)移，眾所周知，美國大量在向印度外包呼叫中心業(yè)務(wù)，中國發(fā)生什么情況，呼叫中心從一線城市往二線城市發(fā)展，呼叫中心這個里面有一個配合技術(shù)上的趨勢，就是呼叫中心除了大以外，還有就是走分散化，我們基于IP技術(shù)，這個趨勢非常明顯。

新浪汽車綜合


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