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工行上海分行打造優(yōu)質電話銀行VIP服務團隊

2010/11/16

　　舉世矚目的上海世博會已經在來自海內外的喝彩聲中華麗落幕，上海電話銀行中心高效、優(yōu)質的服務創(chuàng)造了在世博盛會召開的184天里超過98%的人工接聽率。獲得如此驕人的戰(zhàn)績，上海分行電話銀行VIP團隊，這支95588中人數最少，平均年齡最輕，業(yè)務技能最強的團隊功不可沒，他們用自己的實際行動證明了世博服務無極限。

　　一、參與世博，上下齊心鑄品牌

　　在世博盛會開幕前，該行VIP團隊有3名同志代表95588參加了上海分行舉辦的世博服務誓師大會，并第一時間把世博服務精神傳達到基層。作為一線服務人員，彼此都身感責任重大，排除萬難，以“追求卓越服務，彰顯工行風采”為行動綱領，時刻牢記“決戰(zhàn)用我，用我必勝，為電子銀行增光，為世博服務添彩”的誓言，始終保持飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)，穩(wěn)步扎實推進世博金融服務工作。

　　今年3月初，世博的腳步漸漸逼近，VIP團隊作為電話銀行的英語坐席，承擔著為海內外客戶服務的重任。團隊業(yè)務代表自發(fā)組織了由英語興趣愛好者為主要成員的英語沙龍活動，圍繞世博這一主題，開展了世博館主題演講，模擬吉祥物海寶設計者的采訪以及歷屆世博會的串講，內容豐富，形式多樣，在沙龍活動中，業(yè)務代表可以享受輕松學習的樂趣，提高聽說能力，為了平日更好地為外籍客戶提供服務奠定基礎。

　　國慶長假中，作為世博服務的沖刺月，VIP團隊的組長、關鍵崗等四位員工積極報名，利用自己的休息時間義務投身到基層網點的服務引導工作中，雖然僅半天時間，但卻能真切感受與客戶面對面的服務，把自身電子銀行的業(yè)務發(fā)揮極致，為客戶提供更便捷的服務。

　　二、奉獻世博，為保接聽挑重擔

　　銀監(jiān)會對銀行呼叫中心的要求是在世博期間，保證人工接聽率95%以上，上海分行為了貫徹世博服務精神，對95588更是提出了98%的高要求。

　　每當科室人手緊缺，指標告急的時候，VIP團隊的組員都會積極報名加班，5月初的時候，多名業(yè)務代表一周加班時間竟有20小時，如此高強度的加班加點，業(yè)務代表無一退縮，毫無怨言。

　　世博期間，團隊業(yè)務代表的累計加班時間始終排在科室前列，家人難免會對我們的工作抱有怨言，可業(yè)務代表卻只會簡單地回答：“一切為了世博，一切為了工作�！�

　　正是因為有了業(yè)務代表的無私奉獻，“98”已經不再是接聽率的要求，更成為了上海電話銀行中心的精神性標志，大家用自己的努力履行了對世博服務的鄭重承諾。

　　三、服務世博，技能過硬獲好評

　　自從上海地區(qū)開通4006695588貴賓服務專線，VIP團隊就承擔起兩個品牌一條線的服務，既要接待95588理財金客戶的咨詢還要為財富簽約客戶提供一系列的增值服務。

　　一日，業(yè)務代表接到021開頭的客戶來電，基本判定客戶是通過4006695588這條線接入的，果然客戶在高速公路上汽車拋錨，急需緊急拖車服務。業(yè)務代表一邊安撫客戶，一邊熟練地根據操作規(guī)范，為其成功轉接到第三方責任公司，在轉接前，客戶對于該行的高效服務非常滿意，連聲道謝。

　　VIP團隊的業(yè)務代表平日的工作既要承擔為高端客戶提供金融服務，還肩負著為來自世界各地的外籍人士提供英語服務，尤其是在世博期間，團隊中的兩位同志還肩負德語和日語小語種志愿者的任務，受到了海內外客戶的廣泛贊揚。

　　在接待外籍客戶時，曾遇到一位初到上海觀博的游客，在ATM機上取款時落賬了，無奈之下他撥通了95588英語服務專線，業(yè)務代表在了解了客戶情況后，認真解釋銀行的操作流程和規(guī)定，并為其做了記錄，就在掛機前，客戶反復詢問業(yè)務代表的工號和聯系方式，因為他已經對工行的服務產生了信賴，他同時表達了希望請業(yè)務代表做他中文老師的意愿，雖然業(yè)務代表最終還是婉言謝絕了，但心中充滿成就感。事例雖小，但其體現的是工行的優(yōu)質服務已經得到客戶的贊揚與肯定。

　　VIP團隊在經受了此次世博服務的嚴峻檢驗后，已經歷練成一支戰(zhàn)斗力強的隊伍，他們堅信世博精神長存，金融服務無極限。

中國工商銀行上海市分行