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中信銀行信用卡中心獲“2010中國杰出營銷金獎”

2010/10/18

　　日前，由經濟觀察報、香港管理專業(yè)協(xié)會共同舉辦的“2009-2010年度中國杰出營銷獎總決賽”上，中信銀行信用卡中心“服務轉營銷”案例從激烈的競爭中脫穎而出，獲得金融類項目的唯一金獎，實現(xiàn)了品牌成長的又一次跨越。據(jù)悉，“中國杰出營銷獎” 是香港管理專業(yè)協(xié)會和經濟觀察報社持續(xù)八年傾力打造的中國營銷盛會，以嚴格的評選流程和獨特的學術氣質成為中國營銷界的權威獎項，每年吸引的參賽企業(yè)多達幾百家，基本上涵蓋不同行業(yè)的年度標志性營銷案例。

　　今年4月，中信銀行信用卡中心正式宣布發(fā)卡量突破一千萬張，成為國內第二家信用卡業(yè)務達到千萬量級的股份制商業(yè)銀行。中信銀行信用卡中心總裁陳勁認為，正是植根于企業(yè)基因中的創(chuàng)新和活力，引領中信信用卡在短短幾年時間內迅速做到千萬量級的規(guī)模，并在產品和服務方面獨樹一幟。對于榮獲本屆中國杰出營銷金獎的“服務轉營銷”項目，陳勁認為，圍繞“以客戶為中心的價值管理”經營理念，中信信用卡在傳統(tǒng)的客戶服務領域積極創(chuàng)新，將服務與營銷有機結合，實現(xiàn)了信用卡中心服務水平和營銷水平的同步提升，并成功構建了企業(yè)價值與社會責任的新詮釋。

　　“后規(guī)模時代”的服務創(chuàng)新

　　中國信用卡行業(yè)進入“后規(guī)模時代”，這對國內所有銀行而言都是一個全新的命題。面對國內金融業(yè)的同質化問題，以及信用卡業(yè)內的激烈競爭，中信信用卡以效益、質量、規(guī)模的平衡發(fā)展為核心指導思想，在信用卡后規(guī)模時代，將客戶服務能力作為其核心競爭力之一。

　　作為銀行業(yè)務中直接針對終端消費者的業(yè)務部門，客戶服務中心的服務品質高低直接影響了消費者對銀行的忠誠度。自2008年起，中信銀行信用卡中心從客戶服務渠道入手，通過CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)敏銳把握客戶的潛在需求，通過對致電客服熱線辦理或咨詢業(yè)務的持卡客戶提供優(yōu)質服務，贏得客戶的信賴及支持，針對持卡人特征推薦可能滿足其需求的信用卡關聯(lián)產品及增值服務，將平均每天數(shù)萬通的客戶來電接觸機會轉化為滿足客戶需求的營銷機會，它的運行，以對客戶需求的深入分析和挖掘為前提，以客戶對客服系統(tǒng)的信賴與支持為平臺，在此基礎上向目標客戶進行精準營銷。

　　180秒的價值創(chuàng)造

　　對于獲得本屆中國杰出營銷獎金獎的“服務轉營銷”案例，中信銀行信用卡中心總裁助理呂天貴表示，“‘服務轉營銷’項目，以為持卡人提供信用卡創(chuàng)新的服務為出發(fā)原點，為致電客服中心尋求咨詢或辦理業(yè)務的客戶提供優(yōu)質的基礎服務為基礎，在120秒內迅速捕捉客戶的潛在需求，在60秒內為其推薦量身定制的增值服務和產品，由此實現(xiàn)了服務與營銷的完美結合和相互促進，形成了業(yè)內獨一無二的競爭優(yōu)勢�！�

　　由于提前進行了客戶需求的精準分析，“服務轉營銷”項目平均的成功率比過去提高了一倍以上，退單率、投訴率等明顯下降，有效降低了營銷成本，客戶滿意度也更高。據(jù)統(tǒng)計，到目前為止，已有近30萬名客戶體驗到了該項目獨特的服務，并享受到符合自身需求的高品質的信用卡增值服務和產品。中信銀行信用卡的客戶滿意度也長期穩(wěn)定在97%的高水平。

　　無疑，該模式給客戶帶來全新的服務體驗，為客戶提供了多元化的金融增值服務，同時，信用卡中心利用服務轉營銷所創(chuàng)造的價值，進行資源整合，通過持續(xù)為客服人員進行高水準的培訓，推動客戶服務品質的不斷提升，從而實現(xiàn)了經營與管理的良性循環(huán)。

　　企業(yè)價值與社會責任的新詮釋

　　據(jù)業(yè)內人士分析，“服務轉營銷”為整個信用卡行業(yè)開創(chuàng)了新的贏利點，真正使呼叫中心擺脫了傳統(tǒng)的“成本中心”的桎梏，將成本轉化為機會。難能可貴的是，“服務轉營銷”還同步實現(xiàn)了企業(yè)價值的提升和社會責任的履行。

　　經過兩年多的積極探索與不斷優(yōu)化，該項目已經在中信銀行信用卡中心得到成功的實踐和推廣。據(jù)介紹，“服務轉營銷”自2008年在中信信用卡中心正式運行以來，通過不斷的優(yōu)化機制、分析數(shù)據(jù)和積累經驗，截至2010年8月底，累計創(chuàng)收1.8億元， 2009年以來單月營銷額連續(xù)突破1000萬元，有效覆蓋了客戶服務體系的巨大成本支出，成功實現(xiàn)了客服中心由成本消耗向價值創(chuàng)造的轉型。

　　與此同時，“服務轉營銷”為信用卡中心的客服人員創(chuàng)造了全新的自我增值平臺。據(jù)介紹，該項目實施兩年以來，中信銀行信用卡中心的客戶服務部員工滿意度提升32%，員工流失率下降了55%，員工對企業(yè)的歸屬感有力增強，從而促使企業(yè)良好的履行了提高公民福利的社會責任。本次總決賽中有專家評委點評，“服務轉營銷”案例為就職于呼叫中心的客服人員開辟了職業(yè)發(fā)展的新天地。

　　“服務轉營銷”推動中信信用卡客服中心成為業(yè)內首家盈利的呼叫中心，開創(chuàng)了業(yè)內領先的運營模式，發(fā)揮了行業(yè)標桿作用，引發(fā)了中國信用卡行業(yè)和學術界的廣泛關注。在“2009-2010年度中國杰出營銷獎”的評選中，香港管理專業(yè)協(xié)會理事陳一丹女士對中信信用卡“服務轉營銷”項目給予了高度評價，她認為，該項目一方面突破了中國信用卡行業(yè)盈利的困境，同時有效實現(xiàn)了營銷與服務的完美結合，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)營銷的未來趨勢，值得整個行業(yè)學習和借鑒。

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