呼叫座席急速膨脹就能應(yīng)對(duì)客戶需要嗎？
2010/10/20
“現(xiàn)在電話繁忙，請(qǐng)稍候，您的前面還有５位排隊(duì)等候的客戶�！痹陔娫捒头找嫫毡榈慕裉�，相信誰(shuí)都有過(guò)打不通電話而生氣焦慮的經(jīng)歷。對(duì)于醫(yī)院、電信、政府等公共服務(wù)部門，這樣的經(jīng)歷可能引發(fā)市民不滿，甚至投訴上升。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能會(huì)因此而丟失一批客戶。
特別是電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲等新興行業(yè)，常常迎來(lái)爆發(fā)式的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。記者采訪時(shí)曾經(jīng)聽(tīng)到某知名電子商務(wù)企業(yè)老總不無(wú)憂慮地說(shuō)：“我們擔(dān)心的不是企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)太慢，而是太快，一年100倍的用戶數(shù)增長(zhǎng)，讓我們的管理難以跟上。”
眾所周知，用戶滿意度的減弱對(duì)于企業(yè)的殺傷力。于是，不少企業(yè)拼命增加呼叫中心座席，增加電話接線服務(wù)人員，殊不知治標(biāo)不能治本，與其在呼叫中心的數(shù)量上面做文章，倒不如引入新的客戶管理模式。讓單純的電話溝通變?yōu)楦恿Ⅲw的電話、網(wǎng)絡(luò)客戶交流模式。
擴(kuò)呼叫中心不如設(shè)企業(yè)QQ
記者了解到，久游網(wǎng)、中國(guó)電信等公司不約而同地推出了自己的企業(yè)QQ號(hào)碼，其實(shí)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)游戲、電子商務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)QQ號(hào)碼等于打開了另一扇和用戶溝通的大門，而這種投入比起一味擴(kuò)建呼叫中心要合理得多。
首先，網(wǎng)絡(luò)使用和建設(shè)的成本肯定比電話低，此外企業(yè)還有一些特殊的功能，如群發(fā)消息等。
同時(shí)，企業(yè)QQ也是企業(yè)宣傳和推廣的一個(gè)窗口。用戶登錄QQ后，可以在“企業(yè)用戶查找一欄”中，按照“地區(qū)、行業(yè)”等分類，找到自己感興趣的企業(yè)，并將其添加為好友。記者在自己的個(gè)人QQ中，就查到了“久游網(wǎng)”“順豐快遞”等耳熟能詳?shù)拿�。除了企業(yè)名稱外，打開窗口還可以查看到企業(yè)的簡(jiǎn)要介紹。久游的企業(yè)號(hào)碼是800015924，添加完成后，用戶就可以和久游在網(wǎng)上進(jìn)行“面對(duì)面”的交流。
客戶維護(hù)功能不容小覷
如今不少企業(yè)由于客戶服務(wù)的需要在提升呼叫中心上不遺余力，不惜重金。記者發(fā)現(xiàn)如今撥打一些出租車公司的叫車電話，不需要報(bào)出地址，對(duì)方通過(guò)系統(tǒng)就能查詢出你上一次的要車地點(diǎn)。這說(shuō)明企業(yè)管理者正在不斷著力于提升客戶服務(wù)的精致和精確度。
不過(guò)，光有電話這一傳統(tǒng)渠道是否就能滿足所有用戶的需要了呢？
網(wǎng)上客服提供了一種信息量更大、全方位的交流方式。比如，僅靠電話中的語(yǔ)音溝通，客服人員很難將近期企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)全面地介紹給客戶，而且因?yàn)榭谝�、語(yǔ)速、音量等原因，也有可能造成溝通上的錯(cuò)誤。而通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的企業(yè)QQ平臺(tái)，客服人員可以有針對(duì)性地將客戶有興趣的文字和圖片資料通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸過(guò)去，準(zhǔn)確度和信息量大幅度提升。
另一方面，固定長(zhǎng)期的客戶是企業(yè)不可忽視的金牌資源。通過(guò)企業(yè)QQ上的溝通，客服人員可以建立起一份完整的客戶資料檔案�！�
每個(gè)工號(hào)在與客戶會(huì)話過(guò)程中，可以隨時(shí)查看并完善客戶資料。包括客戶的真實(shí)姓名、電話和詳細(xì)備注信息等，并進(jìn)行分組，記錄完成后點(diǎn)擊“保存”即存儲(chǔ)成功。下次該客戶再次來(lái)訪，員工們可以迅速識(shí)別該客戶，便于提供更貼心的客服服務(wù)。”“每個(gè)工號(hào)可在與客戶會(huì)話過(guò)程中，記錄下來(lái)訪客戶的客戶資料。通過(guò)企業(yè)QQ提供的客戶資料編輯、分組管理，方便您建立企業(yè)自己的客戶資料管理庫(kù)。當(dāng)客戶上線時(shí)，系統(tǒng)都會(huì)準(zhǔn)確識(shí)別顯示客戶所屬的類別和身份，便于客服人員提供針對(duì)性服務(wù)，提高在線咨詢和營(yíng)銷效率。”
“我們的呼叫中心已經(jīng)擴(kuò)建到了2000個(gè)坐席，仍然難以滿足個(gè)性化和多樣化的需求。企業(yè)QQ的引入極大地提升了客戶服務(wù)的滿意度。”一家航空公司管理方接受記者采訪時(shí)說(shuō)。
中國(guó)電信的例子可能更有代表性。中國(guó)電信QQ客服上線半年多來(lái)，用戶訪問(wèn)量、咨詢量穩(wěn)步增長(zhǎng)。截至2010年5月，已有超過(guò)120萬(wàn)QQ用戶添加中國(guó)電信QQ客服為好友，客戶滿意度達(dá)到98.5％。預(yù)計(jì)到2010年底將有超過(guò)500萬(wàn)QQ用戶使用中國(guó)電信QQ客服的服務(wù)。
上海商報(bào)
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