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廣西旅游呼叫中心12301建成并正式投入運營

2010/08/24

　　如果你想駕車去廣西的某一個景區(qū)旅游又不知道怎么走，如果你需要預(yù)訂廣西的酒店，如果你對廣西導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量不滿意需要投訴，如果你在旅游的過程中突遇緊急情況急需救援，如果……請撥12301。8月20日，12301廣西旅游呼叫中心正式建成投入運營，該中心將向社會提供24小時全方位旅游信息服務(wù)。廣西區(qū)旅游局局長陳建軍，副局長余小軍、黃日富，副巡視員蘇長高，廣西天桂旅游信息服務(wù)公司董事長閆新在廣西區(qū)旅游局辦公樓共同為廣西旅游呼叫中心揭牌。

圖：呼叫中心工作人員在接聽游客的咨詢電話
　　12301廣西旅游呼叫中心的建立，是廣西區(qū)旅游局為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出，要以信息化為主要途徑，提高旅游服務(wù)效率，積極開展旅游在線服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付，充分利用社會資源構(gòu)建旅游數(shù)據(jù)中心，呼叫中心，全面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點旅游城市的旅游信息化水平，實施國家旅游局提出的，要“加快構(gòu)建旅游基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，推動旅游資訊網(wǎng)建設(shè)”，旅游信息化建設(shè)實現(xiàn)“三網(wǎng)一庫一卡一號”的統(tǒng)一要求，加快廣西旅游強(qiáng)省建設(shè)的的重要舉措。

　　12301呼叫中心是廣西旅游局整合全區(qū)旅游信息資源，以政府主導(dǎo)、企業(yè)積極參與的模式建立一體化的數(shù)據(jù)采集處理渠道，進(jìn)行網(wǎng)格化和規(guī)范化管理，建設(shè)完善統(tǒng)一、規(guī)范、權(quán)威的廣西旅游行業(yè)數(shù)據(jù)庫。南寧天桂旅游信息服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)12301廣西旅游呼叫中心的運營管理，

　　12301呼叫中心的主要服務(wù)內(nèi)容包括：旅游咨詢、旅游宣傳推廣、旅游投訴、旅游緊急救援和旅游政策發(fā)布等，后續(xù)還將為游客提供酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假預(yù)訂、商旅預(yù)訂、客戶服務(wù)等全方位即時便捷的預(yù)訂服務(wù)，滿足游客不斷增長的旅游需求。

　　12301廣西旅游呼叫熱線于2008年12月開通，得到中國電信廣西分公司的大力支持和了社會各界強(qiáng)烈關(guān)注，為了能夠更好的服務(wù)社會，根據(jù)國家旅游局關(guān)于各省旅游局必須自建呼叫中心的要求，廣西區(qū)旅游局于2010年初決定建設(shè)12301廣西旅游呼叫中心。12301廣西旅游呼叫中心的建成并投入使用，對豐富全區(qū)旅游業(yè)的吃住行游購?qiáng)实牧笠刭Y訊、進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率、提高政府為社會的公共服務(wù)水平、提高政府應(yīng)對旅游投訴和重大旅游安全事故的處理能力等具有重大的意義，標(biāo)志著廣西旅游公共服務(wù)體系得到了進(jìn)一步的提升。

12301廣西旅游服務(wù)熱線功能介紹

　　用戶呼叫12301號碼后，會進(jìn)入自動語音導(dǎo)航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽旅游信息的相關(guān)介紹，例如：旅游投訴，旅游救援，景點介紹、線路簡介、價格查詢、酒店信息、旅游常識等。

　　旅游投訴

　　游客通過旅游呼叫中心投訴受理部門，對服務(wù)人員、導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，各旅游要素進(jìn)行評價和建議。這樣，可以對整個旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。

　　旅游救援

　　游客通過旅游呼叫中心實現(xiàn)緊急救援報警服務(wù)，當(dāng)游客遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應(yīng)急事件時，撥打旅游呼叫中心的服務(wù)熱線12301，請求援助和支援，旅游局相關(guān)部門可以根據(jù)情況啟動突發(fā)事件的解決預(yù)案。

　　對于旅游救援，系統(tǒng)會自動加急處理，首先尋空閑座席，沒有空閑座席則要求某一座席或特定座席結(jié)束目前通話接聽求援電話，或者直接外撥指定電話，交由旅游呼叫中心高級管理人員處理。

　　商務(wù)代訂

　　旅游呼叫中心將提供商務(wù)代訂服務(wù)，例如會議安排、展會策劃、票務(wù)預(yù)訂、酒店預(yù)訂、景區(qū)門票預(yù)訂等，旅游呼叫中心系統(tǒng)可以直接接受客戶代訂要求，并形成工單，派送給相應(yīng)業(yè)務(wù)人員。

　　信息公告

　　當(dāng)天氣因素惡劣，旅游路線改變、發(fā)團(tuán)時間改變等情況發(fā)生時，可以通過呼叫中心以電話呼叫或短信的方式，對用戶進(jìn)行通知，使公告信息及時、準(zhǔn)確的送達(dá)。

　　當(dāng)確定客戶選擇某項旅游服務(wù)之后，可以通過呼叫中心以電話自動呼叫或者發(fā)送短信的方式，提示客戶旅游景點的氣候條件、天氣情況、以及注意事項等等；對于旅途中的游客，也可以通過同樣的方式發(fā)送下一目的地的相關(guān)信息。通過這種細(xì)致入微的服務(wù)，可以大大提高游客的滿意度。

　　客戶回訪

　　同旅游信息提示類似，當(dāng)客戶完成旅游項目之后，可以通過旅游呼叫中心以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式進(jìn)行反饋調(diào)查，可以對旅游行程安排、導(dǎo)游服務(wù)情況等信息進(jìn)行調(diào)查，從而積累數(shù)據(jù)，對旅游服務(wù)流程等做進(jìn)一步調(diào)整。

廣西旅游資訊網(wǎng)

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