施恩奶粉斥資升級(jí)呼叫中心 客服管理科學(xué)化
2010/08/09
“我孩子才兩個(gè)月大，在為寶寶選擇奶粉方面我非常慎重。像我們這些剛榮升為父母的新手，在育兒方面難免會(huì)問(wèn)題百出手忙腳亂，有些奶粉公司開(kāi)通了育兒專(zhuān)家熱線，我覺(jué)得非常貼心，也相信有實(shí)力有保障的企業(yè)才會(huì)有精力投入建設(shè)這么完善的客服體系�！�80后辣媽麥小姐侃侃而談道。
越來(lái)越多的消費(fèi)者，把售后服務(wù)作為洞察企業(yè)規(guī)模實(shí)力、品牌信譽(yù)度、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的一個(gè)缺口，服務(wù)水平的高低直接影響著消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策。在新市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，“服務(wù)”成為同類(lèi)品牌商品競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)新賽點(diǎn)。
圖:施恩奶粉客服人員在線解答消費(fèi)者疑問(wèn)
近日，施恩奶粉公司斥資打造的客服呼叫中心系統(tǒng)，已正式投入使用。據(jù)施恩奶粉公司客服部工作人員介紹：“升級(jí)后的呼叫中心系統(tǒng)，操作起來(lái)更加方便快捷，實(shí)用性科學(xué)性更高�？梢园岩郧昂馁M(fèi)在統(tǒng)計(jì)客戶資料上的精力用于提高服務(wù)質(zhì)量，有效分配工作的時(shí)間和精力，還能騰出時(shí)間充電學(xué)習(xí)，掌握更多的專(zhuān)業(yè)技能�！�
據(jù)了解，呼叫中心是專(zhuān)門(mén)針對(duì)客戶來(lái)電設(shè)立的一個(gè)服務(wù)平臺(tái)。升級(jí)之后的呼叫中心改變了原始笨拙的服務(wù)方式，使用起來(lái)更加輕松便捷。首先，工作人員根據(jù)呼入的電話分類(lèi)，通過(guò)呼叫系統(tǒng)迅速下單給相應(yīng)的客服人員，分類(lèi)解決客戶咨詢、求助以及投訴意見(jiàn)等，對(duì)癥下藥使得各類(lèi)問(wèn)題得到專(zhuān)業(yè)性的解決方案。其次，在呼叫系統(tǒng)建立客戶檔案，記錄消費(fèi)者的咨詢需求、歷史問(wèn)題等，當(dāng)其電話求助時(shí)，客服人員會(huì)根據(jù)以往的歷史記錄在第一時(shí)間給予答復(fù)，并進(jìn)行追蹤指導(dǎo)。再有，系統(tǒng)自帶的信息發(fā)送功能，可以向消費(fèi)者傳達(dá)最新的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、優(yōu)惠資訊、親子活動(dòng)等。另外，公司聘請(qǐng)有著多年經(jīng)驗(yàn)的嬰幼兒醫(yī)學(xué)專(zhuān)家，在線解答消費(fèi)者的各種疑難問(wèn)題。整合嬰幼兒成長(zhǎng)發(fā)育、孕婦保健、季節(jié)性常見(jiàn)問(wèn)題，建立營(yíng)養(yǎng)知識(shí)庫(kù)，補(bǔ)充客服人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
貼心的售后服務(wù)，不僅為品牌形象增添附加值，更是企業(yè)承擔(dān)其產(chǎn)品責(zé)任的一種表現(xiàn)。施恩公司客服部主管吳小姐說(shuō)，“我們經(jīng)常會(huì)接到一些顧客的感謝電話，這是對(duì)我們工作最大的肯定與鼓勵(lì)！升級(jí)后的呼叫中心，不但為提升服務(wù)質(zhì)量和效率提供了有效的支持，更堅(jiān)定我們?yōu)轭櫩头⻊?wù)的使命感和信念！我們團(tuán)隊(duì)的育嬰專(zhuān)家及客服人員運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)熱情為顧客服務(wù)，力爭(zhēng)為廣大媽媽在孕育期間提供關(guān)于育兒、護(hù)理及營(yíng)養(yǎng)及其他方面的專(zhuān)業(yè)服務(wù)和建議，祝愿每個(gè)寶寶健康成長(zhǎng)每一天�！�
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