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長沙“12348”每天呼入電話數(shù)百個

2010/01/06

　　無論正常工作日，不管節(jié)假日，早上8時到晚上8時，長沙“12348”始終在堅守崗位。然而一些騷擾來電讓長沙12348感到困擾。

　　值班律師中晚飯都在值班室

　　長沙市司法局12348法律服務熱線，是長沙市政府設立的法律咨詢公益專用電話。該熱線平臺面向廣大群眾和基層社會提供高效、便捷的法律咨詢和全方位的法律服務。

　　在12348法律服務熱線機房，這里是敞開式的辦公區(qū)域設有8個席位，長、望、瀏、寧4個異地席位，同時開通共12個席位為群眾服務。這里電話鈴聲此起彼伏，“你好，這里是長沙市司法局12348法律服務熱線”，值班律師每次都要自報家門。值班律師忙而有序，聲音很小只有走近才能聽清楚，辦公桌隔檔恰好將聲音隔離，互不干擾。

　　值班律師忙碌著，來電所問問題涉及婚姻家庭、侵權(quán)賠償、合同實務、勞動爭議、房產(chǎn)實務、消費者權(quán)益等等涵蓋整個中國法律體系，他們邊接聽電話邊解答邊將信息輸入電腦。臨近中午12時，別的處室人員陸續(xù)去食堂就餐，而半小時后，才有1名值班律師拿著自己和同事的飯盒離開，他們分批去機關(guān)餐廳打飯。而此刻，他們已接電話近百個。

　　幾分鐘后，值班律師端著飯盒，返回到自己的熱線席位。解答咨詢和吃飯沒有先后，電話一響就要先接熱線，不忙時才能吃口飯。“值班律師一旦上崗就沒專門吃飯時間，我們制度有規(guī)定絕不能讓需要法律幫助的百姓等！午飯和晚飯都是一樣，沒人只顧吃飯不去接熱線�！痹�12348熱線工作7年的喻娟律師介紹說。

　　重特大矛盾糾紛直接報局領(lǐng)導

　　12348法律專線原名148專線，1999年6月28日開通�！�148”諧音為“要司法”，“撥通‘148’、法律服務到您家”。這條紐帶拉近了群眾與法律的距離，為群眾尋求法律幫助提供了一條便捷的渠道。10年來，專線的律師們傾聽困惑者的聲音、解答迷惘者的提問，讓無力者前行。

　　熱線經(jīng)過三次改造、擴建，現(xiàn)在中心機房已經(jīng)有16路模擬中繼接入、12路座席、16路模擬自動語音、12路座席全程錄音、4路傳真通道。實現(xiàn)語音呼入處理；負責語音和數(shù)據(jù)的集中控制；實現(xiàn)自動語音應答；實現(xiàn)座席的全程錄音；座席話務功能與現(xiàn)有業(yè)務功能集成；呼叫中心管理和配置工具；系統(tǒng)監(jiān)控功能；報表分析功能。目前，四縣市（長、望、瀏、寧）各配一個異地座席，在長沙本地中心配8個座席，全部座席之間通過VPN網(wǎng)絡連接，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)共享。隨著軟硬件的提升，12348服務的綠色通道更加暢通。

　　長沙市司法局148 法律服務協(xié)調(diào)指揮中心主任楊虹介紹說：“12348資源仍然十分有限，我們都要利用好它，用在百姓最為難、最需要的時刻�！睋�(jù)了解，該熱線對于一般法律問題，值班律師會直接作答，重特大矛盾糾紛，會直接報市局有關(guān)部門領(lǐng)導，然后根據(jù)具體情況，指派到全市各區(qū)、縣（市），鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），村（社區(qū)）人民調(diào)解委員會，各公證處、律師事務所、基層法律服務所、司法鑒定等法律服務機構(gòu)，各法律服務機構(gòu)接到指派后，要分工落實，將矛盾化解于無形。

　　去年來電數(shù)萬個，騷擾來電近一成

　　隨著市民法律意識和維權(quán)意識的不斷增強，一些與生活密切相關(guān)的法律問題正成為長沙百姓關(guān)注的焦點。然而通過對一年3萬多個咨詢電話進行分類統(tǒng)計和分析，有10%的來電是無效來電，甚至是騷擾電話。

　　長沙市一女士的丈夫前往美國，不久后雙方通過法院判決離婚，從2009年5月開始一直到現(xiàn)在，該女士不服法院判決，就相關(guān)問題致電12348，一個小小的問題反復糾纏不休，最短的通話時長是半個小時，而最長的時候竟然要占線一個多小時，并且?guī)缀趺恐芤獡艽驇状危娫挸闪怂l(fā)泄“不滿情緒”的工具，然而值班律師仍然只能耐心接聽和勸慰。

　　據(jù)值班律師周凌介紹：12348接到的“騷擾”電話中，有酒后胡言亂語的，有小孩好奇取樂的，有閑散人員沒事?lián)艽蜷e聊的，有對社會不滿發(fā)泄的，還有精神障礙幻想有人謀害要求保護的，有查詢話費、工商登記真假的等等。還有有酒喝多了，電話接通就罵人的，有的在電話里亂說一氣“我不知道這是哪呀？你怎么知道我電話的？”；有的在網(wǎng)上看到某條致富信息，詢問對方工商登記的真假，如此等等，五花八門。

　　周律師認為，根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第二十三條規(guī)定，擾亂機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位秩序，致使工作、生產(chǎn)、營業(yè)、醫(yī)療、教學、科研不能正常進行，尚未造成嚴重損失的處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。 這些惡意騷擾12348是違法行為，對撥打12348取樂、滋擾司法行政機關(guān)工作秩序等行為，公安機關(guān)可以按照有關(guān)法律規(guī)定，依法嚴肅進行處罰，對構(gòu)成犯罪的還要依法追究其刑事責任。

　　長沙市司法局148法律服務協(xié)調(diào)指揮中心主任楊虹說，“12348不僅服務政府，更服務社會和百姓。12348資源是有限的，騷擾電話不但占用12348有限的線路資源，造成線路擁堵，尤其是每天咨詢的高峰時段：9時至13時，15時至19時，在這些時段有騷擾電話打進來就會急壞真正需要服務的人。另一方面增大了12348熱線的工作量，直接影響了工作質(zhì)量。她呼吁，懇請社會各界和廣大人民群眾了解12348熱線的性質(zhì)和功能，關(guān)心、支持并正確使用12348熱線，使熱線最大地發(fā)揮其效力，用到該用的地方，用到急用的地方。

星辰在線


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