全國首批殘疾人話務(wù)員在大連呼叫中心基地上崗
2009/11/11
為貫徹落實《中共中央、國務(wù)院關(guān)于促進殘疾人事業(yè)發(fā)展的意見》和全國人大頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾人保障法》，確保殘疾人平等參與經(jīng)濟社會各項活動，在共建中共享改革開放成果，經(jīng)大連市殘聯(lián)組織實施，大連地區(qū)率先成立了殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地，打造網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。
該基地的運營單位從高管到員工，90%以上為殘疾人，現(xiàn)有呼叫坐席136個，全職坐席員300名。他們通過腦力和體力的付出，利用通信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)與正常人平等交流，為商家、中小企業(yè)及個人客戶提供服務(wù)。
提起殘疾人就業(yè)，人們往往能夠想到的就是做手工編織、糊紙盒、維修家電……可是，如果你來到殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地，就會看到殘疾人正坐在這里接聽電話，為人答疑解惑、傳遞訊息，并以此賺取勞動報酬。自尊和自信洋溢在他們的臉上。
椅子上的陽光
在殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地，記者一共只見到了兩三位健全人。在這里，男女話務(wù)員全是肢殘人員，而進行中文、日文數(shù)據(jù)錄入的工作人員則均為聾人。
“接聽電話這項工作最重要的是坐席員要有耐心和熱心，要有一絲不茍的工作態(tài)度。而這正是我們這些肢殘人坐席員的優(yōu)勢所在。 ”就業(yè)基地的客服經(jīng)理劉淼對記者說，而她本人也有肢殘。
劉淼轉(zhuǎn)動著輪椅在無障礙辦公區(qū)自如地穿行，記者隨著她參觀了就業(yè)基地。 “這份工作對于我們這些殘疾人來說，就像椅子上的陽光；我們不但心中充滿陽光，還要把我們心中的陽光傳遞給客戶，給他們以溫暖的感受�！闭f這些話時，劉淼一直微笑著。
“你好，我是話務(wù)員6011號，請問您需要什么幫助？ ”11月9日上午9時，在大連市高新園區(qū)嘉創(chuàng)大廈17層男學(xué)員休息室，一位男青年正對著電腦屏幕練習(xí)普通話。
“這位學(xué)員叫吳松，家是普蘭店的，他是高位截癱，工作一段時間后要休息一會，這不，他在利用休息時間練習(xí)業(yè)務(wù)。 ”劉淼停住輪椅，向記者介紹說。
“這是我們接聽電話打招呼時使用的‘話術(shù)’。 ”吳松語調(diào)輕快地說，“我現(xiàn)在做了話務(wù)員這份工作，工作性質(zhì)和聯(lián)通、移動的‘客服’是一樣的。 ”
“我17歲時遭遇車禍，落下了殘疾，以前從來沒有奢望還能上班，但上個月我卻掙到了有生以來的第一份工資！”吳松的月工資為800元錢，但他已感到非常滿足，“如果你夢寐以求的東西突然降臨到你眼前，你是什么心情？我現(xiàn)在就是這種心情，我有一份有意義的工作，我可以自食其力了。 ”
殘疾人的用武之地
大連是全國現(xiàn)代服務(wù)外包試點城市之一，呼叫中心正因此應(yīng)運而生。
殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地的秘書長孫樹明說：“比如說一位墨西哥用戶的惠普顯示器壞了，他往呼叫中心打電話尋求幫助，那么接聽電話、聽他訴說和進行銜接的很可能就是我們這里的女孩，所有的地域界限都消失了。 ”
北美地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高度發(fā)達，這令孫樹明很是向往：“2007年當(dāng)我看到《世界是平的》這本書時，我就想，殘疾人的世界也可以是平的。我本身也是一個殘疾人，當(dāng)時我就想，能不能把一些殘疾人組織起來，經(jīng)過培訓(xùn)一起來做呼叫中心這件事。大連要做中國的班家羅爾，做世界性的現(xiàn)代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，我們殘疾人在其中也有自己的用武之地。 ”
后來，他們經(jīng)多方籌措，終于在今年6月15日在國內(nèi)率先建立起了殘疾人網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)。
殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地，通過采取殘疾人集中或居家就業(yè)的形式，使殘疾人實現(xiàn)參與社會生產(chǎn)、體現(xiàn)社會價值。短短數(shù)月，他們按照呼叫中心坐席員的專業(yè)培訓(xùn)課程體系，培養(yǎng)了近百名殘疾人坐席員，從而帶動了一批殘疾人實現(xiàn)高層次信息化就業(yè)。
家住西崗區(qū)林茂街的郭妍妍天生患有腰椎底骨裂，腰部以下沒有知覺，不能長時間地行走和站立，即使坐時間長了也會疼痛難忍。以前雖然她也做過其他的工作，后來都因為身體原因而沒能堅持下來。
這次，郭妍妍被殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地錄用了，她不用到單位來上班，每天只要在家里接聽坐席電話就可以了。現(xiàn)在，像郭妍妍這樣的殘疾人居家坐席，在大連已經(jīng)越來越多。
目前，所有在崗的坐席員都已具備專業(yè)話務(wù)員的水平，同時這個就業(yè)基地還為大連各企事業(yè)單位輸送了一批此類人才。此舉打開了大連市殘疾人信息化就業(yè)的新局面。
更加堅韌更懂協(xié)作
其實，呼叫中心的話務(wù)員每天要承受較大的心理壓力。孫樹明給記者講了一個故事，某公司的一位身體正常的女話務(wù)員在電話中遭到對方辱罵，她掛掉電話走出房間，對著墻面狠狠地打了一拳，結(jié)果，這一拳造成她中指骨折。一位健全的女孩尚且如此，殘疾人話務(wù)員能經(jīng)受得了這樣的考驗嗎？
為了強化殘疾人話務(wù)員的心理素質(zhì)，殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地特意增加了心理培訓(xùn)課。該基地對殘疾人話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)只需1個月，但心理培訓(xùn)卻需1個半月。
孫樹明說：“其實，很多殘疾人的心理是比常人更加堅韌的，有時候他們的精神力量比你想象的要強大得多，可以說，這方面就是殘疾人的優(yōu)勢。 ”
在一次心理錘煉課上，孫樹明領(lǐng)著學(xué)員來到熙熙攘攘的商場做了一個試驗。當(dāng)一名學(xué)員坐輪椅出現(xiàn)在商場時，她的出現(xiàn)并沒有引起大家的注意；而當(dāng)20個學(xué)員坐著輪椅同時出現(xiàn)在商場大廳里時，他們立即在數(shù)萬人的商場里成了眾人矚目的焦點。 “如果我們這樣組織起來，一起‘闖’進某一個領(lǐng)域，我相信我們的協(xié)作精神會給我們帶來成功。 ”
探索殘疾人就業(yè)新方向
在殘疾人信息化就業(yè) （大連）基地，殘疾人話務(wù)員的敬業(yè)精神感動了很多人。 “我們生活在這樣一個好的時代，生活在大連這座城市，才促成了我們這件事。 ”孫樹明總結(jié)說，“我想說，只要殘疾人自強自立，所有的人都會來幫你。 ”
大連市高新園區(qū)管委會不但為殘疾人信息化就業(yè)出臺了扶持政策，還將位于嘉創(chuàng)大廈內(nèi)3200平方米的辦公區(qū)域無償提供給基地，培訓(xùn)和安排殘疾人就業(yè)。大連市信息產(chǎn)業(yè)局也多次組織業(yè)界專家實地調(diào)研、考評，對基地上報的《殘疾人信息化就業(yè)平臺》給予立項。
殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地的做法受到了中國殘聯(lián)就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心及省、市殘聯(lián)的好評。中國殘聯(lián)就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心認(rèn)為：殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地的成立，實現(xiàn)了殘疾人就業(yè)的高層次化，這在全國也是一個亮點。
《遼寧日報》
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